Musici voor musici: hoe Reverb met Zendesk een proactieve, gepersonaliseerde klantervaring levert

Voor musici is het streven naar het perfecte geluid een eindeloze zoektocht naar instrumenten en apparatuur, een reis die wordt gekenmerkt door steeds wisselende bestemmingen. Kan ik met die Ludwig Green Sparkle-drumkit het daverende John Bonham-geluid reproduceren? Hoe zit het met die Rickenbacker-bas en de Marshall MBC410-speakerkasten? Roepen zij die warme, ronde toon van Paul McCartney op of moet ik kiezen voor de vernieuwde Hofner 500/1 in combinatie met een Vox T-60-versterker?

Het beantwoorden van deze vragen is de missie van Reverb. Sinds 2013 streeft dit in Chicago gevestigde bedrijf ernaar om het kopen en verkopen van, en leren over muziekinstrumenten gemakkelijker te maken voor miljoenen musici over de gehele wereld. Daarbij ontdekte Reverb iets wat achteraf gezien voor de hand lag: om haar klanten uitstekende service te kunnen bieden, was het essentieel om mede-musici in te huren die de reis van de muzikanten begrepen.

"Iedereen bij onze klantenservice is musicus en iedereen die ons belt, mailt of met ons chat, speelt muziek of wil ermee beginnen, dus we zitten meteen vanaf het begin van elke interactie automatisch op dezelfde golflengte. Wij hoeven geen moeite te doen om gemeenschappelijke grond te vinden en een klik te hebben met onze klanten. Die is er vanzelf", aldus Daniel Santrella, Director Customer Engagement bij Reverb.

Die mindset was er meteen bij Santrella toen hij voor het eerste bij de eerstelijns support van het bedrijf begon te werken.

"Ik had iemand aan de telefoon die een gitaar probeerde te beschrijven die hij had gevonden", zei Santrella. "Het was dezelfde soort gitaar waarop mijn tante Linda jarenlang heeft gespeeld en die ze tot op de dag van vandaag nog steeds heeft, een gitaar die ik misschien een of twee keer per jaar op een familiefeestje zie. Iets deed mij op dat moment beseffen dat dit meer is dan een baan. Dit is iets waar ik een unieke passie voor hebt en veel vanaf weet. Ik ken de gitaar die deze klant nu in zijn handen heeft. Ik weet hoeveel die waard is, hoe je hem afstelt, hoe je ervoor moet zorgen dat die fantastisch klinkt. Dat was een ongelooflijk inspirerend moment voor mij als medewerker van dit bedrijf, om dat instinctief te weten."

Net als Santrella spreken de 180 werknemers van Reverb de universele taal van de muziek, ook de circa 30 werknemers die als eerstelijns agenten telefoongesprekken, chataanvragen en e-mails beantwoorden. Deze agenten werken vier dagen per week, tien uur per dag, en vertrouwen erop dat Zendesk één enkele bron van waarheid biedt om klanten te helpen bij het identificeren van zeldzame instrumenten, het oplossen van problemen met bestellingen en meer. Tientallen andere medewerkers gebruiken de software echter ook om klantenlijsten te controleren op onjuiste gegevens en om inkomende en uitgaande betalingen bij Reverb te registreren.

"Mijn team is een kwart van het bedrijf en dus zien we het als een enorme investering in wat we kunnen bereiken en in de kwaliteit die we bij onze klanten kunnen handhaven", aldus Santrella. "Ons klantenserviceteam is een enorme drijvende kracht achter Reverb als merk en als belangrijke speler in de muziek- en technologiewereld."

Toen Reverb in 2015 begon met Zendesk Support gebruikte het bedrijf dit in eerste instantie als standaardproduct, zonder verdere aanpassingen. "We hebben Zendesk lange tijd als kant-en-klaar product gebruikt", zegt Crawford Philleo, Manager Customer Engagement Operations. "Toen we echt begonnen te groeien en op te schalen, werd duidelijk dat we wat extra aanpassingsinspanningen moesten leveren om het gebruik ervan uit te bouwen."

Door meer Zendesk-functies te gebruiken, Zendesk aan te passen en op basis van gegevens verbeteringen aan te brengen, kan Reverb meer doen dan alleen reactief zijn. Ze zijn nu in staat om vooruit te lopen op de behoeften van hun klanten.

"Het aanpassingsvermogen is enorm", aldus Santrella. "Zendesk Support is erg waardevol, tot en met de mogelijkheid om de details van elk afzonderlijk supportticket onder de loep te nemen. Wij beschikken zo over geweldige gegevens uit de back-end. Wij verzamelen veel informatie over waar we met klanten over praten."

Reverb heeft proactieve workflows geïmplementeerd met de inzichten die ze hebben opgedaan, wat heeft bijgedragen aan een beter gebruikersgedrag. Door verkopers bijvoorbeeld aan te sporen volgnummers toe te voegen aan zendingen of door kopers eraan te herinneren om tijdig betalingen te verrichten, kan de tijd tot een oplossing worden verkort en kunnen binnenkomende verzoeken over onvolledige bestellingen worden voorkómen. Ondertussen geeft een emoji-systeem agenten visueel inzicht in elke unieke situatie die ze tegenkomen, waarbij klanten aangeven met welk type instrument zij hulp nodig hebben (bijvoorbeeld drums en percussie, elektrische gitaren, band en orkest, enz.), beheerders hyperlinks kunnen invoegen en gerelateerde berichten van klanten kunnen worden geraadpleegd om de efficiëntie te verbeteren.

Het resultaat? "Ons team ging van extreem reactief elke dag van de week naar extreem proactief", aldus Santrella. "Gewoon door problemen te taggen, gebruik te maken van selfservice, de opslag van onze e-mails slim aan te pakken, hoe deze binnenkwamen, hoe ze eruit zagen toen ze werden verzonden, wat onze Zendesk-automatiseringen deden en wat onze Zendesk-automatiseringen daadwerkelijk konden doen."

Door gebruik te maken van Zendesk Guide, heeft Reverb selfservice kunnen inzetten om het aantal contactmomenten per agent te verminderen. Tegelijkertijd heeft de inzet van Zendesk Chat en Web Widget geresulteerd in kwalitatief betere interacties met klanten. In zeven maanden tijd zag Reverb het aantal contacten per agent met 50 procent dalen en de klanttevredenheidsscore, al een degelijke 94 procent, stijgen tot 97,7 procent.

Deze verbeteringen zijn deels te danken aan de apps uit de Zendesk Marketplace die Reverb gebruikt, zoals de Knowledge Capture-app voor het uitbouwen en bijwerken van selfservice-content en de Linked Ticket-app, alsmede een customized Reverb-app die Philleo via het Apps Framework heeft gemaakt. Reverb maakt ook gebruik van de Liquid Markup-taal om aangepaste triggers, macro’s en automatiseringen te bouwen.

"Dat was een enorme aanwinst voor ons team. Hierdoor kunnen we echt efficiënt opschalen", aldus Santrella.

De veelgestelde vragen, artikelen en video’s van Reverb hebben een grote rol gespeeld bij het terugdringen van het aantal contactmomenten, aldus Santrella, dat doorgaans rond een half miljoen per jaar ligt. "Klanten hebben de antwoorden nu binnen handbereik en vinden het geweldig", zegt hij. "We zien nu dat ongeveer 3500 mensen per week gebruikmaken van Web Widget en we zien slechts een paar honderd tickets die daadwerkelijk zijn gemaakt na deze zoekopdrachten. Van de 3500 mensen die het Helpcenter bezoeken, zoekt ongeveer 80 procent via de widget. Deze functionaliteit houden we zeker aan. Het is een functie die de klantervaring drastisch verbetert."

Naast de eerstelijns agenten die gebruikmaken van Zendesk, is er een speciaal QA-team dat de prestaties van de medewerkers monitort. Het team neemt drie willekeurige interacties van elke agent per week en beoordeelt deze, en kijkt tegelijk naar ontbrekende elementen in het Helpcenter. "Het belangrijkste doel van dit team is om ervoor te zorgen dat de agenten die deze interacties hebben over de hele linie echt hoge kwaliteitsnormen handhaven voor alles wat ze doen", aldus Santrella. "We zorgen ervoor dat we een goede klik met musici hebben en dat we ze een fantastische ervaring bieden."

Philleo ziet een sleutelrol voor Web Widget. De widget kan veelvoorkomende vragen op een vriendelijke, toegankelijke manier afvangen en ombuigen. "Om een voorbeeld te geven, soms begrijpen gebruikers niet dat wij als marktplaats de apparatuur die men op de website ziet, niet op voorraad hebben", zegt hij. "Wij zijn de tussenpersoon tussen een potentiële koper en een verkoper."

De widget bood een perfecte gelegenheid om dit soort vragen bij agenten weg te houden. "De widget is een echte aanwinst in dat opzicht", aldus Philleo. "We bieden in dergelijke situaties een artikel aan om de klant te laten weten hoe die rechtstreeks contact kan opnemen met de verkoper. Zo weten we heel wat tickets te voorkómen. Dat is het mooie van Zendesk. Het is zo aanpasbaar en kneedbaar dat er voor allerlei problemen oplossingen binnen handbereik zijn."

Gedurende het gehele traject om de klantenservice van Reverb voor zijn klanten te verbeteren, heeft het bedrijf op Zendesk kunnen vertrouwen voor technische ondersteuning, tips en best practices. "We hebben veel goede een-op-een support gehad", aldus Santrella. "Ik ben echt blij met de steun die we van Zendesk krijgen."