Salling Group gebruikt Zendesk om nieuwe services te ondersteunen en groei te stimuleren
Salling Group weet maar al te goed dat kennis gelijk staat aan macht. Door Zendesk te gebruiken, kon de groep de service die het aan klanten bood beter begrijpen en teams helpen om samen te werken aan een nieuwe dienst voor het bezorgen van boodschappen.
“Nu we onze gegevens gestructureerd op één plek opslaan, kunnen we ze ook op een zinvolle manier delen met de rest van de organisatie, in het bijzonder met het hogere management. Op deze manier is klantenservice niet langer alleen een kostenpost, maar ook een enorme bron van kennis die waarde toevoegt.”
Simon Blouner
Product Owner - Salling Group
Tegenwoordig ligt de nadruk op het bieden van de beste klantervaring en daarmee op het erkennen dat dit misschien iets meer kost dan drie jaar geleden. We staan regelmatig stil bij vragen zoals ‘zouden klanten dit leuk vinden?’ Zo niet, dan proberen we iets anders.”
Marlene Harritsø
Customer Service Director - Salling Group
Opgericht in
1906
Klant
Sinds 2017
€ 80.500
Besparing per jaar door tickets die voorkomen zijn dankzij bots
10%
Minder vragen per bestelling
30 seconden
Snellere afhandelingstijd van supportmedewerkers per ticket
De grootste retailer van Denemarken
De klant is koning bij Salling Group
Salling Group, de grootste retailer van Denemarken, bestaat uit meerdere merken die winkels, webwinkels, koffiebars en restaurants exploiteren in Denemarken, Duitsland en Polen. De groep verwelkomt elke week meer dan 10 miljoen klanten in zijn 700 winkels.
In juli 2023 benoemde het bedrijf een nieuwe CEO, Anders Hagh. Zijn belangrijkste aandachtsgebied is wat hij de ‘5 K's’ noemt. Van het Deens naar het Nederlands vertaalt gaat het om klanten, collega's, diversiteit, cultuur en duurzaamheid. Dit herinnerde de organisatie eraan om prioriteit te geven aan haar klanten. Voor Salling Group komt de klant op de eerste plaats. Ondanks zijn omvang is het bedrijf altijd op zoek naar nieuwe manieren om te innoveren en een gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Zendesk Guide biedt een nieuw onderkomen voor de kennis van Salling Group
Salling Group is sinds 2017 klant van Zendesk en voerde in 2021 een grote verandering door in de manier waarop het platform wordt beheerd en ingezet. Voorheen maakte de groep gebruik van een externe partner voor de installatie en het gebruik van Zendesk. Omdat Salling Group een organisatie is met heel veel merken, supportmedewerkers en gegevens, werd het echter duidelijk dat ze de installatie zelf in handen wilden hebben. Op die manier kon het bedrijf zich richten op zijn eigen specifieke behoeften en beter gebruik maken van de functionaliteit van Zendesk.
“Ons niveau van complexiteit is nu lager”, vertelt Simon Blouner, Product Owner bij Salling Group. “De hele configuratie en het gebruik van Zendesk was altijd al eenvoudig, maar het was op een zeer complexe manier opgezet. En omdat we er niet direct zicht op hadden, was het moeilijk om dingen te implementeren en te verbeteren.”
De interne kennis van het bedrijf, waaronder de inhoud van de kennisbank, bevond zich vroeger op verschillende plaatsen, wat betekende dat specifieke informatie moeilijk terug te vinden was. Salling Group voerde een schoonmaakactie uit om dit aan te pakken. Nu gebruikt de groep Zendesk Guide, waarin alle informatie op één plaats wordt samengebracht. Dit betekent niet alleen dat informatie makkelijker te vinden is, maar ook dat het voor iedereen makkelijker bij te werken en relevant te houden is.
Bovendien biedt Zendesk een volledig overzicht van klanten. Hiermee kunnen supportmedewerkers zien hoe vaak een klant contact heeft gehad en wat de aard en status van een ticket is, wat helpt bij het prioriteren van aanvragen. Ook kunnen supportmedewerkers met de Workspace voor agents e-mails en chats in hetzelfde venster zien, waardoor de prestaties zijn verbeterd. En gezien er 200 mensen in het klantenserviceteam van Salling Group werken, maken deze verbeteringen echt een verschil voor de bedrijfsvoering.
Een nieuwe betere boodschappendienst
Salling Group had al lang plannen om een bezorgservice voor boodschappen te lanceren, maar toen de pandemie toesloeg, wilde het bedrijf deze plannen versnellen.
“We hebben een compleet nieuw klantenserviceteam opgezet”, laat Simon weten. “We bouwden ook een nieuw helpcenter, om klanten te ondersteunen en als ruimte voor interne guides en berichten voor supportmedewerkers. Er is veel energie gestoken in het maken van apps op maat voor ons merk, die allemaal zijn geïntegreerd met Zendesk. Onze supportmedewerkers kunnen nu al hun werk direct in Zendesk doen.”
Na de eerste versie creëerde Salling Group uiteindelijk een vernieuwde boodschappenservice. Dankzij het in Zendesk opgezette raamwerk was het echter veel eenvoudiger om naar deze tweede versie over te stappen. Hoewel de nieuwe boodschappenservice heel anders werkte qua logistiek en leveringen, hoefde er vanuit CX-perspectief niet veel veranderd te worden.
“Het raamwerk met de open apps van Zendesk bood een enorm voordeel voor onze boodschappenservice, omdat het flexibiliteit gaf met betrekking tot de apps die we gebruiken via het Zendesk-platform”, legt Simon uit. “We hebben er ook veel van geleerd voor zaken die we aan het opbouwen zijn in andere delen van de organisatie.”
Een nieuwe manier om KPI’s te bespreken
Zendesk hielp Salling Group om op een nieuwe manier naar CX als geheel te kijken. De productiviteit die de groep wist te ontgrendelen is helemaal in lijn met de hernieuwde klantgerichtheid die de nieuwe CEO introduceerde.
“Voorheen was onze CX van zeer beperkte omvang”, zegt Marlene Harritsø, Customer Service Director bij Salling Group. “De belangrijkste doelen waren hoe snel en kosteneffectief we klantenservice konden leveren. Tegenwoordig ligt de nadruk op het bieden van de beste klantervaring en daarmee op het erkennen dat dit misschien iets meer kost dan drie jaar geleden. We staan regelmatig stil bij vragen zoals ‘zouden klanten dit leuk vinden?’ Zo niet, dan proberen we iets anders.”
Waar Salling Group voorheen vooral keek naar klanttevredenheidscores (CSAT) als belangrijkste metric voor succes, legt het bedrijf nu meer nadruk op ‘zachtere’ KPI’s en sentimentscores. Tegenwoordig is de Net Promoter Score (NPS) het belangrijkste detail waar de groep rekening mee houdt, en de CX-leiding van het bedrijf verdiept zich in de gegevens op Zendesk om er zeker van te zijn dat de scores de goede kant op gaan.
Salling Group ziet al een verbetering van 30 seconden per ticket in de afhandelingstijd van supportmedewerkers, maar het bedrijf beseft dat er een groter plaatje is.
“Maakt het voor klanten uit of ze binnen vier of zes uur een reactie ontvangen op een e-mail als de langere wachttijd betekent dat ze tevredener zijn, vanwege een beter antwoord?” zegt Marlene. “We proberen ons iets minder te richten op het aantal vragen dat een supportmedewerker kan behandelen en meer op de klantervaring.”
Tickets voorkomen en snel antwoorden vinden
In toenemende mate zullen klanten merken dat ze helemaal geen contact meer hoeven te hebben met een supportmedewerker. Het gebruik van Zendesk-bots door Salling Group betekent dat klanten zelf de antwoorden op hun vragen kunnen vinden, zonder te hoeven wachten tot ze worden doorverbonden met een menselijke medewerker. Dankzij de inhoud van de kennisbank die altijd online beschikbaar is, kon Salling Group met de botbouwer een gespreksbot uitrollen en deze eenvoudig configureren volgens eigen behoeften. Na een jaar deze tools te gebruiken zag Salling Group aanzienlijke verbeteringen. Alleen al door tickets die voorkomen werden dankzij bots bespaarde het bedrijf € 80.500 per jaar.
Niet elke vraag is hetzelfde en elke vraag vereist zijn eigen soort antwoord. Salling Group wil deze antwoorden op de meest efficiënte en nuttige manier aanbieden. Afhankelijk van het soort vraag dat een klant heeft, bepaalt het bedrijf welk communicatiekanaal het beste kan worden gebruikt.
“Het is niet altijd handig om klanten alle contactgegevens op elke pagina van je website te laten zien, dus nu bieden we ze het beste kanaal om ons te bereiken, afhankelijk van het artikel waar het om gaat. Dat helpt om de hulp te bieden die het beste bij de vraag past”, legt Simon uit.
Door het voor klanten gemakkelijker te maken om selfservice te gebruiken, zag Salling Group het aantal vragen tijdens bestellingen met 10% dalen, terwijl klanten tevredener zijn dan ooit. Bovendien is het welzijn van supportmedewerkers ook verbeterd omdat hun workflow efficiënter is en er minder een beroep op hen wordt gedaan om veelvoorkomende vragen te beantwoorden.
De AI-gedreven toekomst
In de toekomst zal Salling Group veel meer een beroep doen op AI-technologie om repetitieve taken van supportmedewerkers te automatiseren. Tools zoals AI-gedreven ticketsamenvattingen en bots voor e-mail zullen helpen om naadloze interacties te creëren en om tickets te voorkomen in piekseizoenen zoals Kerstmis.
Salling Group is de voordelen van een verbeterde CX met een solide basis aan het ontdekken.
“Ik denk niet dat er een functie in Zendesk is die we op dit moment niet gebruiken”, vertelt Simon. “Het werk van onze supportmedewerkers is de afgelopen jaren door Zendesk een stuk eenvoudiger geworden. Nu we onze gegevens gestructureerd op één plek opslaan, kunnen we ze ook op een zinvolle manier delen met de rest van de organisatie, in het bijzonder met het hogere management. Op deze manier is klantenservice niet langer alleen een kostenpost, maar ook een enorme bron van kennis die waarde toevoegt.”
