Motel ziet 3x meer selfservice en ticketafhandeling verloopt sneller met Geavanceerde AI van Zendesk

Sinds Motel Rocks eind jaren 90 werd gelanceerd als een bescheiden marktkraam, heeft het de wereld van online fast fashion bestormd en is het succesvol in een zeer concurrerende markt.

De moderetailer gebruikt Zendesk al sinds 2015 en helpt zo de steeds toenemende vraag van zijn klanten bij te houden naarmate het merk groeit. Toen ze het platform in gebruik namen, had het drukke team geen tijd om zich echt te verdiepen in alle voordelen van het systeem en gebruikte het Zendesk voornamelijk als een gestroomlijnde manier om klanten te e-mailen.

"Voor Zendesk hadden we slechts twee personen op de klantenservice – het is gekkenwerk dat we dat deden met alleen een Outlook-inbox," zegt Customer Service Manager Lucy Hussey.

Maar recenter heeft Motel Rocks de grotere voordelen van het platform benut, van e-mailsjablonen tot de enorme mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. Het is een hele ontdekkingsreis geweest, waarvan Hussey en haar team wilden dat ze hem eerder waren aangegaan.

Magische macro's

"De eerste paar jaar was Zendesk alleen een plek om onze e-mails te bewaren," zegt Hussey, die uitlegt dat ongeveer 85% van de communicatie van de doorgaans 18-25-jarige klanten van het merk via e-mail verloopt. "Maar Zendesk doet veel meer dan dat. Zelfs de kleine dingen zijn erg nuttig en maken het grootste verschil."

Hussey, die bijna tien jaar geleden bij het merk kwam werken op de klantenservice en nu leiding geeft aan een team van zeven mensen, wijst op de macrofunctionaliteit van Zendesk, die gebruikers een voorbereid antwoord of actie biedt die een supportmedewerker handmatig kan toepassen wanneer ze tickets aanmaken of bijwerken. "Hiervoor kopieerden en plakten we vanuit een Word-document. Dus we hebben al onze sjablonen meteen verplaatst – met de macro's klik je gewoon op een knop en je krijgt dezelfde consistente Motel Rocks-messaging. Ik ben dol op macro's, ze besparen erg veel tijd."

Bots voor balans

Toen Motel Rocks een hypergroei doormaakte, werd het essentieel om niet alleen kantoren te verplaatsen en het klantenserviceteam te laten groeien, maar ook om klanten te helpen zichzelf te helpen. Hussey begon haar team van zeven mensen in balans te brengen met verdere technologische functionaliteiten, door te upgraden naar Zendesk Suite Pro, live chat te introduceren en Zendesk-bots te gebruiken om klanten te motiveren selfservice te gebruiken.

Door de introductie van selfservice kon het customer experience team gelijke tred houden met de groeiende vraag, waarbij 43% van de tickets door bots werd afgehandeld en klanten dubbel zo enthousiast waren over de mogelijkheid om hun eigen problemen zonder menselijke hulp op te lossen.

"Ik denk dat selfservice heel belangrijk is, niet alleen om de werkdruk voor onze supportmedewerkers laag te houden, maar ook voor klanten – als ze zelf snel en efficiënt een antwoord kunnen vinden, maakt dat het hele winkelproces tot een betere ervaring. Snelle oplossingen – zoals de antwoorden van de bot – helpen onze supportmedewerkers om meer tijd te besteden aan klanten die hulp op maat nodig hebben voor moeilijkere vragen."

Intelligente triage belicht intentie en sentiment

Motel Rocks heeft in de loop der jaren de vruchten geplukt van automatisering en heeft zijn zinnen gezet op Geavanceerde AI van Zendesk. Dit heeft als bijkomend voordeel intelligente geautomatiseerde triage; supportmedewerkers kunnen direct het sentiment en de intentie van vragen van klanten identificeren en binnenkomende verzoeken automatisch classificeren om efficiënte workflows mogelijk te maken.

"De mogelijkheid om de intentie en het sentiment van de klant te identificeren is waarschijnlijk een van de beste dingen die we hebben gezien," zegt ze. "Ik kan naar het platform gaan en in één oogopslag precies zien waarover mensen op dit moment contact met ons opnemen en of ze blij of verdrietig zijn."

Sentiment is altijd belangrijk bij klantenservice – het horen van nuances in gesprekken hoort bij het werk – en nu helpt de taaldetectie van Zendesk AI supportmedewerkers om het klantsentiment in chat- en e-mailberichten razendsnel te analyseren.

"Met Zendesk AI is er gewoon meer informatie op het scherm die supportmedewerkers meteen kunnen zien," legt ze uit.

Zendesk AI bekijkt het inkomende ticket en wijst er een eenvoudige emoji aan toe om het sentiment weer te geven; van zeer negatief tot negatief, neutraal, positief en zeer positief.

Hussey zegt dat deze update over het sentiment echt heeft veranderd hoe het team snel reageert op vragen, waardoor ze snel prioriteiten kunnen stellen. Als Hussey bijvoorbeeld een rapport heeft gemaakt van recente negatieve tickets en snel 100 tickets heeft geïdentificeerd over een late bestelling voor levering op de volgende dag, kan het team onderzoeken of er een probleem is met de vervoerder.

Zet negatief om naar positief

Klanten nemen om allerlei redenen contact op, maar uit de sentimentanalyse kan Hussey afleiden dat ongeveer 70% van de klanten die aanvankelijk om een negatieve reden contact opnemen, uiteindelijk een goede recensie achterlaten. "Het kan laten zien dat we die gesprekken hebben omgebogen en dat is geweldig voor het moraal van het team."

Motel Rocks heeft Shopify en Trustpilot geïntegreerd in Zendesk, wat ervoor zorgt dat alle klant-, bestel- en verzendinformatie op één plek staat, wat vooral handig is als een andere supportmedewerker op een ticket van iemand anders moet bijspringen.

"Het is gemakkelijk om direct naar het ticket te gaan en daar al die informatie te zien. Dat hadden we nog nooit eerder gehad en nooit gedacht dat het mogelijk zou zijn," voegt Hussey toe, die de tijdbesparende voordelen van deze lagen van zichtbaarheid uitlegt. Zendesk AI is verwelkomd door het team dat geen training nodig had. "Het is zeer intuïtief – en we hoefden geen kernprocessen te veranderen, het is simpelweg een knop die je helpt en de informatie laat zien."

Snelheidsvoordeel

"De richting waarin het bedrijf zich beweegt, is automatisering," zegt ze. "Het gaat er niet om dat robots ons overbodig maken, want klantenservice zal altijd een menselijk gesprek nodig hebben voor de lastige vragen en klachten van klanten. Maar klanten in staat stellen om zichzelf te bedienen, zoals pakketten traceren, betekent dat Zendesk AI een klant kan helpen nog voordat ze bij ons komen."

Hussey prijst de snelheid waarmee haar drukke team nu kan werken: "Als supportmedewerkers 150 tot 200 tickets per dag beantwoorden, is het op de lange termijn voordelig om tien seconden op een ticket te besparen. Met Zendesk gaat het gewoon veel sneller."

Het bedrijf zal alleen maar meer vruchten plukken van dit snelheidsvoordeel nu het hoogseizoen nadert. "Het zal zo gunstig zijn, want in andere jaren bereikten we een piek, werd het meteen te gek en maakte het team uiteindelijk heel veel overuren. "De combinatie van macro's, bots en AI die de intentie en het sentiment van de klant laat zien, betekent eenvoudigweg dat je tickets aan de juiste supportmedewerker kunt toewijzen, het probleem kunt lokaliseren, prioriteiten kunt stellen en de klant snel antwoord kunt geven."

"Ik denk niet dat we zonder Zendesk zouden kunnen," zegt ze. "Ik weet dat er andere bedrijven zijn die vergelijkbare dingen doen, maar wij zijn gegroeid met Zendesk, we kennen het en het is erg makkelijk te gebruiken."