SoundCloud gebruikt Zendesk om zijn klantervaring en communitysupport te verbeteren
SoundCloud, een online audioplatform waar artiesten en fans met elkaar in contact kunnen komen en muziek kunnen delen, gebruikt Zendesk om de behoeften van zijn community beter te begrijpen en een betere gebruikerservaring te creëren, waarbij kwaliteit en efficiëntie centraal staan.
“Wat ik zo fijn vind aan Zendesk is dat het heel aanpasbaar is. Je kunt het op verschillende manieren gebruiken en de onderdelen aanpassen aan je behoeften.”
María de la Plaza
Director of Community Operations
“Onze demografische doelgroep is jong en werkzaam in de muziekindustrie. Het inzetten van AI om met onze tijd mee te gaan is waarschijnlijk de beste beslissing die we in jaren hebben genomen.”
María de la Plaza
Director of Community Operations at SoundCloud
Klant sinds
2017
Hoofdkantoor
Berlijn, Duitsland
Teams met Zendesk
CX, bedrijfsvoering en juridisch
42%
verbetering van CSAT
SoundCloud stelt Zendesk AI centraal in zijn CX-toekomst
“Hoe word ik beroemd op SoundCloud?”
Vraag je je wel eens af wat de belangrijkste vragen op het gebied van klantenservice en klantervaring (CX) zijn voor een van de grootste muziekstreamingdiensten ter wereld?
“We komen echt van alles tegen”, vertelt María de la Plaza, directeur Community Operations bij SoundCloud, lachend.
“Van vragen over hoe je een e-mailadres kunt veranderen of hulp bij technische problemen, tot ronduit grappige vragen; zoals mensen die ons vragen om een track “viraal” te laten gaan. Het is in ieder geval erg interessant werk.”
Op het platform staan meer dan 400 miljoen tracks van meer dan 40 miljoen artiesten. Het bijhouden van de supportbehoeften van klanten is dus niet alleen zakelijk gezien essentieel, maar vaak ook belangrijk voor de bestaanszekerheid van de artiesten.
Op het in 2007 opgerichte SoundCloud kunnen artiesten hun carrière uitbouwen met een aantal innovatieve tools, services en hulpbronnen. Het is ook het eerste muziekbedrijf dat royalty’s introduceerde op basis van het aantal streams door fans. Dit biedt onafhankelijke artiesten die direct geld verdienen met SoundCloud Monetization een eerlijkere en transparantere manier om betaald te krijgen.
Voor fans die geobsedeerd zijn door muziek en insiders uit de industrie is het een platform geworden dat synoniem staat voor het ontdekken van nieuw talent. Artiesten zoals Billie Eilish, Doja Cat en Post Malone, om er maar een paar te noemen, zijn er allemaal ooit begonnen met één upload.
Achter de schermen van dit enorme wereldwijde muziekplatform is een klantenservice- en CX-team actief: 11 mensen die meestal onzichtbaar gebruikers ondersteunen bij het oplossen van hun uiteenlopende vragen en het bieden van de juiste support.
Aanpasbare support met Zendesk
“Wat ik zo fijn vind aan Zendesk is dat het heel aanpasbaar is. Je kunt het op verschillende manieren gebruiken en de onderdelen aanpassen aan je behoeften”, vervolgt de la Plaza.
SoundCloud gebruikt de tools van Zendesk voornamelijk voor de support via klantenservicetickets, het helpcenter en de Explore-functies.
In maart 2024 kondigde Zendesk de overname aan van Ultimate, een toonaangevende leverancier van serviceautomatisering, om het meest uitgebreide AI-aanbod voor CX in de markt te bieden.
Vanwege de ongekende vraag naar AI voor het verhogen van de klantbetrokkenheid, levert Ultimate AI agents met verbeterde intelligentie die niet alleen reactief, maar ook proactief problemen kunnen oplossen, aangevuld met menselijke expertise.
“We hebben de AI agent in augustus geïmplementeerd, want ik geloof echt dat we gebruik moeten gaan maken van AI”, legt de la Plaza uit. “AI is de manier waarop we met support omgaan aan het veranderen.”
“Onze demografische doelgroep is jong en werkzaam in de muziekindustrie. Het inzetten van AI om met onze tijd mee te gaan is waarschijnlijk de beste beslissing die we in jaren hebben genomen.”
Het team van de la Plaza is bijzonder blij met de AI-functie die een samenvatting geeft van tickets en met de functionaliteit van de AI agent.
“Het percentage tickets dat we met één interactie oplossen is voor ons flink gestegen sinds we de tool gebruiken. Om problemen op te lossen stuurden we vroeger veel e-mails heen-en-weer. We hebben ook toegang tot meer klantendata, zoals vanaf welke locatie en op welk apparaat ze naar ons schrijven, iets wat we voorheen handmatig moesten opvragen.”
De introductie van deze tool dient ook om overbodige en tijdrovende taken die supportmedewerkers handmatig moesten uitvoeren te verminderen, zodat ze gevarieerder en interessanter werk kunnen doen.
“Een miljoen e-mails per dag sturen om dezelfde vraag te beantwoorden kan eentonig, vervelend en isolerend zijn, omdat je mensen veel minder ziet als je schriftelijke support biedt,” aldus de la Plaza.
Uit een recent onderzoek van Zendesk blijkt dat 57% van de bedrijven in alle branches van plan is om hun AI-budget volgend jaar met minstens 25% te verhogen, en 64% van de CX-leiders wil meer investeren in evoluerende AI agents.
“We hebben AI nodig om onze mensen te laten groeien, hun bewustzijn van hoe het bedrijf werkt te vergroten, en om supportmedewerkers meer inspraak te geven zodat ze zich waardevoller voelen.”
De rol van CX als “de ogen en oren van de community”
De la Plaza en haar team steken veel tijd in het versterken van de link tussen wat de community wil, wat de gebruikers willen en wat SoundCloud hen kan bieden.
“Ik zie ons als de ogen en oren van de community. Als we niet naar onze community luisteren, weten onze product- en ontwerpteams niet wat ze moeten doen. De feedback die we krijgen is echt heel belangrijk voor onze teams.”
Daarom waardeert ze het dat haar team dankzij Explore betere rapportages kan maken, want die functie geeft toegang tot cijfers waarmee ze een beter inzicht krijgen in de behoeften van de klant.
“Het gaat erom dat je kunt zeggen: ‘Zoveel mensen klaagden over een bepaalde functie in dit tijdsbestek’. Rapportages zijn erg belangrijk voor ons, want de nieuwe functies die we lanceren worden soms niet door iedereen gewaardeerd. Dat mag je niet vergeten. Het maakt echt wel uit of er 20 mensen over hetzelfde klagen of 200.”
Kwaliteit boven kwantiteit
Met het oog op de toekomst vindt de la Plaza het belangrijk om zich te richten op de kwaliteit van de klantenservice en CX, in plaats van de nadruk te leggen op het aantal tickets dat binnenkomt.
“Werken met Zendesk is echt geweldig, ik heb geen enkele klacht. Ik heb twee doelen voor de rest van het jaar en het volgende jaar: het ticketsysteem verbeteren door te focussen op kwaliteit, en de wachttijd verlagen door efficiënter te worden.”