“Dankzij de tools van Zendesk zijn onze supportmedewerkers effectiever geworden, is onze NPS-score gestegen, besteden we minder tijd per ticket en kunnen we meer klanten op een effectievere manier helpen.”
Mike Reissaus
Senior Operations Agent - Hellorider
“We ervaren een sterke groei en onze supportmedewerkers vinden het leuker om voor ons te werken. Een aantal van hen herinneren zich nog hoe chaotisch het was om Hubspot te gebruiken. Nu is het duidelijk voor hen hoe ze toegang kunnen krijgen tot de relevante informatie en klanten tevreden kunnen stellen”.
Maarten Koornstra
Head of Operations - Hellorider
Hoofdkantoor
Amsterdam, NL
Opgericht in
2020
Supportmedewerkers
6
Afhandeltijd per ticket
10,5 min
55,31%
One-touchtickets
~20%
minder kosten per ticket
~20%
kostenbesparing per jaar
2,5 minuten
Tijd tot eerste reactie
Op weg naar succes
De opmars van Hellorider in Nederland
Als we het over Nederland hebben, waar denk je dan aan? Aan velden vol vrolijke tulpen en sierlijke windmolens? Aan de bruggen over de honderden grachten in Amsterdam? Als je goed kijkt, zie je daar waarschijnlijk wel een paar fietsers ... of misschien wel 20! Nederland staat niet alleen bekend om zijn tulpen en kaas, maar ook om het grote aantal fanatieke fietsers.
Toen de regering in januari 2020 belastingprikkels introduceerde om meer fietsverkeer te stimuleren, werd vervoer per fiets nog populairder in Nederland. Het ging onder meer om renteloze leningen en de optie om een fiets te leasen van je baas, vergelijkbaar met regelingen voor bedrijfswagens.
Vijf ondernemende individuen besloten daarom in april 2020 om Hellorider op te richten, een leasemaatschappij voor bedrijfsfietsen. Het SaaS-platform brengt de vier partijen die betrokken zijn bij het leasen van fietsen met elkaar in contact: de werknemer (of fietser), de werkgever, de fietsdealer en het autoleasebedrijf dat de juridische contracten voor het leasen van de fietsen opstelt. Hellorider verzorgt het volledige beheer van de lease-ervaring, van onboarding tot levering, onderhoud en klantenservice.
Door de snelle groei na de pandemie begon deze start-up de aandacht te trekken van investeerders, mede dankzij een jaarlijkse groei van 150% en contracten met meer dan 30 van de grootste autoleasemaatschappijen. Hellorider ondersteunt nu meer dan 300.000 fietsers die in contact staan met 1.500 fietsdealers. Het bedrijf is dan ook constant in beweging en krijgt steeds meer vragen van klanten en stakeholders.
“We willen ervoor zorgen dat iedereen tevreden is en dat iedereen een zeer goede ervaring heeft met het leasen van een fiets via de software van Hellorider. We willen klanten de service bieden die ze verwachten en ze snel helpen”, legt Maarten Koornstra, Head of Operations, uit.
Toen Hellorider werd opgericht, werd besloten om Hubspot te gebruiken voor sales, marketing en bedrijfsvoering. In november 2023 stapten ze echter over op Zendesk voor de klantervaring en support, omdat supportmedewerkers het lastig vonden om inkomende berichten te labelen met de vier klanttypes.
“We wilden ook de mogelijkheid hebben om te kunnen integreren met onze eigen software via een API, om er zeker van te zijn dat we het schrijven van contracten konden overzien. Dat was niet mogelijk met Hubspot.”
Selfserviceklanten
Na de implementatie werd de kennisbank van Hellorider geïmporteerd in Zendesk Suite met een AI-chatbot om klanten snel naar relevante artikelen te leiden waarmee ze hun vraag kunnen beantwoorden.
“De AI-agent vraagt wat voor soort gebruiker je bent en geeft onmiddellijk antwoord, waarbij elk artikel wordt samengevat”, legt hij uit. Hellorider zag het aantal inkomende tickets met 27% dalen toen het bedrijf zijn klanten gebruik liet maken van de verbeterde kennisbank en AI-chatbot. “Het aantal klanten groeide, maar we zagen een daling van het aantal telefoontjes en een stijging van het aantal AI-interacties.”
Omdat er veel gebruikgemaakt werd van de uitgebreide kennisbank, hadden de zes supportmedewerkers van Hellorider meer tijd over om klanten te ondersteunen die meer support nodig hadden.
Een hogere NPS-score
De NPS-score van het platform steeg gaandeweg van 30 naar 39, wat uitstekend is voor een leasebedrijf. Koornstra schrijft dit toe aan het gebruik van de AI en tools van Zendesk, naast de API-integratie van het platform met de eigen software: “Wanneer iemand contact opneemt die al een bestaand leasecontract bij ons heeft, hebben onze supportmedewerkers nu meteen alle informatie.”
Koornstra herinnert zich dat een klant een keer contact opnam met de AI-agent met de mededeling dat er een ongeval was gebeurd met de leasefiets. “De klant kreeg meteen de relevante informatie om contact op te nemen met de fietsenhandelaar om een schaderapport op te maken”, vertelt Koornstra. “Een van onze supportmedewerkers nam snel contact op met de klant, omdat het ticket was gemarkeerd als zeer belangrijk vanwege schade. Hij kreeg echter te horen dat de klant alle informatie al had ontvangen van de AI-bot. Iets wat normaal gesproken een werkdag zou duren, werd nu met AI in een uur opgelost.”
Mike Reissaus, Senior Operations Agent bij Hellorider bevestigt: “Het gebruik van Zendesks tools verhoogt de effectiviteit van onze supportmedewerkers, verhoogt onze NPS score, verlaagt de tijd die we per ticket spenderen en geeft ons de mogelijkheid om meer klanten op een effectievere manier te helpen.”
De personeelsbezetting laag houden
Koornstra en zijn team zijn voortdurend bezig met het verfijnen van het gebruik van de tools van Zendesk. Zo voegen ze nieuwe categorieën, tags en macro’s toe en vullen ze de kennisbank aan. “De kennisbank is erg belangrijk voor onze toekomstige groei, omdat we er het aantal supportmedewerkers laag mee kunnen houden en er selfservice mee kunnen stimuleren. Vanaf het moment dat we Zendesk implementeerden, daalde het aantal binnenkomende aanvragen. Zendesk is zoveel gebruiksvriendelijker voor klantenservice dan Hubspot.”
Twee supportmedewerkers kunnen hun tijd nu volledig besteden aan het afhandelen van complexe vragen en het contact houden met de leasemaatschappijen. “Als fietsers een probleem hebben dat hun dealer niet kan oplossen, gaan ze naar hun werkgever en vervolgens gaat de werkgever naar de leasemaatschappij, die betaalt voor de software van Hellorider. Het is dus belangrijk om de leasebedrijven tevreden te stellen. Dankzij de samenwerking tussen Hellorider en Zendesk kunnen supportmedewerkers nu anticiperen op mogelijke problemen (zoals het afleveren van een verkeerde fiets) en voorkomen dat zaken escaleren”, aldus Koornstra.
Hij legt verder uit: “We ervaren een sterke groei en onze supportmedewerkers vinden het leuker om voor ons te werken. Een aantal van hen herinneren zich nog hoe chaotisch het was om Hubspot te gebruiken. Nu is het duidelijk voor hen hoe ze toegang kunnen krijgen tot de relevante informatie en klanten tevreden kunnen stellen”.
“Zendesk heeft een zeer positieve impact op ons bedrijf gehad”, concludeert Koornstra. “Het feit dat we onze NPS konden verhogen sinds we Zendesk gebruiken is een duidelijk bewijs. Bovendien zijn we nu schaalbaar en kunnen we meer groeien, omdat we een goede manier hebben om zaken af te handelen in Zendesk. We kunnen ervoor zorgen dat alles correct wordt gedaan, goed werkt en juist wordt beantwoord.”
