“Je moet je tegenwoordig onderscheiden via je service, en dat doe je door een geweldige ervaring te leveren, zelfs als je een bedrijf bent dat producten maakt. Daarom omarmen we alles vanuit het technische perspectief."
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
“Het aanpassen van de integratie die we gebruiken bespaart ons veel geld. Zo kunnen we ook meer investeren in [tech] de ontwikkeling en verbetering van ons bedrijf.”
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
Hoofdkantoor
Israël
Opgericht in
1903
Supportmedewerkers
~180
CSAT
90%+
15%
Jaarlijkse reductie van de tijd tot de eerste reactie
11%
Verkorting van de oplostijd
$ 437k
Verwachte kostenbesparing per jaar
SodaStream
SodaStream is op dit moment misschien wel een van de populairste merken op de markt, maar wist je dat dit bedrijf dat de gelijknamige hippe keukengadget produceert waarmee je thuis bruisend water maakt, meer dan honderd jaar geleden werd opgericht?
Het bedrijf, dat nu zijn hoofdkantoor in Israël heeft, werd in 2018 door PepsiCo gekocht voor $ 3,2 miljard. Een van de redenen hiervoor was dat het CPG-bedrijf zag dat consumenten steeds vaker op zoek gaan naar plasticvrije drinkoplossingen.
“Het is onze visie om plastic wegwerpafval te elimineren door de manier waarop mensen wereldwijd drinken te veranderen”, aldus Leora Machlis, directeur Global Customer Care bij SodaStream. “We willen mensen helpen om de juiste keuzes te maken voor een gezondere en duurzamere levensstijl. Daar passen je favoriete bruisende drankjes ook bij, dus bieden wij de middelen om deze op een gezonde manier te produceren.”
Het toenemende belang van B2C en directe klantbetrokkenheid
Meer dan ooit vermijden consumenten wegwerpplastic om het milieu te beschermen. SodaStream beweert dat je met één Sparkling Water Maker tijdens de totale levensduur tot duizenden plastic wegwerpflessen kunt besparen.
In de afgelopen jaren leidde een combinatie van bewustzijn over klimaatverandering, COVID-19 en de trend om gezonder te leven tot een piek in de SodaStream-verkoop. Deze kwam op een moment dat het bedrijf rechtstreeks consumenten ging benaderen via e-commerce, wat ook leidde tot een groter aantal consumentenvragen. Dit was een enorme overgang voor een merk dat zijn producten tot dan toe voornamelijk via retailkanalen had geproduceerd en gedistribueerd. Door meer gebruik te maken van Zendesk kon SodaStream de uitdaging echter aangaan, waarbij het bedrijf nu een CSAT-score heeft van bijna 90%.
Tegenwoordig distribueert SodaStream zijn machines niet alleen via detailhandelaars in 48 landen over de hele wereld, maar ook direct aan consumenten via een website waar klanten een abonnement kunnen nemen om hun CO2-gasflessen om te ruilen.
“De afgelopen jaren is B2C in veel landen veel relevanter geworden. De vraag naar producten is ongelooflijk bij B2C. Bovendien zagen we ook een enorme toename in directe interacties met de klantenservice.”
“Het is echt belangrijk om ervoor te zorgen dat we onze wereldwijde klanten altijd een consistente en hoogwaardige ervaring bieden.”
Tijdens de lockdowns kreeg het bedrijf te maken met een enorme piek in de vraag, want consumenten moesten thuisblijven en konden hun favoriete koolzuurhoudende dranken niet kopen. “2020 was chaotisch. Op dat moment realiseerden we ons dat we onze strategie moesten bijstellen om de toestroom van aanvragen via B2C aan te kunnen.”
Het jaar daarop was er een van grote veranderingen en uitdagingen voor SodaStream. Er werden centra voor wereldwijde klantenservice opgezet ter vervanging van lokale klantenservices, zodat alle markten op één lijn kwamen. Door de cloudgebaseerde oplossing van Zendesk te gebruiken, kan SodaStream flexibel zijn en talent op één locatie benutten om indien nodig een andere markt te bedienen.
“Voor mij is het heel belangrijk om ervoor te zorgen dat we onze consumenten wereldwijd altijd een consistente en hoogwaardige ervaring bieden”, aldus Machlis, die wereldwijd 180 supportmedewerkers onder haar hoede heeft.
Een andere grote uitdaging voor het merk was de aanpassing aan veranderingen in consumentengedrag en -verwachtingen. “Na de omschakeling naar B2C moesten we ervoor zorgen dat we ondanks alle veranderingen altijd een uitstekende klantenservice bleven bieden.”
Het gebruik van WhatsApp door SodaStream voor het oplossen van technische storingen
SodaStream gebruikt een reeks producten uit de Zendesk suite, waaronder Chat, Gather, Explore en Guide, en een groot aantal API-subs. De sterke integratie met SodaStreams e-commerceprovider Shopify is volgens Machlis uiterst welkom, aangezien haar supportmedewerkers nu vanuit Zendesk kunnen werken zonder het systeem te verlaten. Ze legt ook uit dat er veel kan worden bespaard dankzij de aanpasbaarheid van de Zendesk-integratie, waardoor SodaStream weer meer kan investeren in technische ontwikkelingen elders in het bedrijf.
“Zendesk zet zich echt in voor klantenservice en de klantervaring, waardoor we ons minder hoeven te focussen op interne softwareontwikkelingen en echt moedig kunnen zijn. We doen alles met een gevoel van lef en urgentie.”
Zendesk Chat geeft SodaStream de mogelijkheid om de klantbetrokkenheid te digitaliseren door het uitrollen van geautomatiseerde chatbots. Hiermee behaalde het bedrijf een containment-percentage van 76%, waardoor supportmedewerkers meer tijd overhouden voor gecompliceerde vragen. Messaging is een ander belangrijk kanaal voor SodaStream, want veel klanten communiceren graag met de klantenservice via sms, WhatsApp, Facebook of Instagram. Dankzij de integratie van messaging met Zendesk kunnen Machlis en haar team eenvoudig met deze klanten chatten. “We zijn een high-touch servicecentrum, maar we willen daar kunnen zijn waar onze klanten zijn en iedereen communiceert tegenwoordig voornamelijk via messaging.”
Machlis vertelt dat haar team WhatsApp vooral handig vindt voor het oplossen van technische storingen. Klanten kunnen in een gesprek met een supportmedewerker snel een foto sturen via WhatsApp, zodat ze snel kunnen ontdekken waar het probleem precies ligt. “We lossen problemen het liefste helemaal op, want we willen dat onze klanten hun machine elke dag kunnen gebruiken. Als het dagen duurt voordat de machine weer werkt, gaan ze misschien aan een andere oplossing denken.”
Ze voegt hieraan toe: “Het is fijn om snel te kunnen reageren op nieuwe trends. Met Zendesk kunnen we dit doen door extra apps te implementeren in plaats van ze zelf te moeten ontwikkelen. Veel andere platforms bieden niet zoveel keuze, en de meeste van onze apps hebben al een geweldige integratie met Zendesk.”
Digitalisering gebruiken om een ‘sprankelende’ klantenservice te bieden
Machlis wijst erop dat er in Israël veel hightechbedrijven zijn, iets wat van invloed was op de digitale ambities van SodaStream. “Je moet je tegenwoordig onderscheiden via je service, en dat doe je door een geweldige ervaring te leveren, zelfs als je een bedrijf bent dat producten maakt. Daarom omarmen we alles vanuit het technische perspectief.”
“Onze klantenservice beschrijven we graag als ‘sprankelend’”, aldus Machlis. “Het uitrollen van Zendesk van twee markten naar 15, met nog twee in aantocht, is erg gaaf - het heeft gezorgd voor een enorme toename in onze algehele serviceniveaus sinds onze grote veranderingen vorig jaar en het heeft ons in staat gesteld een service te leveren die sprankelt.”
