Wereldwijde retailer NEXT verhoogt efficiëntie en besparingen met Zendesk AI

NEXT is een Britse multinational in kleding, schoenen, accessoires en woonproducten.

Vandaag de dag is NEXT plc een winkelketen met meer dan 450 winkels in het Verenigd Koninkrijk en Ierland, meer dan 150 internationale franchisewinkels en een e-commerce verkoopplatform. Daarnaast maakt het 'Total Platform' van NEXT gebruik van zijn infrastructuur door een compleet pakket online diensten aan te bieden aan merken van derden, zoals websites, marketing, opslag, distributienetwerken en klantenservicecentra. Terwijl retailmarkten en winkelgewoonten van klanten blijven veranderen met technologie, heeft NEXT zijn techstack gestaag ontwikkeld om aan nieuwe eisen te voldoen.

“We hebben meer dan 10 miljoen klanten in 127 verschillende landen, met verschillende voorkeuren om contact met ons op te nemen. Met contactcenters op meerdere continenten, met medewerkers in 11 verschillende talen, kunnen we niet werken zonder efficiënte technologie”, zegt Raz Razaq, Head of Customer Contact Experience Technology bij NEXT.

Wereldwijde CX verbeteren met AI

In 2022 nam NEXT de cruciale stap om over te stappen naar het Zendesk-platform voor wereldwijde klantenservice en om de zelfontwikkelde aangepaste CRM-oplossing te vervangen. Het bedrijf maakt nu gebruik van Zendesk Enterprise Suite Plus, waaronder Agent Workspace, helpcenter, e-mail, chat, sociale media en Zendesk AI. Met het Sunshine Conversations-platform kan het team niet-spraakcontacten integreren en een realtime verbinding met hun bot creëren.

NEXT heeft grote verbeteringen gezien in CX-stabiliteit en -efficiëntie met de kernoplossing Zendesk Suite, waaronder een daling van 15 procent in de gemiddelde verwerkingstijd op alle kanalen. Het team verwerkt ongeveer 653.000 tickets per maand, met een oplossingspercentage van 92 procent met één druk op de knop.

De introductie van Zendesk AI is ook transformatief geweest voor de retailer. Het traject begon met een succesvolle Proof of Concept voor het e-mailkanaal, bemand door 200 klantenserviceadviseurs (supportmedewerkers). Van daaruit benaderde NEXT de bredere uitrol via een educatieve blik, positioneerde het AI als een hulpmiddel in plaats van een tool voor het vervangen van mensen en coachte het adviseurs over beste praktijken.

“Dankzij onze succesvolle ervaring met Zendesk AI heeft kunstmatige intelligentie binnen ons bedrijf meer geloofwaardigheid gekregen. Voor velen van ons is het de eerste AI-tool die de hype waarmaakte, daadwerkelijk leverde en voor ons heel eenvoudig was om in te schakelen en te testen”, zegt Razaq.

“We hebben Zendesk gekozen als partner in AI omdat ze gegevens van klanten over de hele wereld zien, zodat we hun ervaring kunnen gebruiken en van al die andere retailbedrijven kunnen leren. Dat is de kracht van Zendesk AI die we de komende zes tot twaalf maanden gaan zien.”

Investeren in schaalbare technologie

Vóór het lanceren van Zendesk, voegde NEXT 15 jaar lang verschillende toepassingen en functionaliteit toe aan zijn eigen aangepaste CRM-oplossing.

“Het was een moeizame strijd om onze bestaande technologie draaiende te houden, op basis van prestaties, stabiliteit, beschikbaarheid”, weet Razaq nog. “Met AI aan de horizon konden we ons niet gemakkelijk en snel aanpassen aan de veranderende technologie op de markt.”

“Een voordeel van samenwerken met Zendesk is dat ze veel erkende klanten hebben in meerdere sectoren, dus ze hebben al veel van de problemen die we gaan tegenkomen opgelost”, zegt Razaq. “In plaats van te investeren in engineering, besloten we te investeren in een volwassen platform met geweldige functionaliteit en functies.”

Op maat gemaakte tools met 360-graden weergaven

Matthew Hallam, Head of Customer Service Operations bij NEXT, benadrukt de belangrijkste factoren die de CX-transformatie van het bedrijf succesvol hebben gemaakt. Hij was onder de indruk van "Zendesks consistente niveau van professionaliteit, deskundige prognoses en samenwerkende, innovatieve aanpak", evenals de uitbreidbaarheid van het platform zelf.

“Een reden waarom we Zendesk hebben geselecteerd, was de mogelijkheid om effectief voort te bouwen op het Customer 360 app framework en een eersteklas systeem voor onze adviseurs te ontwerpen”, zegt Hallam. “We hebben op maat gemaakte toepassingen kunnen creëren, waardoor we aangepaste gegevens en belangrijke bedrijfsinformatie kunnen presenteren aan een team van 1700 klantenserviceprofessionals die in vijf centra werken.”

Toen NEXT Zendesk uitrolde in verschillende regio's en afdelingen, bood het Zendesk-team tips om de activiteiten en het ticketbeheer te verbeteren en de productiviteit aanzienlijk te verhogen. Dingen die meerdere klikken of vijf tot zes verschillende gesprekken in beslag namen, kunnen nu allemaal in dezelfde interface worden afgehandeld.

“We kijken nu naar een 360-graden beeld van de sociale, e-mail- en spraakinteracties van elke klant om ervoor te zorgen dat het hele klanttraject spot-on is”, vertelt Razaq. “Vanuit het oogpunt van training en personeelsbeheer is het belangrijk om al die klantgegevens, zichtbaarheid en flexibiliteit in één platform te hebben.”

Zendesk AI verbetert kwaliteit en snelheid

NEXT maakt momenteel gebruik van de functies Toonverschuiving, Uitbreiden en Samenvatten van Zendesk AI, die hebben bijgedragen aan een verbetering van 4 procentpunten van een al hoge kwaliteit en een vermindering van 11 procent in de gemiddelde afhandelingstijd (GA) van e-mail.

“Zendesk AI is een helpende hand voor het team, als een copiloot op het werk”, meldt Hallam. “De functie Uitbreiden biedt adviseurs een mooi opgemaakte, goed geschreven e-mailreactie voor elke klantvraag en heeft het team een meer bevredigende rol gegeven door de kwaliteit van de ondersteuning vanuit de CRM.

NEXT overweegt momenteel Triage voor de toekomst. Het moderniseringsproject van het bedrijf omvat de verdere integratie van Zendesk in NEXT contactcentra, waarbij in grotere mate gebruik wordt gemaakt van AI. Door samen te werken met het Zendesk-complianceteam zijn ook de zorgen van NEXT over AI-gegevensprivacy weggenomen door een oplossing te creëren waarbij bedrijfsgegevens veilig worden gebruikt en opgeslagen.

“Zendesk AI heeft ons begrip en waardering van wat een goed beheerde AI-oplossing onze organisatie kan geven zeker verbeterd”, zegt Hallam. “We zien dat AI de kwaliteit van onze contactoplossing, de efficiëntie van het team en het algehele klanttraject gaat verbeteren.”

Totale ROI van Zendesk

Vanaf de eerste dag hielp de samenwerking met Zendesk NEXT om snel waarde eruit te halen en al vroeg belangrijke besparingen te ervaren. Razaq herinnert zich hoe het bedrijf alle contactcenteractiviteiten en een klantenbestand van 10 miljoen in minder dan 12 maanden naar het nieuwe Zendesk-platform kon verplaatsen. Het gebruik van een robuust platform brengt NEXT ook op koers om meer flexibiliteit en kostenbesparingen te realiseren.

“Ondersteuning van Zendesk heeft ons in staat gesteld om te groeien en uit te breiden in het tempo dat we nodig hebben”, zegt Razaq. “De grootste overwinning voor mij is dat Zendesk de tijd naar waarde verkort, van het begin tot de implementatie. Ons ontwikkelingsteam kan tests uitvoeren, feedback krijgen, gebruikers trainen en nieuwe functies uitrollen, soms binnen een paar dagen.”

Het zien dat NEXT CX zijn relatie met Zendesk verder ontwikkelt, geeft Razaq vertrouwen in de toekomst. “Onze samenwerking met Zendesk stelde ons in staat om meer flexibele risico's te nemen op het gebied van CX”, zegt hij. “Voor ons gaat Zendesk verder dan de eigendomskosten. Het geeft ons de flexibiliteit om dingen te doen die we voorheen niet konden.”