“Ik kan Zendesk van harte aanbevelen aan andere afdelingen, omdat ik er erg tevreden over ben en de agenten zijn er al helemaal tevreden mee. Ik krijg nu veel meer dingen gedaan, waarschijnlijk wel tien keer zoveel als anders.”
– Adam Wilson
hoofd klantrelaties bij O2 - O2 Arena
95%
Klanttevredenheid met Chat
3
Gebruikte Zendesk-producten
20000
Arena Capacity
2007
Geopend in
O2, gevestigd op het schiereiland van Greenwich in Londen, is de locatie voor gerenommeerde wereldartiesten, komieken en sportploegen. Bij O2 worden klanten ondergedompeld in een ‘fanervaring’ vanaf het moment dat ze hun ticket kopen tot na de toegift.
“Wij verbinden mensen met elkaar, brengen iedereen samen, tot één visie in een concert”, aldus Adam Wilson, hoofd Customer Relations bij O2. “Ik wil dat dat gevoel ook leeft bij ons customer relations team en bij de verkopers van de tickets. De fanervaring is belangrijk voor de manier waarop wij met mensen omgaan.”
Om consistentie te krijgen in het traject dat de klant aflegt, is O2 Zendesk-producten gaan gebruiken; eerst Zendesk Support, later ook Zendesk Chat en Zendesk Guide. Wilson voegt eraan toe dat door het gebruik van meerdere Zendesk-producten “mensen kunnen kiezen hoe zij contact willen hebben met de O2, in plaats van dat wij voorschrijven hoe dat moet en hoe dat werkt.”
En met name Chat, zegt Wilson, “…vindt het team helemaal geweldig. Zij zijn opgegroeid met Skype en WhatsApp, dus de interface komt de agenten bekend voor. Dat is fantastisch.” Als het O2-team via Chat contact heeft met klanten, krijgen ze snel inzicht in wie zij voor zich hebben en kunnen ze veel beter met de klant meeleven. “De manier waarop iemand via Chat met je praat, zorgt echt voor een interactie tussen twee mensen. Je hebt een idee van met wie je te maken hebt, dus je weet hoe je ze het beste kunt aanspreken.”
Verwante verhalen
Media en entertainment
