PURE levert innovatieve interne support met behulp van Assist

Wanneer het om verzekeringen gaat, zoeken mensen naar gemak, efficiëntie en begrip. PURE Insurance wil haar leden meer veiligheid bieden en ze slimmer en weerbaarder maken, zodat ze na een claim sneller en gemakkelijker herstellen. De polissen van PURE zijn ontworpen om bezittingen van vermogende particulieren te beschermen, met aangepaste dekking voor huizen, juwelen en kunst, auto’s, waterscooters, fraude en cybercriminaliteit, overstromingsschade en meer.

De verzekeringsmaatschappij werkt volgens een wederkerig model, waarbij PURE eigendom is van de leden (polishouders) en beheerd wordt door een organisatie voor risicobeheer. Dit zorgt voor optimale tevredenheid onder de leden en stimuleert eerlijke premies. Met meer dan 100.000 leden en een verlengingspercentage van 93,9% in 2021 is het een model dat werkt.

PURE Insurance maakt gebruik van technische oplossingen om een snelle, professionele en betrokken service te bieden. In een branche met een traditie van papieren formulieren en handtekeningen in inkt, stellen ze hiermee een nieuwe norm voor uitmuntendheid. Leden hebben 24 per dag, 7 dagen per week toegang tot accountinformatie en support via de mobiele app van PURE, de telefoon en e-mail.

De beste CX begint met de beste werknemerservaring

Uitmuntende service begint bij je werknemers. PURE streeft er dan ook naar haar bijna 1.000 werknemers en hun zakenpartners persoonlijk en efficiënt support te bieden.

“Alleen als onze technische teams eenzelfde serviceniveau kunnen bieden aan onze werknemers en makelaars, kan ons personeel een uitstekende service bieden aan al onze leden, vooral bij lastige claims”, aldus Howard Muhlstein, vice president of infrastructure services bij PURE. “We willen een soepele supportervaring creëren waarbij teamleden in realtime kunnen reageren en documenten snel naar de juiste personen kunnen worden gestuurd.”

Tegenwoordig gebruikt PURE het Zendesk-platform om haar interne platformontwikkeling en probleemoplossing evenals CX-expertise te stroomlijnen en te verbeteren via een Zendesk Assist-abonnement voor beheerde services. Deze eersteklas digitale werknemerservaring is alleen mogelijk met het flexibele Zendesk-platform dat snel aan te passen is en optimaal kan worden benut dankzij de professionele dienstverlening.

Een nieuwe interpretatie van de interne helpdesk

Het desktop-supportteam nam Zendesk na de implementatie in mei 2016 als eerste in gebruik voor ticketbeheer. Vijf jaar later gebruiken meer dan 60 PURE-werknemers Zendesk in 10 verschillende teams met tal van taken: auditrapporten, technische support bij facturering, gegevensverwerking, appsupport, faciliteitenbeheer, infrastructuur, IT, licentieverlening en interne beveiliging.

Muhlstein is erg blij dat het helpdeskteam een aantal Zendesk-workflows gecreëerd heeft waarmee ze, naast het bieden van een snelle oplossingstijd, prioriteit kunnen geven aan het snel toewijzen en beantwoorden van tickets. Ryan Easton, Director of technology services, leidt deze innovatieve aanpak.

“We gebruiken het helpcenter van Zendesk niet zozeer als kennisbank of FAQ-bibliotheek, maar als communicatieportaal voor interne gebruikers om tickets in te dienen”, aldus Easton. “Zendesk biedt een snelle en eenvoudige manier om de routering van tickets in te stellen en geeft gebruikers een extra manier om direct contact met ons op te nemen. We kunnen trends en problemen opsporen door metrics op betrouwbare wijze bij te houden.” Het team hoeft niet langer tickets naar elkaar door te sturen, wat veel tijd bespaart aangezien PURE ongeveer 5.000 tickets per maand behandelt.

Verandermanagement met Zendesk

Veel wijzigingen aan het eigen platform van PURE beginnen met een helpdeskticket dat uitgroeit tot een groter project. “Met Zendesk is het eenvoudig om wijzigingen direct door te geven”, vertelt Edward Kovarcik, de infrastructuurmanager van het bedrijf. “We maken een samenvatting om mensen te informeren over wekelijks geplande veranderingen, voor het geval er sprake is van onvoorziene gebeurtenissen of uitval.”

PURE-teams werken nauw samen en bereiken veel met slechts 60 mensen. Dankzij Zendesk kunnen agents nog meer veranderingen doorvoeren met duidelijke documentatie en zichtbaarheid.

Verandermanagement transformeren met Zendesk Assist

PURE ontwikkelt haar platform door regelmatig kleine veranderingen door te voeren. Zendesk is een communicatietool voor verandermanagement geworden voor agents en makelaars waarmee ze het platform gestroomlijnd en efficiënt kunnen ontwikkelen. Door met Assist te werken behouden die veranderingen hun prioriteit en kan het team het overzicht bewaren en nieuwe mogelijkheden zien.

Muhlstein waardeert de hoogwaardige expertise. “Dankzij Assist zagen we het grote plaatje en konden we fundamentele veranderingen doorvoeren om de knelpunten op te lossen, zodat we meer vaart konden maken, minder heen en weer hoefden te mailen en meer doelgericht konden vergaderen”, aldus Muhlstein.

Teresa Rosado-Sanna, senior managed services consultant voor Assist bij Zendesk, is een waardevol lid geworden van het PURE-team. “Naast het delen van kennis over Zendesk-producten kan onze Assist-adviseur strategieën en configuraties aanbevelen ter ondersteuning van technici of beheerders, of het helpcenter”, laat Easton weten.

Minder knelpunten, meer samenwerking, betere interne relaties

De zichtbaarheid van tickets in Zendesk bevorderde de samenwerking en communicatie binnen het hele bedrijf. Makelaars die in contact staan met klanten krijgen dankzij een sterke interne supportinfrastructuur de steun die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.

“Zendesk helpt knelpunten in ons ticketescalatieproces op te lossen door teams de mogelijkheid te geven soepel samen te werken en informatie te delen. Dit creëert een betere ervaring voor agents, makelaars en klanten”, voegt Muhlstein toe.

Eén voorbeeld van werknemersupport is hoe het identiteits- en toegangsbeheerteam Zendesk gebruikt om werknemers te begeleiden bij functietransities: aangenomen worden, promotie maken, van afdeling veranderen of de organisatie verlaten. “Werknemers krijgen verschillende titels en managers, en toegang tot verschillende systemen gedurende hun tijd bij PURE. Met Zendesk is het gemakkelijk om hun traject te volgen, zodat we altijd voor de juiste documentatie kunnen zorgen”, legt Muhlstein uit.

Makelaars gebruiken Zendesk ook om documentatie uit het platform van PURE te halen voor gebruik bij makelaarcertificering en naleving. “We praten allemaal met elkaar in Zendesk en kunnen zaken soepel overdragen, zodat eindgebruikers weten dat er voor hen wordt gezorgd”, aldus Muhlstein. “Duidelijke communicatie is cruciaal en schept vertrouwen.”

PURE had onlangs een Net Promoter Score® van 61, wat aangeeft dat de inspanningen om makelaars en klanten te ondersteunen op schema liggen.

De magie van macro’s en automatisering

Toen Kovarcik merkte dat het handmatig klonen van tickets door agents tijdrovend was en tot inconsistenties leidde, vond hij een proactieve oplossing. “Het team creëerde een trigger en automatiseringsproces in Zendesk om ervoor te zorgen dat gerelateerde tickets onmiddellijk naar het volgende team worden geëscaleerd, zonder dat er duplicaten ontstaan”, legt Kovarcik uit.

Door middel van macro’s wordt de gebruiker gevraagd een beschrijving te geven, de wijziging toe te wijzen en details over de implementatie en risico’s te delen. Door deze macro’s in Zendesk te maken, konden agents de inhoud en timing van de communicatie standaardiseren.

“We voelen ons gesterkt door het gemak waarmee we met Zendesk onze use cases kunnen ondersteunen, zonder lange doorlooptijden of langdurig ontwikkelingswerk”, voegt Muhlstein toe. “Als we een idee hebben, kunnen we in een paar weken een oplossing implementeren met behulp van een nieuwe macro, trigger of kanaal.”

Optimalisatie voor de toekomst met deskundige support

Door de blijvend waardevolle samenwerking met Zendesk kon het PURE-team zich voorbereiden op succes. “Dankzij onze Assist-adviseur ontdekten we het ‘waarom’ achter onze methoden, waardoor we nieuwe functies en corrigerende maatregelen konden implementeren om Zendesk optimaal te gebruiken”, aldus Easton. “De rapportage van onze metrics in Zendesk is ook krachtiger geworden sinds we de professionele diensten van Zendesk Assist hebben toegevoegd.”

Muhlstein ziet talloze voordelen van het gebruik van de professionele services. “Als zware gebruikers van Zendesk hebben we Assist toegevoegd om meer betrouwbare metrics en efficiëntere workflows te genereren”, legt hij uit. Uiteindelijk is zijn hoogste prioriteit het creëren van positieve interacties voor PURE-gebruikers. “Een gevoel van urgentie en inzicht hebben in oplossingstijden volstaat niet, aangezien de meeste verzekeringsgerelateerde problemen tijd kosten om op te lossen. Het geheim zit 'm in onze macro’s, SLA's en triggers die het proces sturen.”