Hypothecaire leningen die staan als een huis

U hebt uw droomhuis gevonden en het huis heeft alles wat u maar wilt: veel natuurlijk licht, geweldige scholen in de buurt en het benodigde aantal badkamers om iedereen in huis tevreden te houden. Maar lang voordat u de sleutel krijgt en de verhuizers regelt, of zelfs maar een bod uitbrengt, moet u een hypotheek regelen. Dat alleen al kan behoorlijk stressvol zijn, zoals talloze huiseigenaren in de loop van de jaren hebben ontdekt.

Maar met de juiste hypotheekverstrekker voelen huiseigenaren zich gesteund, zijn ze goed geïnformeerd en voelen zij zich vol vertrouwen, precies het gevoel dat Homebridge haar klanten wil geven. Hun klantenservice speelt een cruciale rol bij de inspanningen van het bedrijf om een betrouwbare kredietverstrekker te zijn en ervoor te zorgen dat klanten de juiste lening krijgen.

“Hoe succesvoller wij zijn in het tevreden houden van onze klanten, hoe groter de kans dat wij ze een extra hypotheek kunnen verstrekken, hun hypotheek kunnen herfinancieren, of dat zij ons aanbevelen aan vrienden of familie”, aldus Ben Chapman, directeur Client Experience en Analytics bij Homebridge. “Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke service krijgen, en de enige manier om dat te doen, is door een goed systeem zoals Zendesk te hebben, zodat wij sneller kunnen reageren op vragen en problemen van klanten en de rapportagetools kunnen gebruiken om ervoor te zorgen dat wij daadwerkelijk leveren wat wij beloven.”

Chapman werkt sinds 2012 bij Homebridge, toen het bedrijf voor het eerst Zendesk in gebruik nam, wat betekent dat hij al in dienst was toen het bedrijf het gebruik van Zendesk uitbreidde. Zendesk wordt nu gebruikt om 10 afdelingen binnen 2 van de in totaal 3 hoofdmerken te ondersteunen: Homebridge Retail (B2C kredietverlening aan retailers) en REMN Wholesale (B2B kredietverlening aan de groothandel). En aangezien Homebridge de afgelopen zes jaar verdrievoudigd is in omvang, heeft het bedrijf Zendesk ingezet om zijn teams te helpen opschalen en effectiever samen te werken.

Voordat Homebridge zich tot Zendesk wendde, heeft het bedrijf geprobeerd om de klantenservice via e-mail te beheren. Dit bleek in ernstige mate ontoereikend voor het hypotheekproces, doordat dit van zichzelf met zich meebrengt dat gesprekken worden gevolgd, documenten worden verzonden en ontvangen, en input van verzekeraars nodig is. Chapman zag zelf hoe Zendesk een ingewikkeld proces met weinig inzicht omzette in iets dat veel intuïtiever is.

“Iedereen maakte gebruikt groepspostvakken in Outlook en iedereen realiseerde zich wel dat er moet een betere manier moest zijn. Het is waanzin”, aldus Chapman. “Ze wisten niet wie wat bekeek, wie wat had verwerkt. Dus, heb ik alles onder de loep genomen, alles bekeken wat ze deden en heb ik Zendesk opgezet. Toen ze Zendesk eenmaal hadden, was het net een droom die was uitgekomen. Plotseling zag iedereen alles wat hij nodig had en kon iedereen snel zijn eigen deze taken afhandelen, wat een veel betere klantenservice opleverde.”

Toen Chapman één voor één de teams van Homebridge aan Zendesk toevoegde, begon het woord ‘Zendesk’ zich door het bedrijf te verspreiden. “De mensen maken er graag gebruik van en ze gaven Zendesk zeer positieve recensies – accountmanagers, makelaars en B2B-partners”, aldus Chapman. “Zendesk sloot prima aan op wat we wilden, en dus zijn wij andere groepen aan Zendesk gaan toevoegen.”

Nu make de afdelingen Marketing, HR, Compliance, Compliance, Operations en Customer Success van Homebridge gebruik van Zendesk Support, Guide en Chat voor hun merken om aanvragen aan de klantenservice te verwerken via telefoon, e-mail, chatgesprekken en om selfservice aan te bieden. “Zelfs is de personeelsafdeling is het platform gaan gebruiken”, aldus Chapman. “Hoe meer groepen Zendesk gebruiken bij Homebridge en REMN Wholesale, hoe meer mensen het leuk vinden en zelf ook Zendesk willen. Zo verkoopt Zendesk zichzelf door het hele bedrijf heen.”

Proactieve chatgesprekken die door agenten worden gestart, dragen ertoe bij dat het bouncepercentage van bezoekers aan de site afneemt. Het klantenserviceteam neemt contact op met bezoekers en vraagt ze een eenvoudig formulier in te vullen. Op die manier verzamelen agenten waardevolle verkoopleads en helpen ze het kredietproces te versnellen.

Om een hoog en consistent niveau van klanttevredenheid te realiseren, is het een vereiste om alle klantgegevens op één plaats te hebben, en dat heeft het bedrijf met Zendesk, aldus Chapman. Het systeem heeft de activiteiten van Homebridge verder verbeterd dankzij een betere zichtbaarheid en meer veiligheid. “Wij kunnen alles zien, wij kunnen over alles rapporteren”, aldus Chapman. “We kunnen interne en externe communicatie aan elkaar koppelen, zodat wij beter kunnen samenwerken. En dankzij aangepaste rollen kunnen wij de toegang tot gevoelige inhoud beheren.”

Die zichtbaarheid komt REMN Wholesale bijvoorbeeld goed uit bij het verbeteren van het percentage afgesloten leningen. Door de wachttijd te verkorten van klanten die op goedkeuring voor een hypotheek wachten, kan het bedrijf zich onderscheiden van andere kredietverstrekkers.

“Zendesk levert een belangrijke bijdrage en is een troefkaart om ervoor te zorgen dat de groothandel zijn snelheid kan handhaven”, legt Chapman uit. “Niet alleen door verbeteringen in de workflow, triage en service, maar ook het bijhouden van alle gegevens die heen en weer gaan tussen klanten en de teams die deze leningen verwerken. Met Zendesk Explore kunnen wij zien en analyseren waar er zich hiaten bevinden, waar medewerkers om de een of andere reden achterblijven, zodat we de performance kunnen verbeteren.”

Homebridge is gegroeid en Zendesk heeft het bedrijf geholpen nieuwe uitdagingen aan te gaan, zoals het vervangen van het oude hub-and-spoke systeem van Zendesk voor branded websites. Toen Zendesk de functie Meerdere merken onthulde in 2015, besloot Homebridge om de overstap te maken. Dit hield in dat het Professional Services-team van Zendesk aan de slag kon om duizenden tickets te migreren. Zo wist Homebridge een mogelijk rommelig proces te vermijden en stelde het bedrijf tegelijk zijn agenten in staat om een vliegende start te maken, aldus Chapman. “We beschikken nu over meer mogelijkheden en het delen van tickets tussen teams is voor merk nu veel gemakkelijker.”

Homebridge integreert Zendesk ook in Trustpilot, een open recensieplatform dat is ontworpen om feedback van klanten te verzamelen en tegelijkertijd frauduleuze recensies te ontmoedigen. Dankzij deze integratie blijven agenten op de hoogte van de feedback van klanten, wat het bedrijf helpt om interne problemen te identificeren en tegelijk het signaal afgeeft aan klanten dat er iemand naar ze luistert.

“Dankzij integratie in Trustpilot, Zapier en Facebook kunnen wij klanten zien, contact met ze hebben en relaties beheren waaraan wij nog niet zijn begonnen of die we willen behouden”, zegt Chapman. “Wij kunnen nu relaties onderhouden met de klanten die wij al hebben en met de klanten die we willen laten groeien.”