Indigov kiest Zendesk voor betrouwbare gegevensbeveiliging

Indigov biedt een softwarepakket voor het relatiebeheer met kiezers, waarmee wordt gewerkt aan de toekomst van de representatieve democratie in de Verenigde Staten, van de federale en staatswetgevende instanties tot burgemeesters en districtsraden.

Sinds de oprichting maakt Indigov gebruik van Zendesk om overheidsprocessen digitaal te transformeren en daarmee de tevredenheid van burgers en medewerkers te verbeteren. De samenwerking met Zendesk gaf het bedrijf een voorsprong met innovatieve cloud-infrastructuur, beveiliging, validaties, controles, SOC-rapporten en meer, waardoor het Indigov-team tijd overhield om zich te richten op de gebruikerservaring.

Het CRM-product van Indigov is gebouwd op Zendesk, waardoor het een cruciale supporttool is voor medewerkers en klanten. Daarnaast maakt het Indigov-team gebruik van Zendesk Chat (omgedoopt tot Ask Abe) als een kanaal voor staats- en lokale ambtenaren die op zoek zijn naar support.

Geïntegreerde compliance zorgt voor meer wendbaarheid

De federale klanten van Indigov hebben het Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) nodig, een complianceprogramma voor de hele Amerikaanse overheid waarmee agentschappen moderne cloudtechnologieën kunnen gebruiken, met de nadruk op beveiliging en bescherming van federale informatie.

In deze sterk gereguleerde ruimte was Indigov verheugd over een CX-platform met geïntegreerde functies voor gegevensprivacy en -beveiliging.

“Eén van de grote voordelen was dat we veel van de compliancecontroles standaard van Zendesk hadden overgenomen,” herinnert Vivek Chopra, VP Engineering van Indigov zich. “Daardoor konden we in federale overheidsomgevingen gaan verkopen, waar FedRAMP is vereist.”

Dankzij deze tools was het voor Indigov ook mogelijk om wendbaar te blijven en de CX-doelstellingen van het team sneller te realiseren dan verwacht. “Doordat we op Zendesk konden bouwen, konden we ons richten op het ontwikkelen van de waarde voor eindgebruikers en medewerkers in plaats van vanaf nul een beveiligings- en complianceprogramma op te bouwen. Het versnelde onze time-to-market en zorgde voor vertrouwen bij onze klanten,” zegt Chopra.

Vertrouwen wekken bij nieuwe klanten

Het gebruik van Zendesk stelde Indigov in staat om direct vanaf het begin sterke gegevensbescherming en -beveiliging te bieden, wat hen hielp vertrouwen te wekken bij nieuwe klanten.

“Voor bijna elke RFP is er een belangrijk deel over de beveiligings- en compliancecontroles van het product,” zegt Chopra. “We maken voor deze RFP’s gebruik van SOC 2- en FedRAMP-certificeringen van Zendesk.”

Klanten zijn op zoek naar beveiliging, betrouwbaarheid en functionaliteit, en daar kan Chopra’s team voor zorgen met Zendesk. “Onze oplossing werkt met de robuuste support van enkelvoudige aanmelding (SSO) van Zendesk om te integreren met de Identity Providers (IDP’s) van klanten om aan hun behoeften te voldoen.”

Zendesk-data “in de ogen van de eigenaar”

Een andere hoofdrolspeler in het succes van Indigov is Dean Macris, Chief Information Security Officer (CISO). Hij gelooft dat “een belangrijk aspect van gegevensbeveiliging het begrijpen van de interpretatie is die de gebruiker geeft aan de waarde van de gegevens, of dat nu iets is waar wij het mee eens zijn of niet, want de waarde ligt in de ogen van de eigenaar.”

Het zegt veel dat overheidskantoren vertrouwen op Indigov en Zendesk om de gegevens van hun kiezers veilig te houden.

“Onze klanten beschouwen de gegevens die we in Zendesk opslaan als ‘gegevens met een matige impact’,” zegt Macris. Volgens FedRAMP is dat van toepassing op gegevens waarbij een verlies van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid zou leiden tot ernstige nadelige gevolgen voor de activiteiten, middelen of personen van een instantie.

“Vanuit het perspectief van een defensieaannemer is het van hetzelfde niveau dat overheidsinstanties akoestische gegevens voor nucleaire onderzeeërs in overweging nemen,” zegt Macris. “En vanuit het standpunt van de klant – de look, het gevoel, de glans – is niets daarvan zo belangrijk als de beveiligingsaspecten.”

Een strategisch partnerschap om op voort te bouwen

Indigov ziet Zendesk als een echte partner in het beschermen van kiezersgegevens en privacy voor zijn klanten. “Vanuit het standpunt van compliance van beveiligingsregels heeft Zendesk ons relatief snel van nul tot zestig gebracht om door te breken in sterk gereguleerde markten,” zegt Macris.

“We hebben de beveiligings- en privacy-infrastructuur van Zendesk kunnen gebruiken om ons bedrijf te ondersteunen. Het [Zendesk]-team dat met ons samenwerkt om antwoorden te geven aan klanten zoals het Huis van Afgevaardigden van de VS is zeer waardevol.”

Macris heeft veel cyberbeveiligingsdoelen voor Indigov, te beginnen met snelle voortdurende verbetering. “Dat betekent dat Zendesk en Indigov samen voortdurend meebewegen met het veranderende landschap van bedreigingen en nieuwe controles en nieuwe technologieën op een transparante manier implementeren.”

Om de klus te klaren, vertrouwt Indigov op een aantal veelgebruikte aspecten van Zendesk, waaronder toegang tot SSO- en API-integratie voor configuratiebeheer.

De toekomst van gegevensvertrouwen en -beveiliging

Macris weet dat Indigov zich altijd zal aanpassen aan nieuwe beveiligingsuitdagingen. “We hebben cyberaanvallen in de loop der tijd zien evolueren, van de overheid tot financiële instellingen tot Fortune 500-bedrijven. Nu zien we aanvallen op kleine of middelgrote familiebedrijven die ransomware krijgen voor 50.000 dollar.”

Hij is toegewijd aan het identificeren van nieuwe bedreigingen en het anticiperen op de behoeften van de klant. Macris voorspelt: “In de toekomst zullen we op zoek gaan naar partners die zich snel kunnen aanpassen aan de veranderende eisen waar we dagelijks mee te maken hebben.”

Gestroomlijnde processen leiden tot hogere productiviteit

Indigov stimuleert verandering en transformeert de klantervaring met Zendesk op grote schaal, van verbeterde gegevensbeveiliging tot slimmere workflows. De 570.000 gekozen functionarissen in de VS ontvangen elk jaar ongeveer 5,1 miljard berichten van kiezers.

In het tientallen jaren oude systeem van de federale overheid kostte het congresmedewerkers 58 klikken om te reageren op een bericht van een kiezer. Met de technologiesoftware van Indigov, gebouwd op Zendesk, kunnen medewerkers nu reageren in slechts drie klikken en is de responstijd gedaald van 80 dagen naar minder dan 8 uur.

Zoals Indigovs CEO en oprichter Alex Kouts opmerkt: “Kantoren die werken met Indigov ontvangen regelmatig duizenden inkomende berichten per week via verschillende kanalen. Zelfs met een dergelijk hoog volume kunnen ze nu elke dag op een zero-inbox uitkomen. Dat betekent betere resultaten voor kiezers in het hele land en dat is weer goed voor onze missie om de Amerikaanse democratie te versterken.”