Zendesk helpt Lush bij het streven naar groei door middel van ethische waarden en positiviteit

Er vloeit een sterk gevoel van ethiek door retailer in cosmetica Lush. Het merk is in 1995 opgericht in Dorset en staat bekend om zijn eerlijke handelspraktijken, duurzaamheidsreferenties en diervriendelijke cosmetica. Het is dan ook niet verrassend dat deze waarden weerspiegeld worden binnen de klantenservice.

“Het gaat hand in hand”, zegt Global CX Manager Naomi Rankin. “Klanten worden aangetrokken door onze ethiek en waarden, en we geven echt om mensen, het milieu en dieren. We doen dus geen concessies aan hoe we onze klanten, ons personeel of onze leveranciers behandelen, om dingen alleen maar goedkoper, gemakkelijker of sneller te maken.”

De continuïteit verbeteren met Zendesk

Rankin en Sonya Fanson, beide Global CX Managers, begonnen bij Lush op de werkvloer, waardoor ze cruciale ervaring met de kopers uit de eerste hand opdeden, voordat ze overgingen naar het klantenserviceteam. Zendesk werd in 2016 uitgerold als onderdeel van het bredere digitale standaardisatieproject van de retailer. In dat kader werd ook de website vlak voor de piekperiode van Kerstmis vernieuwd. “Het was de drukste kerst die het digitale team ooit had en we hadden onze website net gemigreerd. Doordat we Zendesk op dat moment als een stabiele kracht hadden, konden we mogelijke problemen van klanten identificeren en deze snel oplossen.”

Lush gebruikt de tools van Zendesk om vragen van klanten te monitoren en te analyseren, terwijl systemen van derden – HappyFox voor livechat en RingCentral voor het telefoonsysteem van het hoofdkantoor – ook integreren met Zendesk.

“In eerste instantie kozen we voor Zendesk om alle inkomende e-mails af te handelen en oproepen op één plek te registreren, waardoor we de continuïteit en service voor de klant konden verbeteren, maar ook konden werken aan meer gedetailleerde rapportage voor het bedrijf”, zegt Rankin. “Vóór Zendesk was het melden vanuit de klantenservice volgens mij schaars, zo niet volledig afwezig.”

Een wereldwijd bedrijf dienen

Nu zes jaar later houden Rankin en Fanson wereldwijd toezicht op de klantenservice, met 170 supportmedewerkers die Zendesk gebruiken om 21 markten te ondersteunen in 15 talen. Dit helpt de retailer om kleine problemen op te sporen en op te lossen voordat ze uitgroeien tot grote problemen.

Neem bijvoorbeeld het onlangs geïntroduceerde online betalingsverificatieproces, 3D Secure. Europese banken staan erop dat elke transactie 3DS moet bieden, maar omdat er enkele technische instellingen niet helemaal klopten, hadden sommige klanten van Lush problemen met afrekenen. Het klantenserviceteam merkte deze fout op en kon het salesteam dat het probleem oploste binnen twee dagen informeren.

Het begrijpen van de meningen van klanten over de hele wereld is een inspanning van 24/7. Rankin zegt: “Onze zes oprichters zijn nog steeds zeer betrokken bij het bedrijf en ze maken deze geweldige producten en willen dat iedereen in de wereld ze heeft. Maar wat in Dorset zou kunnen werken, heeft misschien niet dezelfde culturele relevantie in Japan of Oost-Europa. Dankzij Zendesk kunnen we snel zien wanneer een product, of misschien een grap op onze website, niet helemaal goed aankwam buiten het Verenigd Koninkrijk.”

Het identificeren van deze culturele nuances is ook noodzakelijk via klantenservicekanalen en Zendesk stelt Lush in staat om zijn service dienovereenkomstig aan te passen. “We weten dat ze in Spanje houden van een zeer persoonlijke en betrokken ervaring met livechat, terwijl ze in Frankrijk de voorkeur geven aan een snelle oplossing.”

Met een beetje positiviteit kom je al een heel eind

Klantenservicemedewerkers zijn gewend om met problemen, klachten en negativiteit om te gaan. Het hoort bij het werk, maar het klantenserviceteam van Lush doet er alles aan om ervoor te zorgen dat alle positieve opmerkingen die ze ontvangen binnen het bedrijf worden gedeeld. Fanson legt uit hoe elke keer dat een klant een personeelslid, een winkel of een bepaalde ervaring prijst, het klantenserviceteam dat terugkoppelt naar de betreffende manager, en er soms willekeurige beloningen worden gegeven. Maar het belangrijkste is dat ze de klant laten weten dat deze lof is doorgegeven. “We waarderen het wanneer klanten de tijd nemen om positieve ervaringen te delen, want CX kan een moeilijke omgeving zijn, dus het is belangrijk om het positieve te delen.”

Rankin wijst erop dat hoewel het responspercentage bij Lush iets langer is dan het industriegemiddelde, de klanttevredenheidsscore van 91,8% ruim boven de 73% ligt die door andere retailers wordt gemeld. Tijdens COVID-19 bleef deze score hetzelfde, ondanks een toename van 60% in tickets, omdat het team beter kon werken met Zendesk, terwijl het nog steeds die persoonlijke aandacht aan klanten gaf in een zeer stressvolle tijd.

“In een door technologie gedreven wereld worden we vaak gemotiveerd om alles te automatiseren, maar onze klanten zijn gewend ons in de buurt te zien en ons personeel te leren kennen”, zegt Rankin. “Hoewel we nu een wereldwijd bedrijf zijn met honderden winkels en hopelijk miljoenen klanten, willen we dat gevoel vasthouden dat we je vrienden zijn en dat als je naar ons toe komt, we de tijd nemen om naar je te luisteren en een oplossing te vinden en misschien te helpen om de dag van iemand anders goed te maken.”

“KPI’s zijn standaard”, voegt ze eraan toe en wijst op hun prijzenswaardige ROI-cijfers door het gebruik van Zendesk. “Maar onze grondleggers willen dat we verslag uitbrengen van wat onze klanten denken. Met Zendesk kunnen we dat doen.”

Volgens Nucleus Research realiseerde Lush een ROI van 369 procent bij de implementatie van Zendesk, waardoor de initiële investering in de software in minder dan een jaar werd terugverdiend. Bovendien kon Lush de productiviteit van servicemedewerkers met 17 procent verbeteren en de productiviteit van managers met 30 procent. Deze productiviteitsverbeteringen hebben zich vertaald in meer dan $ 434.000 aan jaarlijkse kostenbesparingen door minder personeel.

In een wereld die steeds onvoorspelbaarder en onzekerder wordt, begrijpt Lush de kracht van het ten goede delen van positiviteit en hoe alle feedback constructief kan zijn om de weg vrij te maken voor een sterker bedrijf morgen.