Zendesk Support: de one-stop-shop van Shopify om klanten te helpen

In het najaar van 2012 stond Shopify in de startblokken van een ongelofelijke groeifase waar de meeste start-ups alleen maar van kunnen dromen.

Dit in Canada gevestigde softwarebedrijf was destijds net door Fast Company uitgeroepen als een van de meest innovatieve retailbedrijven en nam toen juist veel nieuwe verkopers aan boord op hun e-commerceplatform in de cloud.

De vier jaren erna is Shopify uitgegroeid van een platform met 20.000 verkopers tot een met 300.000 verkopers. Het bedrijf is ondertussen verder opgeschaald, omdat het aantal klanten meegroeide en het bedrijf steeds alle verwachtingen overtrof. Shopify bevindt zich nog steeds in de voorhoede van zijn sector, mede doordat het bedrijf tijdig integraties aanbood voor betaaldiensten zoals Apple Pay en opkomende berichtenplatforms zoals Facebook Messenger, en doordat het bedrijf met Amazon is gaan samenwerken. Tijdens die eerste golf aan nieuwe activiteiten kwam Shopify er snel achter dat zijn teams moeite hadden om nieuwe verkopers te winnen en support te bieden, hoofdzakelijk omdat de tools die werden gebruikt de stortvloed aan nieuwe aanvragen niet aankonden.

“De tool die wij gebruikten, remde ons af”, geeft Chris Wilson, Director of Technical Support toe. “Rapportages maken was erg lastig en de tool hinderde ons in feite in de omgang met de verkopers.”

Het klantensupportteam van Shopify maakte op dat moment gebruik van Assistly, dat later Desk.com werd. Overerfde problemen dwongen agenten om 5 tot 6 tickets tegelijk te openen om zo minder last van trage laadtijden te hebben. Toen zijn wij op zoek gegaan naar een nieuwe oplossing. Nadat we veel goeds over Zendesk hadden gehoord, besloot het team dat eens beter te bekijken.

“Wij waren meteen vanaf het begin al zeer tevreden met Zendesk”, aldus Wilson. “Het is geweldig, en de support die we kregen was ook fantastisch. Iedereen had belang bij ons succes.”

De supportmanagers van Shopify zijn gevestigd net buiten Silicon Valley, en vroegen zich af hoe soortgelijke bedrijven omgingen met perioden van extreme groei, en hoe zij hun processen en tools optimaliseerden.

“Zendesk was heel erg behulpzaam en reikte talloze ideeën aan. En ze zorgden ervoor dat wij contact konden opnemen met andere bedrijven die eerder voor dergelijke hete vuren hadden gestaan”, aldus Wilson.

“Zendesk is voor ons veel meer dan alleen een stuk software” voegt Roy Sunstrum eraan toe, VP of Customer Support. “Ik heb nog nooit in mijn bestaan een bedrijf gezien dat zo doelgericht is op relaties, en niet alleen relaties die resulteren in verkopen, maar veel meer op klanten als geheel.”

Wij dachten dat de implementatie van Zendesk een maand zou duren, maar supportmanagers zetten een knop om en toen kwam de verrassing. Binnen een dag hadden agenten het systeem in de vingers. Het team vond Zendesk Support een flexibel systeem en zeer gebruiksvriendelijk, en bovendien heel snel. De laadtijden zijn geen probleem meer en supportmanagers krijgen nu bijna in real-time gegevens.

Dit was een van de eerste transformaties bij Shopify, misschien wel een van heel veel transformaties op de lange termijn. Kort nadat het team Zendesk Support had geïmplementeerd, realiseerde het management zich hoe vaak verkopers sales en support tijdens dezelfde interactie om hulp vroegen. Als gevolg hiervan heeft het inside sales team meer een coachende rol gekregen. Het team helpt bij het identificeren van optimale kansen voor cross-selling en upselling. Het supportteam kan nu zowel verkoop- als supportvragen verwerken. Van het eindresultaat profiteerde iedereen, omdat verkopers afhankelijk van hun vraag niet meer hoefden te worden verwezen naar anderen of naar een ander kanaal om support te krijgen. Ook wierp dit nieuw licht op de rol die het supportteam voor de onderneming kan vervullen.

“Er was een tijd dat de leiding van Shopify vond dat support alleen nodig was als er een product kapot ging en dat er voor een perfect product helemaal geen support nodig was”, aldus Sunstrum. “Maar iedereen is daarover wel van mening veranderd. Het draait nu echt om de menselijke ervaring in combinatie met een prachtig product waardoor het aantal verkopers toeneemt. Het draait in feite om alles wat ervoor zorgt dat ze bij ons blijven en meer bij ons uitgeven.”

De uitgebreide Apps Marketplace van Zendesk en de flexibele API waren ook belangrijke factoren voor Shopify om zijn support op te schalen. Shopify gebruikt bijvoorbeeld de Twilio API om Zendesk Support uit te breiden naar een aangepast callcenter, waardoor zowel telefonische als e-mailtickets volledig inzichtelijk zijn, en het team zich kan richten op een ervaring voor verkopers die steeds minder moeite kost om te realiseren.

Dankzij integratie in Salesforce en Gainsight kan het team van Sunstrum efficiënter werken door irritaties te voorkomen en meer CRM-gegevens te verzamelen en die aan agenten beschikbaar te stellen bij het upsellen en cross-sellen. Shopify maakt ook gebruik van SurveyMonkey Create om Voice of the Customer-gegevens te verzamelen, en gegevens van diverse andere door Zendesk gemaakte apps waaronder Tijdregistratie, Ticket Redaction en Vijf meest recente.

“Wij kunnen Zendesk Support echt goed aanpassen aan ons bedrijf in plaats van ons bedrijf aanpassen aan Support” aldus Wilson. “Support is de hub, de centrale tool waarmee wij alles verbinden. En terwijl wij groeien en opschalen, bestaat steeds meer de neiging te centraliseren en ervoor te zorgen dat wanneer agenten zich aanmelden bij Support, alle informatie daar aanwezig is.”

In 2013 werkten er bij Shopify slechts 30 tot 40 mensen in Zendesk Support, maar medio 2016 gebruikten meer dan 600 supportagenten en Shopify-werknemers de tool om verkopers te ondersteunen en als centraal punt met informatie over klanten. Support is zo flexibel en gebruiksvriendelijk dat de tool ook door andere interne afdelingen wordt gebruikt, waaronder de HR- en IT-afdeling van Shopify.

“Wij hebben nog nooit een scenario gehad waarin Support niet met ons kon meeschalen”, aldus Wilson. “Support is qua snelheid en prestaties een betrouwbare tool en wij hebben het uitgebreid en aangepast aan wat we nodig hebben.”

Er zijn echter veel manieren waarop het team van Shopify zijn succes kan meten. In de woorden van Wilson en Sunstrum meet het bedrijf zijn succes af aan het succes van zijn verkopers. Als u de startpagina van Shopify bekijkt, ziet u dat direct. Als u de tekst op die pagina leest, zult u zien dat de dollarbedragen van de producten die verkopers hebben verkocht, flink oplopen.

Maar het succes omhelst meer dan alleen de verkoopcijfers. Het supportteam van Shopify draait helemaal op klanttevredenheid en het voorkomen van wat zij de ‘efficiëntieval’ noemen.

“Wij besteden veel aandacht aan klanttevredenheid, die wij ‘smileys’ noemen, want we willen zeker weten dat wat wij doen, hoog wordt gewaardeerd door klanten en agenten”, aldus Wilson. “Wij willen ervoor zorgen dat de verkopers zich gesteund voelen en de juiste support krijgen, en dat wij niet boven op de kosten zitten, wat afbreuk zou doen aan de ervaring van de verkopers.”