Snelle groei, snelle oplossingstijden: Hoe Showpo support schaalt met Zendesk

Mode-icoon Marc Jacobs omschreef klanten ooit als “het laatste filter” dat bepaalt of ontwerpen slagen of in de vergetelheid raken. Voor het Australische modebedrijf Showpo heeft dat meedogenloze filter consequent in zijn voordeel gewerkt, met klanten die hun complimenteuze zwarte feestjurken, speelse rompertjes en stijlvolle woondecoratie in steeds grotere aantallen aanschaffen.

Showpo (oorspronkelijk Show Pony) werd in september 2010 opgericht door Jane Lu en kende een bescheiden begin, waarbij bestellingen vanuit de garage van Lu's ouders in Sydney werden verzonden. Na een korte flirt met traditionele fysieke winkels, omarmde Showpo e-commerce en worden nu goederen aan klanten in meer dan 52 landen verkocht. Na te hebben bewezen dat zijn modegevoel vrouwen over de hele wereld aanspreekt, wordt Showpo nu geconfronteerd met wat de meeste bedrijven als een luxeprobleem zouden beschouwen: 50 procent groei op jaarbasis en een internationale voetafdruk die goed is voor bijna een derde van de activiteiten.

Toch gaat snelle groei gepaard met aanzienlijke uitdagingen op het gebied van klantenservice, zegt Paul Waddy, Head of Operations bij Showpo. “E-commerce, met name in de mode, wordt steeds competitiever,” zegt Waddy, die iets meer dan twee jaar geleden bij Showpo kwam. “Klanttevredenheid kan ons onderscheiden als we het goed doen. Maar het is heel gemakkelijk om te zeggen: 'Ons doel is om uitmuntende klantenservice te bieden,' zonder aan te geven hoe dat eruit ziet. Voor ons zijn dat snelle oplossingstijden.”

Voor Showpo bleek het realiseren en behouden van snelle oplossingstijden moeilijk in het begin, toen de klantenserviceteams, verdeeld over Sydney en de Filipijnen, aanvankelijk op Freshdesk vertrouwden. Een gebrek aan bruikbare analyses maakte het voorzien van de teams van middelen bijzonder uitdagend naarmate het bedrijf groeide, wat er vaak toe leidde dat SLA's niet werden gehaald.

“We zien absolute pieken en dalen in een periode van 24 uur,” zegt Waddy, die voor hij bij Showpo kwam importeur/exporteur van herenschoenen Antoine en Stanley oprichtte en leidde. “Als je daar geen duidelijke rapporten over krijgt, is het onmogelijk om middelen in te zetten. Dat maakt het vervolgens onmogelijk om goede resultaten voor klanten te leveren, zoals snelle responstijden en uiteindelijk hoge CSAT-scores.”

Al snel werd duidelijk dat er verandering nodig was. In september 2018 maakte Showpo de overstap naar Zendesk en rolde The Zendesk Suite uit voor een geïntegreerde, omnichannel-oplossing. De overstap onthulde al snel dat het supportmodel van het bedrijf van 9.00 tot 18.00 uur tot gemiste oproepen en chats leidde, evenals het niet voldoen aan de SLA-vereisten. “Dat was een echte eye-opener voor ons, en we zullen ons team op basis daarvan absoluut veranderen en gelijkmatiger verdelen over de 24 uur,” zei Waddy. “Het zou best kunnen dat ons team van middernacht tot 4 uur 's nachts op zijn grootst is, wat bizar is voor ons. Aan de ene kant denk je: ‘we hebben dit verkeerd gedaan,’ maar aan de andere kant is het erg mooi om de quick wins te zien die we met relatief kleine veranderingen kunnen realiseren.”

Die quick wins vallen goed binnen een bedrijf dat een laserachtige focus legt op return on investment. “We hebben geen externe financiering, dus we zijn verantwoordelijk voor elke dollar die we uitgeven,” zei Waddy. “We houden alles waar we aan uitgeven nauwlettend in de gaten. Het is ons vermogen om voortdurend te evolueren en flexibel te zijn en snelle veranderingen uit te voeren die ons in staat stellen om te blijven groeien en om kansen sneller te identificeren dan onze concurrentie.”

Waddy zegt dat het handhaven van een flexibele bedrijfscultuur goede communicatie tussen teams en voldoende middelen voor training en onboarding vereist. Showpo is van plan om Zendesk Guide te gebruiken als een centrale opslagplaats voor werknemerskennis. “Het zal ons in staat stellen om veel verschillende documenten te centraliseren die over het bedrijf verspreid zijn,” zei Waddy. “Dat had ik nooit verwacht en dat heb ik ook niet in beschouwing genomen toen ik de beslissing nam om voor Zendesk te kiezen. Het is een prettige bijkomstigheid die we hebben ontdekt.”

Intern gebruikt Showpo de Slack-integratie om open en efficiënte communicatie te stimuleren, maar Waddy denkt dat het toevoegen van gecentraliseerde interne kennis de samenwerking tussen teams in de twee magazijnen in Sydney, het hoofdkantoor en het offshore-team in de Filipijnen zal helpen verbeteren. “Een van de redenen waarom we Slack hebben geïntroduceerd, was om het aantal e-mails te verminderen, dingen meer collaboratief en snel te houden,” zei Waddy. “In een druk bedrijf wil je echt proberen om mensen te helpen zichzelf te helpen.”

Het team in de Filipijnen is een belangrijk onderdeel van Showpo's 24/7 support-operatie en -succes. Naarmate ze zijn gegroeid, heeft Showpo ervoor gezorgd dat het team daar dezelfde voordelen geniet als reguliere werknemers. “Veel van onze teamleden daar zijn al zes tot zeven jaar bij ons. Ze worden ingebeld in onze teamvergaderingen, we hebben awards voor hen en we hebben ze in staat gesteld om vanuit huis te werken, zodat ze bij hun familie kunnen zijn,” zei Waddy.

De gecombineerde agentinspanning helpt bij het aanpakken van het indrukwekkende aantal aanvragen dat binnenkomt (een gemiddelde over drie maanden van 14.000 chats, 11.000 oproepen en 21.000 e-mails), wat boven de KPI's blijft liggen. Zo beantwoorden de agents van Showpo chats nu binnen 26 seconden. Dat is 4 seconden sneller dan hun KPI.

Terwijl Showpo blijft onderzoeken wat het met Zendesk kan bereiken, werkt het aan het verkennen van hoe Zendesk kan worden gebruikt om trackinginformatie voor zendingen te centraliseren en te automatiseren, wat voor agents eerder als arbeidsintensief is gebleken. “Toen we nog met Freshdesk werkten, had een agent acht tot tien verschillende tabbladen open, zoals DHL, Australia Post, Magento, enz.,” zegt Waddy. “Ons doel is om deze in Zendesk te integreren.”

In de tussentijd is Showpo van plan om analyses uit Zendesk Explore te gebruiken om het supportteam te helpen bij het herstructureren op basis van expertise, om speciale groepen te vormen voor het afhandelen van livechat, e-mail, social media en telefonische vragen, allemaal met als doel klanten de beste ervaring te bieden. “Zendesk is erg gebruiksvriendelijk en gemakkelijk om mee aan de slag te gaan,” zegt Waddy. “Ik kan niet genoeg benadrukken hoeveel gemakkelijker Zendesk ons leven maakt nu we in staat zijn om de gegevens te zien en te begrijpen. Het zal een groot verschil maken voor ons bij Showpo.”