Siemens bouwt aan een CX-relatie met Zendesk om uit te breiden naar AI-integratie

Siemens is het grootste productiebedrijf van Europa en uniek in die zin dat het niet alleen klanten bedient in een breed scala aan branches, maar dat de omvang van deze klanten ook even divers is. Van grote ondernemingen tot kleine eenmanszaken, klanten vertrouwen op de uitgebreide oplossingen van Siemens om hun innovaties tot leven te brengen.

Siemens Financial Services (Siemens) is een divisie binnen Siemens die klanten helpt deze innovaties te financieren. Siemens heeft verkoop-, operationele en ondersteuningsfuncties die met klanten communiceren, met een wereldwijde aanwezigheid, waaronder Frankrijk, Spanje, Polen, de VS, Duitsland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk.

In al deze regio's is een kernwaarde van Siemens het bieden van een klantervaring die een onderscheidende factor is in de markt.

“Wanneer je financiële producten levert, erkennen je klanten waarde en consistentie. Service en vertrouwen zijn van het grootste belang, dus het gaat er echt om hoe jouw klantenservice zich onderscheidt”, zegt Steve Franklin, Head of Global Customer Services bij Siemens.

Betere algehele zichtbaarheid met Zendesk

Zendesk biedt Siemens die onderscheidende factor. Voordat ze in 2019 met Zendesk in contact kwamen, vertrouwden supportmedewerkers op e-mailinboxen, spreadsheets en andere toepassingen om klantgegevens bij te houden. Met Zendesk Enterprise Suite (inclusief Aangepaste objecten en Sunshine Conversations) en Support, Talk, Guide en berichten via sociale media hebben supportmedewerkers nu één gestroomlijnd platform. Hier kunnen ze alle klantgegevens bekijken en via verschillende kanalen met klanten communiceren.

“Het samenbrengen van alle klantgegevens op één plek betekent dat supportmedewerkers nu algehele zichtbaarheid hebben. In plaats van verschillende platforms en toepassingen te gebruiken, kunnen ze binnen Zendesk blijven. In deze omnichannel-omgeving, met telefoon, e-mail en, meer recentelijk, WhatsApp, kunnen ze efficiënt communiceren en vragen van klanten beantwoorden”, zegt Franklin.

AI integreren in de klantenservice

Na de succesvolle implementatie van het Zendesk-platform wilde Siemens de klantervaring verder verbeteren door de integratie van AI. Het bedrijf koos ervoor om gebruik te maken van Ultimate, een toonaangevend platform voor ondersteuningsautomatisering dat sindsdien is overgenomen door Zendesk.*

“We zijn het traject aangegaan met Zendesk, vanaf het begin van de implementatie, in een klein team. Vandaag de dag hebben we meer dan 600 licenties en deze worden in al onze regio's geïmplementeerd. Door Ultimate in dit partnerschap te brengen, denk ik dat we een echt overtuigende oplossing hebben voor onze klanten”, zei Franklin.

Door deze samenwerking zag Siemens het potentieel om AI te gebruiken om klantverzoeken te automatiseren die voorheen betrokkenheid van supportmedewerkers vereisten.

“Als we al onze klantcontacten bekijken, is ongeveer 30 procent van hen een verzoek om gegevens of informatie. We dachten dat we dat met een goede AI-oplossing konden automatiseren. Dus binnen drie jaar willen we dat 15 procent van onze antwoorden geautomatiseerd is. Hoewel dit misschien conservatief lijkt, willen we er eerst voor zorgen dat we een zeer goede klantervaring bieden en het vervolgens geleidelijk uitbreiden”, zegt Franklin.

Een sterke partnerschap levert AI-oplossingen

In samenwerking met Zendesk heeft Siemens AI-agents ingezet om automatisch te reageren op verzoeken met een hoog volume die eerder hulp van menselijke supportmedewerkers vereisten. De AI-agent van Siemens kan nu bijvoorbeeld proactief een kopie van facturen naar een klant sturen – een taak die in het verleden zou zijn toegewezen aan een live supportmedewerker.

“In het VK hadden we een voorbeeld waarbij een proactieve berichtendienst (gebouwd met Zendesk) een bericht had verzonden naar de klant om hen te laten weten dat er een factuur moest worden ingediend. De klant had echter niet gemerkt dat de factuur bij de e-mail was gevoegd. De klant vroeg het via e-mail aan door te reageren op het geautomatiseerde proactieve bericht, de AI-agent pakte het op en beantwoordde het onmiddellijk met een kopie van de factuur. Het was een volledig geautomatiseerd proces, geen enkele supportmedewerker was erbij betrokken. Vanuit het perspectief van de klant waren ze blij toen ze onmiddellijk antwoord kregen”, zegt Franklin.

De AI-agent kan ook proactief identificeren wat de klant nog meer vraagt en sommige van deze vragen automatisch vooraf met de juiste antwoorden beantwoorden. Als hij meer informatie nodig heeft, kan hij verhelderende vragen stellen in plaats van meteen een menselijke supportmedewerker in te schakelen.

“Negatieve klantervaringen doen zich vaak voor wanneer een bedrijf de klant een antwoord heeft gegeven, maar er een duidelijke follow-up is die is genegeerd of niet is opgehaald. Automatisering met AI haalt de stress uit klantbetrokkenheid. Het maakt ons efficiënter doordat we dat gesprek kunnen versnellen”, zegt Franklin.

Supportmedewerkers profiteren net zoveel als klanten

Franklin wil er echter graag op wijzen dat het Zendesk-platform met AI-integratie er niet alleen om draait de customer journey zo naadloos mogelijk te maken, maar ook om het leven voor de operationele teams gemakkelijker te maken.

“Toen we Zendesk voor het eerst implementeerden, was het voor iedereen een grote verandering. De meest voorkomende vraag was: ‘Hoe kunnen we het meer doen lijken op het e-mailprogramma dat we hadden?’ Na de eerste drie maanden, toen ze zagen hoeveel Zendesk hielp, waren ze overtuigd. Een van de leukste dingen is nu te horen hoe de operationele teams in de verschillende regio's Zendesk gebruiken. Ze zijn verheugd om te zien welke verdere mogelijkheden ze kunnen krijgen met het platform en de AI-integratie”, zegt Franklin.

De tijd van supportmedewerkers vrijmaken voor interacties met klanten met toegevoegde waarde

Er zijn veel voordelen verbonden aan het integreren van AI die al zijn geoogst naast het automatiseren van reacties. Het verkorten van de verwerkingstijd door de supportmedewerker terwijl AI de tickets vult met gegevens na bijvoorbeeld een klantinteractie. Dit betekent dat wanneer de supportmedewerker het ticket de volgende keer opent, de gegevens in de relevante velden aanwezig zijn.

Een ander voordeel is de integratie in backofficesystemen, zoals document- en contractbeheer. Klantgegevens zijn nu eenvoudig toegankelijk en aan een klant te verstrekken via de supportmedewerker of AI.

Deze voordelen helpen de customer journey verder te stroomlijnen, de efficiëntie te verhogen en de werklast van supportmedewerkers te verminderen. Het stelt hen in staat zich te concentreren op de interacties met klanten met toegevoegde waarde.

“In plaats van transacties met een lage waarde te moeten uitvoeren, zoals het verzenden van facturen of standaardinformatie, kunnen supportmedewerkers zich concentreren op die gewaardeerde interacties van mens tot mens”, zegt Franklin.

Op weg naar een holistische wereldwijde digitale customer journey

De productiviteitswinst door het gebruik van Zendesk, waaronder tijdige oplossing van tickets, de soepele uitwisseling van tickets tussen afdelingen en het versnellen van de onboarding van klanten, is duidelijk voor degenen die het gebruiken. In Scandinavië, dat de technologie het langst gebruikt, is de productiviteit de afgelopen twee jaar met 23 procent toegenomen. Frankrijk heeft zijn productiviteit in het eerste jaar bijna verdubbeld met Zendesk. Deze voordelen worden nu verder uitgebreid door de integratie van AI.

Aangezien AI op verschillende snelheden in de verschillende markten is geïntroduceerd, lopen sommige regio's verder vooruit en ervaren ze al productiviteitswinsten. Dit vertaalt zich in hogere klanttevredenheidsscores (CSAT). De Scandinavische regio bereikt bijvoorbeeld een CSAT-beoordeling van 86 procent versus een benchmark van 83 procent in de sector.

“De Scandinavische landen zijn waarschijnlijk het meest volwassen in alle markten bij het implementeren van de digitale customer journey. Het feit dat we hier verbeterde CSAT-resultaten krijgen, geeft ons het vertrouwen dat we op de goede weg zijn”, zegt Franklin.

“Uiteindelijk willen we op het punt komen dat we een holistische wereldwijde digitale customer journey hebben. Met Zendesk als basis en de diverse apps en integraties, zoals AI, die daarbij horen, komen we steeds dichter bij dat doel.”

*Zie het volledige persbericht hier