Printful stapt over op Zendesk voor betere rapportage, betrouwbaarheid en innovatie

Printful, een print-on-demand dienstverlener waarmee bedrijven van elke omvang, zelfstandig ondernemers en hobbyisten eenvoudig prachtige merkproducten kunnen maken en naadloos bestellingen kunnen leveren zonder dat ze zich over voorraad zorgen hoeven te maken: als een online winkel met Printful is geïntegreerd en het geselecteerde product is gesynchroniseerd, drukt Printful het artikel af zodra een bestelling is geplaatst. Vervolgens wordt het als een whitelabelservice verzonden.

Lora Kimball, de klantensupportmanager van Printful, wilde kleinere e-commercebedrijven graag meer mogelijkheden geven. Daarom besloot ze om haar dertig jaar ervaring in klantervaring toe te passen om de wereldwijde 24/7 support van het bedrijf te verbeteren. "We leveren hier niet alleen producten, maar we bieden mensen de mogelijkheid om met weinig overheadkosten hun eigen bedrijf te starten," zegt ze. Voor Kimball is het "zeer bevredigend" om thuisblijvende ouders of gepensioneerde professionals gemakkelijk hun eigen bedrijfje te laten starten.

Degenen met de grootste nood tegemoetkomen

De capaciteit van Printful om het succes van de klanten mogelijk te maken, heeft tot de benijdenswaardige groei van het bedrijf geleid. Ten opzichte van een jaar geleden heeft het bedrijf zijn capaciteit verdubbeld om aan de alsmaar stijgende vraag te voldoen. Het beschikt nu over vijf kantoren: een in Californië en twee in North Carolina in de Verenigde Staten, een in Riga in Letland en een in Mexico.

Vanwege de groeiende hoeveelheid verzoeken waren er ook veranderingen op het gebied van support nodig. In 2015, toen het bedrijf in zijn tweede jaar zat en het supportteam nog in dezelfde ruimte paste, nam Printful een helpdesktool in gebruik om vragen van klanten te verwerken. Drie jaar aan hockeystickgroei later leden de supportactiviteiten van het bedrijf onder de wisselvallige service en misleidende rapportage van de leverancier.

"Naarmate de vakantieperiode aanbrak, begon het volume steeds groter te worden en zag ik dat de beantwoording van telefoontjes en chatberichten niet stabiel genoeg was. Daarna constateerde ik dat de onnauwkeurige rapportage problemen opleverde," vertelt Kimball. "Het had rampzalig kunnen uitpakken voor ons bedrijf."

Het team bleef uitbreiden en groeide van 20 tot 60 agenten terwijl Kimball op zoek was naar een betrouwbaardere leverancier. Ze vond het belangrijk dat de nieuwe oplossing gedetailleerde, nauwkeurige en realtime rapportage leverde, zodat ze toekomstige supportbehoeften zou kunnen voorspellen. "Toen ik zei dat ik tien extra mensen nodig had, maar ik geen gegevens had om dat te bewijzen, was dat erg frustrerend," aldus Kimball. "Als je geen harde gegevens hebt, is het erg moeilijk om je behoeften en het benodigde budget te voorspellen."

Kimball voegt daaraan toe dat voordat ze Zendesk gebruikte, ze maandelijks rapporten ontving. Vanwege het gebrek aan actuele gegevens miste ze de cijfers die ze nodig had om agenten op basis van hun prestaties passende coaching te geven.

Hindernissen wegnemen

Printful implementeerde Zendesk zelfstandig, kanaal voor kanaal, beginnend met e-mail aan het begin van 2019. Niet alleen het supportteam, maar ook Printful’s teams voor ontwerpservices, graphics en sommige leden van sales en uitvoering begonnen Zendesk te gebruiken om samen tickets te verwerken en om te leiden, waardoor het totale aantal agenten iets minder dan honderd werd. Kimball zag dat de nieuwe functieoverschrijdende zichtbaarheid in klantvragen tot effectievere samenwerking en snellere beantwoording van klanten leidde.

Maar Kimball was vooral uitermate tevreden over het feit dat ze nu over betrouwbare cijfers over kanaalstromen beschikte. "We zagen nu veel beter wat onze echte cijfers waren, wat een enorm positief voor ons was," vertelt ze. Kimball gebruikt deze cijfers om agenten verantwoordelijk te houden voor hun KPI’s en de agenten in ploegen te verdelen, zodat er altijd genoeg agenten zijn om de inkomende vraag naar support aan te kunnen, zelfs tijdens de feestdagen in de winter wanneer het erg druk is. Daarnaast heeft Printful een formeel kwaliteitsborgingsproces kunnen implementeren om verdere groeimogelijkheden te ontdekken.

Wat betreft de agentervaring zegt Kimball dat de overstap op Zendesk te vergelijken was met het inwisselen van een ondermaats presterende auto voor een auto waarmee agenten de weg op kunnen en "daadwerkelijk iets kunnen bereiken".

Ten opzichte van meer gevestigde leveranciers in de supportwereld beschouwt Printful Zendesk als een geestverwant die toegewijd is aan het stimuleren van groei via innovatie. "Zendesk is nog aan het groeien, maar we hadden de indruk dat we samen konden groeien en dat we altijd iets beters of een verbetering konden verwachten," aldus Kimball. "Naarmate we diverser en globaler worden, hebben we dezelfde reactie van onze partners en leveranciers nodig."