Renson behaalt met Zendesk een indrukwekkende CSAT score van 96%

Renson startte in 1909 als een lokaal productiebedrijf in België en is sindsdien gegroeid tot een gerenommeerd internationale kennisfirma met hun hoofdzetel in Waregem (België) en productievestigingen in Maidstone (Verenigd Koninkrijk), Bologna (Italië) en Dallas (Verenigde Staten).

De start van een digitale transformatie met Zendesk

‘Een gezond binnenklimaat creëren is onze missie’ zo luidt de slogan van Renson, dat zich talloze jaren geleden al positioneerde als de pionier in natuurlijke ventilatie, zonwering en outdoor living. En sinds 2017 werkt dit innovatieve bedrijf samen met Zendesk aan een echte digitale transformatie.

‘Het voorgaande support product, een open-source product, was moeilijk om te gebruiken. Het was niet gebruiksvriendelijk, moeilijk te beheren en het werd ook niet gestructureerd gebruikt’, zegt CIO Van Loo. Renson ging daarom op zoek naar een eenvoudige tool met een snelle roll-out, en kwamen zo bij Zendesk terecht. IT infrastructure manager Kurt Debersaques benadrukt dat ‘de implementatie met Zendesk goed is verlopen. Het was makkelijk in opzet en vlot te koppelen met bestaande identity systemen. Het systeem opzetten gebeurde dan ook snel.’

Een customer service tool om intern en extern op te schalen

Bij Renson werken meer dan 70 agenten die zich inzetten op IT support en klantenservice en zij lossen ongeveer 1000 tickets per maand op. Daarom was een systeem waar alle tickets gecentraliseerd kunnen worden noodzakelijk. ‘Voordien was er geen overzicht van open tickets. We hadden nood aan een tool die daarmee hielp zodat we een overzicht konden krijgen van openstaande tickets en productie. Daar heeft Zendesk tot op vandaag goed mee geholpen,’ vertelt Van Loo.

Toen Renson van start ging met Zendesk Support, Guide en Explore ging hun transformatie pas echt van start. ‘In 2 jaar tijd is het IT team gegroeid van 8 medewerkers naar meer dan 30. Dat zou alleen maar mogelijk geweest zijn met een systeem zoals Zendesk. Zendesk is een wezenlijk onderdeel geweest in de maturiteitsgroei van ons bedrijf,’ bevestigt Van Loo. ‘Bovendien is de oplostijd ook sterk verbeterd in ons infrastructuur department’ voegt Debersaques toe. ‘Voordien hadden we een oplostijd van 75%, door Zendesk te gebruiken is deze gestegen naar 90%.’

Automatiseren met Zendesk

Innovatie blijft de eerste kenmerkende stap bij Renson en dat blijkt uit hun ambitieuze toekomstplannen. ‘Volgend jaar gaan we de eerste stap zetten naar integraties met eigen systemen,’ zegt Van Loo. ‘We zijn momenteel de API’s aan het bestuderen van Zendesk zodat we verder kunnen gaan met automatisering.’ Ook Debersaques benadrukt dat ‘we nog meer zaken kunnen automatiseren die nu nog individueel moeten gebeuren.’