Ondersteuning snel opschalen voor NHS Digital
Zendesk bood tools om de flexibiliteit en schaalbaarheid van hun klantenservice te verbeteren om de groei van de NHS-app te ondersteunen. Zendesk en Route 101 implementeerden oplossingen die de responstijden verbeterden en het klantenserviceteam in staat hebben gesteld om te gaan met een toename van 20.000% in vragen, en dat alles in slechts vier weken tijd en tijdens een pandemie.
“We waren binnen een paar weken operationeel. Dit nieuwe systeem bespaart talloze personeelsuren en biedt een soepelere ervaring.”
David Hodnett
Head of Operations, NHS-app - NHS Digital
“We hebben nu meer inzicht in ons klantentraject, waardoor we effectiever kunnen plannen voor toekomstige groei.”
David Hodnett
Head of Operations, NHS-app - NHS Digital
Aanmeldingen NHS-app
30M
Toename van het aantal aanmeldingen in de app
3250%
Hoofdkantoor
Leeds, VK
CSAT
60%
70.000
Tickets per maand
4
Weken vanaf de eerste vereiste om te bouwen
5 uren
Gemiddelde verwerkingstijd
3,5%
Oplossingen van de antwoordbot
NHS Digital
Van 800.000 tot 29 miljoen gebruikers
Het is niet elke dag dat je wakker wordt en een astronomische toename ziet in het aantal mensen dat een app gebruikt die je hebt gebouwd; van 800.000 naar 29 miljoen. En dat is precies wat er begin 2021 met NHS Digital is gebeurd.
NHS Digital is opgericht in 2013 en helpt patiënten om de beste zorg te krijgen, ondersteunt artsen en gebruikt de gezondheidsgegevens van het land om onderzoek en transformatie in NHS te stimuleren.
De wereldwijde COVID-19-pandemie veranderde de toegankelijkheidsbehoeften van praktijkmanagers en patiënten, evenals de vraag naar diensten van NHS Digital. “Mensen leerden voor het eerst dat ze meer van hun gezondheidstransacties online konden doen en we moesten de manier waarop we omgingen met de klinische gemeenschap veranderen. We zijn overgestapt van proactief zijn met communicatie en ondersteuning naar reactief zijn om te voorkomen dat we overweldigd worden. Er was een enorme honger naar informatie, dus we gebruikten de tools van Zendesk om antwoorden snel toegankelijk te maken”, legt David Hodnett, Head of Operations van de NHS-app uit.
De vraag naar de diensten van NHS Digital steeg toen de NHS Covid Pass werd geïntroduceerd voor binnenlandse en internationale reizen. Hoewel burgers de app in eerste instantie alleen gebruikten voor hun Covid Pass, gingen sommigen verder met het verkennen van andere mogelijkheden, zoals het wijzigen van hun persoonsgegevens, het bestellen van herhalingsrecepten of het registreren van een beslissing over orgaandonatie.
De waarheid van oude gezegden
2020 was geen jaar om vraagtekens te zetten bij het gezegde dat tijd en tij op niemand wachten. Toen burgers massaal naar de NHS-app gingen om hun COVID-vaccindossier te downloaden, groeiden de ondersteuningsvragen van ongeveer 1.000 naar 70.000 contacten per maand. Zendesk en Route 101 werkten samen met NHS Digital om de aanpak van ticketing en kennisuitwisseling snel te transformeren voor een efficiëntere klantenondersteuning.
In slechts vier weken na het eerste contact ontwierpen en implementeerden Zendesk en Route 101 een reeks nieuwe oplossingen waarmee het klantenserviceteam een toename van 20.000% in vragen kon afhandelen.
Met een groot en actief intern ontwikkelingsteam voltooide NHS Digital niet alleen de implementatie van de tools van Zendesk in een kort tijdsbestek, maar ze konden het platform ook verbinden met hun bestaande systemen voor een naadloze integratie. “We waren binnen een paar weken operationeel. Dit nieuwe systeem zal talloze personeelsuren besparen en een soepelere ervaring bieden”, zei David Hodnett, Head of Operations, NHS-app.
Door het gebruik van zo'n gebruiksvriendelijke tool en de invoering van automatisering in hun workflows ontdekten de supportmedewerkers dat ze in staat waren om de klanttevredenheid te verhogen en hun eigen stressniveau te verlagen. Het verwijderen van logistieke complicaties uit interacties heeft ervoor gezorgd dat de primaire focus kon blijven liggen op de kwaliteit van de interactie tussen supportmedewerker en servicegebruiker.
Schaalbaarheid in ongekende tijden
In de weken na de implementatie steeg het aantal app-registraties van 800.000 naar 10 miljoen. Het gebruik van de kant-en-klare oplossingen van Zendesk voor e-mail en het helpcentrum verbeterde de snelheid van het oplossen van vragen en de selfserviceratio's van klanten. De extra ondersteuning van accountmanagers die het belang van het streven naar eenvoud in de complexiteit van klinische interacties begrepen, zorgde ervoor dat de implementatie gezamenlijk verliep en gericht was op soepele adoptie en toekomstig potentieel voor verbetering.
“De tools van Zendesk boden een snelle oplossing om de service van NHS Digital op een klinisch geschikte manier te schalen en gebruikers te helpen zichzelf te helpen”, aldus Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA bij Zendesk
Vooruitgang in een digitale wereld
NHS houdt de veranderende behoeften van het publiek in de gaten door hun digitale aanwezigheid te gebruiken als hulpmiddel om de klantgerichtheid van de organisatie van klinisch naar burgergericht te verplaatsen. De manier waarop het publiek contact opneemt met NHS Digital is veranderd van B2B, contact opnemen met een nationaal loket van een huisartsenpraktijk, naar rechtstreeks spreken via app of website. NHS Digital wil graag technologie gebruiken om een goede klantervaring te blijven bevorderen; met Zendesk heeft het team meer flexibele praktijken kunnen integreren in hun ticketafhandeling.
Automatisering in e-mailinboxen heeft geholpen bij het triageproces door trefwoorden te herkennen en antwoordbots te gebruiken om relevante artikelen aan te bevelen en eventueel resultaten van bestaande supportinhoud te sturen naar selfservice. Het aantal reacties met één druk op de knop is momenteel 3,5 procent. “Met 600 kennisartikelen hebben mensen zichzelf kunnen helpen”, vertelt Hodnett ons. Dankzij Zendesk Guide kunnen supportmedewerkers snel de nieuwste relevante informatie delen op basis van een enorme reeks veelgestelde vragen, antwoorden en webpagina's van NHS.
Van kracht naar kracht
Na een snelle implementatie - slechts vier weken van vereiste tot bouw - is het team van NHS Digital erin geslaagd om de oplostijd van elk inkomend verzoek kort te houden. Zelfs als het aantal vragen toeneemt, worden de meeste binnen twee uur beantwoord en dezelfde dag opgelost (binnen vijf uur).
“Hoe eenvoudiger het is voor ondersteunend personeel van NHS om ons platform te gebruiken, hoe meer tijd ze kunnen besteden aan het bieden van hoogwaardige, klinisch geschikte patiëntenzorg voor burgers die de NHS-app gebruiken. Of het nu gaat om een gezondheidsorganisatie, retailer of financiële dienstverlener, het hebben van de tools om dit soort empathische ondersteuning te bieden is iets wat klanten verwachten,” aldus Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA bij Zendesk
