Liberty noemt Zendesk AI cruciaal om persoonlijke service te kunnen bieden

Liberty London voorziet al bijna 150 jaar modebewuste shoppers van hun favoriete ontwerpen. Dankzij Zendesk biedt het bedrijf een hoogwaardige klantervaring via alle mogelijke kanalen. Maar dat was niet altijd zo.

Toen Ian Hunt het stokje overnam als Director of customer services werkte de klantenservice van Liberty nog steeds met een telefooncentrale en een gedeelde inbox voor e-mails. Gezien de online sales op dat moment bijna 50 procent van de totale sales uitmaakten, was modernisering dringend noodzakelijk om repetitief en dubbel werk te voorkomen.

Hunt begreep dat het bedrijf een moderne klantenserviceoplossing nodig had waarmee een geweldige service kon worden geleverd die past bij een luxemerk. Daarvoor moesten ze service kunnen bieden via alle favoriete kanalen van hun klanten en agents voorzien van gebruiksvriendelijke tools (vooral voor degenen die op afstand werken). Bovendien vond Hunt het belangrijk om servicegegevens te kunnen analyseren, zodat het bedrijf kon blijven optimaliseren en verbeteren.

CX moderniseren met het Zendesk-platform

Het doel van Liberty is het bieden van een snelle, vriendelijke en correcte service. In 2015 installeerde Liberty de software voor e-mailbeheer van Zendesk. E-mails die binnenkwamen in de gedeelde inbox werden automatisch doorgestuurd naar de Zendesk-inbox. Liberty realiseerde zich al snel dat de functies van Zendesk mogelijkheden boden om de klantervaring stapsgewijs te verbeteren.

De volgende stap was het integreren van Zendesk Talk. Op die manier kon Liberty telefoongesprekken beheren vanaf hetzelfde platform dat het gebruikte voor e-mails. Dit betekende dat alle contactgegevens door hetzelfde systeem worden vastgelegd. Bovendien konden agents van de klantenservice telefoontjes aannemen op verschillende apparaten met behulp van de voice-over-IP-telefoon van Zendesk Talk.

“Toen ik voor het eerst voorstelde om een systeem als Zendesk te gebruiken, waren er collega’s bang dat onze klanten dat niet leuk zouden vinden. Ze dachten dat klanten altijd iemand aan de telefoon zouden willen spreken. Omdat het systeem data verzamelt en beschikbaar stelt in een vorm die overzichtelijk en gemakkelijk te analyseren is, heb ik kunnen aantonen dat dat niet het geval is.”

AI inzetten om aan bedrijfsbehoeften te voldoen

Tegenwoordig gebruikt Liberty Zendesk om klantenservice te bieden via telefoon, chat, e-mail en WhatsApp. Het CX-team vertrouwt ook op de analyses van Zendesk om inzicht te krijgen in de prestaties. Daarnaast zijn ze begonnen met het gebruik van Zendesk AI om inkomende tickets automatisch te classificeren en op het juiste moment naar de juiste agents te routeren.

Dankzij de triage van Zendesk kan AI de werkdruk verlichten wanneer het team veel te doen heeft. AI kan het doel, het sentiment en de taal van klanten identificeren en dit als label toevoegen aan tickets, bijvoorbeeld als een klant een probleem heeft met een abonnementsbox. Ook kan het problemen naar de juiste plek routeren, zodat ze zo snel mogelijk worden opgelost.

Daarnaast is Liberty van plan om triage te gebruiken om de ticketachterstand aan te pakken. Tickets zullen worden gerouteerd en toegewezen op basis van de vaardigheden van agents en de doelen van klanten. Het doel is om handmatige triage drastisch te verminderen en knelpunten bij de klantenservice weg te nemen.

“Bij Liberty draait alles om het bieden van persoonlijke service”, zegt Hunt. “Volgens mij kunnen we met AI zulke persoonlijke service verbeteren, want het zorgt ervoor dat onze klanten op het juiste moment contact krijgen met agents die over de juiste informatie beschikken.”

Het gebruik van AI heeft al geleid tot een hogere tevredenheid en meer one touch-tickets, waardoor agents minder werk hebben en zich kunnen richten op zinvollere taken. Bovendien gaf het Liberty de mogelijkheid om efficiënt te blijven werken, zelfs tijdens een sterke toename van het aantal tickets.

“Zendesk AI geeft ons een geweldige mogelijkheid om onze dagelijkse werkzaamheden te stroomlijnen en efficiënter uit te voeren”, zegt Hunt. “Daardoor hebben we meer tijd om te werken aan andere projecten die belangrijk zijn voor het bedrijf, of het nu gaat om het stimuleren van inkomsten of nieuwe saleskanalen.”

De flexibiliteit en het gebruiksgemak van Zendesk maken aanpassingen veel eenvoudiger

Tijdens de pandemie werd iedereen in het Liberty CX-team naar huis gestuurd met een laptop en een headset. “Ze konden meteen beginnen met het beantwoorden van telefoontjes”, laat Hunt weten. “Toen we eenmaal doorhadden dat dit niveau van flexibiliteit goed werkte, konden we de volgende stap zetten.” Liberty heeft nu mensen die telefoontjes van klanten beantwoorden vanuit het kantoor in Londen en vanuit thuis. Bovendien hebben ze een outsource-centrum in Kaapstad in Zuid-Afrika.

Naast het gebruik van Zendesk voor het beheren van tickets voor klantenservice, gebruikt Liberty het platform ook voor zijn klikken-en-ophalen-service. Wanneer een pakket wordt gescand in het systeem voor orderbeheer van de winkel, worden die gegevens via een API doorgegeven aan de software van Zendesk. Hierdoor wordt automatisch een supportticket aangemaakt dat het team gebruikt om de communicatie met de klant te beheren.

“We gebruiken het ook voor interne functies”, aldus Hunt. “Als een van onze kopers bijvoorbeeld valuta wil aanvragen voor een reis naar het buitenland, kunnen ze dat doen door een ticket aan te maken in Zendesk. We gebruiken het ook voor interne stimulansen en logistiek. We gebruiken het zelfs voor verloren voorwerpen!”

Een meetbare verbetering in klanttevredenheid

Liberty heeft een eenvoudige en transparante manier om succes te bepalen. De KPI's van het bedrijf zijn de klanttevredenheidsscore, de gemiddelde tijd die het kost om de telefoon te beantwoorden, de kwaliteit van de interactie (iets wat het bedrijf onafhankelijk meet) en de gemiddelde tijd die het kost om een probleem op te lossen en een ticket te sluiten.

Dankzij Zendesk steeg de CSAT-score van Liberty het afgelopen jaar met 9%. De tijd tot de eerste reactie daalde met 73%. De gemiddelde tijd die nodig is om een ticket op te lossen daalde bovendien met 11%.

Door selfservice niet alleen mogelijk, maar ook populair te maken onder Liberty-klanten, hielp Zendesk bovendien de kosten te verlagen en hadden agents meer tijd om zich bezig te houden met complexere zaken. Alleen al vorig jaar bedroegen de besparingen door selfservice $ 21.461.

Door Zendesk te gebruiken kon Liberty voor het eerst automatisch de gegevens verzamelen die nodig waren om zijn KPI’s te meten en te verbeteren. “De feedback die we van klanten krijgen is nu 90% positief. We hebben het systeem zo ingesteld dat opmerkingen van klanten direct naar mijn inbox worden gemaild. Het gaat vaak over iets positiefs over mij of over iemand van het team, wat natuurlijk erg fijn is.”

Op de vraag hoe Zendesk een verschil heeft gemaakt in CSAT-scores, verwijst Hunt naar drie zaken die klanten herhaaldelijk noemen in hun feedback. “De klantenservice van Liberty reageert snel, is prettig in de omgang en geeft nauwkeurige antwoorden.”

Dit alles wordt ondersteund door Zendesk, waarmee agents elk gesprek sneller kunnen afhandelen en direct toegang hebben tot de nodige klantendata om het juiste antwoord of de juiste oplossing te vinden.