Ingersoll Rand + Zendesk: meer mogelijkheden voor distributeurs

Midden februari sluiten miljoenen Amerikaanse NASCAR-fans zich op een koude zondag op in een warm huis om vol ontzag te kijken hoe ervaren pitcrews bij de Daytona 500 met hun thunder guns (wielpistolen) in minder dan twee seconden vijf wielmoeren verwijderen.

Die enorme snelheid is ten dele te danken aan het ontwerp van de thunder gun van Ingersoll Rand. Dankzij een koppel van 1.000 foot-pounds wisselen vaardige pitcrews er in slechts twaalf seconden moeiteloos vier banden mee. Wat veel NASCAR-fans niet weten, is hoeveel andere producten Ingersoll Rand maakt, waaronder gereedschap voor de olie- en gaswinning, pompoplossingen voor brouwerijen, afvalwaterzuiveringsinstallaties en zelfs de CV-regeling van een huis.

Ingersoll Rand is in 1871 opgericht als leverancier van precisieboren en uitgegroeid tot een wereldwijd concern dat van alles produceert, van compressieluchtsystemen tot bedrijfsvoertuigen. De producten van het bedrijf staan bekend om het robuuste ontwerp waardoor ze tientallen jaren meegaan. Ze worden voornamelijk verkocht via meer dan 5.000 officiële distributeurs, waarvan er tientallen ook als reparatiecentra dienen.

De combinatie van wereldwijde aanwezigheid en een scala aan nieuwe en bestaande producten zorgt ervoor dat Ingersoll Rand en het distributeursnetwerk met complexe uitdagingen op het gebied van klantensupport worden geconfronteerd. Kelly Dees, vice-president van Global Customer Experience voor Fluid Management, Material Handling en Power Tools (FMT), herinnert zich dat de supportagenten van het bedrijf tot 2014 Lotus Notes en vervolgens Microsoft Outlook gebruikten, maar dat geen van beide aan de behoeften van Ingersoll Rand voldeed.

“Outlook mist een functie voor het bijhouden van reactietijden”, aldus Dees. Omdat het bedrijf graag snellere en efficiëntere support wilde leveren, koos het in 2014 voor Zendesk Support en Guide om FMT’s CX-supportteams te ondersteunen.

“We ontdekten Zendesk toen het nog een klein bedrijf was. De samenwerking was prima en die hebben we eigenlijk alleen maar verder uitgebreid. Elke keer wanneer ik omkeek, was Zendesk met mijn team aan het werk, zodat we steeds weer nieuwe dingen leerden en konden groeien.”Wereldwijd bestaat het supportvolume van Ingersoll Rand voor 90% uit e-mail. Via een integratie met het telefoonsysteem van Ingersoll Rand, NICE inContact, worden in Zendesk Support ook ingesproken tickets gegenereerd. Dit is mogelijk dankzij de Zendesk API. James Ripley, Product Support Engineer en Zendesk-administrator voor de Power Tools-afdeling, weet uit eigen ervaring hoe het bedrijf zijn activiteiten met behulp van de API heeft kunnen verbeteren.“We hebben een integratie in UPS gemaakt, zodat we snel UPS-labels voor garantiebeoordelingen, reparaties en retouren kunnen genereren”, legt Ripley uit. “Die integratie is echt heel handig.”

Die integratie markeerde de eerste poging van het bedrijf om Zendesk uit te breiden en aan de specifieke behoeften van Ingersoll Rand te voldoen. "Het is een aanzienlijke stap vooruit", zei Ripley over de betere workflow, waarbij hij toevoegde dat agenten ook enthousiast zijn geraakt over toekomstige integraties en wat Zendesk Support en Guide voor het team en uiteindelijk de klant kan doen.

Ingersoll Rand is nu met Zendesk API’s bezig om grotere integraties te ontwikkelen die diverse back-endsystemen met elkaar verenigen om het indienen van garantieclaims, het bestellen van onderdelen en de communicatie met reparatiecentra te vereenvoudigen, aldus Ripley.Met meer contextinfo en gestroomlijnde workflows hebben de supportteams van Ingersoll Rand gezamenlijk gedurende een periode van 3 jaar de klanttevredenheid met 35 punten weten te verhogen. De teams voldoen in 95% van de gevallen ook aan hun SLA van 4 uur voor e­mailtickets.Vervolgens concentreerde Ingersoll Rand zich op het transformeren van het kennisbeheer en het in staat stellen van klanten om meer zelfvoorzienend te worden. "Onze producten gaan lang mee, dus we onderhouden nog steeds producten die al vijftig jaar oud zijn," legt Dees uit. "We hadden geen centrale opslagplaats waar alles werd bewaard. Je ging naar een archiefkast en trok er een microformuliertje uit dat je in een grote machine moest stoppen om het te lezen of te printen.”

Navigeren door verouderde mediaopslag was meer dan een last voor medewerkers; het leidde ook tot onacceptabele wachttijden voor klanten. "Als een distributeur belt, wil die meteen een antwoord," legt Dees uit. "Sterker nog, hij wil die informatie zelf opzoeken. Uiteindelijk willen we distributeurs naar een centrale plek sturen en ervoor zorgen dat dat de trechter naar de klantervaringsgroep wordt."
"... dankzij een aangepast hulpformulier in het helpcenter reiken we klanten ook relevante hulpartikelen aan naarmate hun verzoek specifieker wordt. Dit zorgt ervoor dat tickets worden afgebogen en agenten meer context over het probleem van een klant hebben.” Voordelen van een helpcenter, afbuigen - Ingersoll Rand
Met Zendesk Guide biedt Ingersoll Rand nu een merkhelpcenter zodat klanten zichzelf kunnen bedienen. Guide bevat ook een bibliotheek met digitale handleidingen die klanten kunnen opzoeken en downloaden. Dees merkt op dat voor een langzame maar zekere aanpak voor het publiceren van hulpinhoud is gekozen. Verder krijgen klanten via een aangepast hulpformulier in het helpcenter ook relevante hulpartikelen aangereikt naarmate hun verzoek specifieker wordt. Dit zorgt ervoor dat tickets worden afgebogen en agenten meer context over het probleem van een klant hebben.

"Het is onze strategie om de eenvoudige vragen in een helpcenter van niveau nul te veranderen," legt Ripley uit. “Zo kunnen de opgeleide technici zich weer op technische productsupport concentreren.”

Naast het verbeteren van het supportcentrum van het bedrijf, helpt Zendesk Ingersoll Rand om pijnpunten van klanten en agenten beter te begrijpen. "Zendesk heeft ons meer inzicht in onze binnenkomende verzoeken gegeven en ons geholpen bij het gelijkmatig belasten van onze accounts," vertelt Dees. "Verder kunnen we ermee zien welke soorten verzoeken onze distributeurs herhaaldelijk indienen, zodat we mogelijkheden voor training kunnen identificeren."

Zo ontdekte Ingersoll Rand bijvoorbeeld dat distributeurs vaak over trackinginformatie e-mailen, terwijl die gegevens vrij beschikbaar zijn. "Dankzij dat inzicht hebben we het invoersysteem voor orders herzien. Nu beschikken distributeurs in ons ordersysteem over een scherm waarin ze de informatie gemakkelijk zelf kunnen vinden," aldus Dees.

Hoewel Ingersoll Rand met Zendesk blijft groeien, profiteren beheerders zoals Ripley van trainings- en netwerkgelegenheden, zoals de conferentie Relate Live by Zendesk in oktober 2017. "Bij Relate kreeg ik te zien wat beheerders van andere bedrijven doen. Daarnaast zijn de workshops zeer waardevol," aldus Ripley. "Het draait volledig om strategie. Wat ik heb geleerd, kan niet van de ene op de andere dag worden geïmplementeerd, maar het genetwerk en de sessies geven me een idee van hoe onze support er over twee jaar uit kan zien en hoe we dat kunnen bereiken."