Handy bespaarde 60% op klantervarings­kosten door over te stappen op Zendesk-producten

Schoonmaken, meubels in elkaar zetten, de tv monteren en andere klusjes – in elk huis is er werk dat moet worden gedaan, maar tijd vinden om dat te doen, is vaak al een klus op zich. Gelukkig is er Handy.

Het idee achter Handy is eenvoudig maar innovatief: combineer betrouwbare, bekwame, onafhankelijke vaklieden met mensen die hulp in huis nodig hebben. Sinds de oprichting in 2012 is deze in New York City gevestigde thuishulpdienst uitgegroeid van start-up tot een onderneming in meer dan 37 markten wereldwijd, van de Verenigde Staten en Canada tot het Verenigd Koninkrijk. Wekelijks laten duizenden klanten opdrachten uitvoeren door gescreende vakmensen.

De klantervaring van Handy is ontworpen met het oog op gebruiksgemak: woningbezitters en huurders kunnen binnen enkele seconden online een schoonmaker of klusjesman boeken bij lokale, gerenommeerde bedrijven. Op al het werk dat wordt verricht, geldt de Handy-tevredenheidsgarantie. Het Handy-platform handelt ook de facturering af en stelt vaklieden in staat hun eigen planning te verzorgen.

Bij een gemakkelijke klantervaring hoort ook een gemakkelijke klantenservice. "We waren op zoek naar een tool die eenvoudig te gebruiken is en die niet door aannemers of technici hoeft te worden beheerd en onderhouden", aldus Dylan Henry, directeur Customer Experience van Handy. "We wilden de tool binnen de afdeling Customer Experience volledig in eigendom hebben en exploiteren." Dit was niet het geval bij het vorige klantenserviceplatform dat Handy had.

Na overleg met andere bedrijven van vergelijkbare omvang waren Henry en zijn team het erover eens dat Zendesk Support de ideale oplossing was. "Wat ons aantrok aan Zendesk Support was hoe snel we de tool konden implementeren en lanceren, en hoe snel we deze precies op onze behoeften konden afstemmen zonder ons zorgen te hoeven maken over tijdrovende aanpassingen", aldus Sam Tilin, die de naadloze technische implementatie en overgang naar Zendesk leidde.

Van beslissing tot implementatie duurde de overstap slechts zes weken. "Dat toont al aan hoe gemakkelijk Zendesk Support te gebruiken is", aldus Henry. Hij schat dat het team 85 procent van het inregelen voor zijn rekening nam, dankzij de hulp van gidsen en informatie op de website van Zendesk. Ook zette hij enkele interne ontwikkelaars van Handy in om een aangepast contactformulier te maken dat automatisch gebruikersgegevens invult wanneer agenten tickets beantwoorden. Hoewel de ontwikkelaars Zendesk Support nog niet kenden, was het dankzij de uitbreidbaarheid van de Zendesk API gemakkelijk om het formulier binnen een week af te hebben.

Op het moment dat het bedrijf de overstap naar Zendesk Support maakte, had Handy bijna 100 agenten die tickets in hun oude oplossing verwerkten om hun SLA van één uur tot een eerste reactie te halen. Sindsdien is Henry er met behulp van Support in geslaagd om het aantal agenten voor support via e-mail te verminderen, terwijl het bedrijf zijn SLA in 98 procent van de tijd haalt of overtreft. Het team heeft ook het reactiepercentage voor het aantal e-mails per uur met 33 procent verhoogd.

Verder heeft het team gebruikgemaakt van Zendesk Guide om een tweeledig Helpcenter voor gebruikers te bouwen: een voor klanten en een voor vakmensen. Het verstrekken van gemakkelijk toegankelijke Help-artikelen heeft ertoe bijgedragen dat Handy zijn wekelijkse e-mailvolume wist terug te brengen van ongeveer 12.000 naar 8000 tickets, een vermindering van 33 procent.

"Het aantal inkomende tickets en het aantal agenten zou nooit met het bedrijf moeten meeschalen", zegt Henry. "Terwijl het bedrijf is gegroeid, hebben we relatief stabiele aantallen weten aan te houden en blijven we optimaliseren."

En dat is vrij opmerkelijk, vooral omdat support via e-mail 24×7 in alle markten wordt aangeboden. In plaats van inkomende telefoongesprekken aan te nemen, belt Handy zelf proactief naar gebruikers om problemen op te lossen waarvoor een persoonlijkere aanpak is vereist.

Alles bij elkaar heeft Handy een multichannel ervaring ontworpen voor zowel de klant als de vaklieden, precies afgestemd op de behoeften en ervaring van beide groepen. In plaats van iedereen alle kanalen aan te bieden, heeft Handy de juiste manier gevonden om contact te leggen met gebruikers in verschillende stadia van hun service-ervaring.

Handy maakt gebruik van de functie Meerdere merken om serviceaanvragen van klanten in één wachtrij te plaatsen, terwijl vragen van vakmensen naar een andere wachtrij gaan. Ook krijgt elk ticket een kenmerk toegewezen om trends en verbeterpunten te identificeren, waardoor het team elke afdeling feedback kan geven. Handy heeft Zendesk ook uitgebreid met een aantal tijdregistratie- en productiviteit-apps van Zendesk Apps Marketplace, waaronder de gratis voor Zendesk gemaakte app Antwoordsuggestie en de app Voorwaardelijke velden om agenten meer info te geven over elk probleem van de klant en ze de beste antwoorden aan te bieden. "De apps zijn enorm handig. Ze zijn onmisbaar in onze supportstructuur", aldus Tilin.

Met snelle support via e-mail, robuuste selfservice en strategisch gebruik van telefoon- en live chatgesprekken heeft Handy de klantervaring verbeterd, terwijl het bedrijf 60 procent bespaart op operationele kosten en gebruikerservaringskosten. "Een deel van de oplossing was het veranderen van de manier waarop we onszelf hadden georganiseerd", zegt Henry, "maar wij waren er bij onze eerdere oplossing niet happig op om grote veranderingen door te voeren. Dankzij Zendesk voelden wij ons veel zelfverzekerder en konden we de juiste wachtrijen voor onze eerstelijnsagenten instellen."

De besparingen die Handy sinds begin 2016 heeft gerealiseerd, worden nu teruggegeven aan de vakmensen en klanten. En alle veranderingen zijn niet onopgemerkt gebleven. De klanttevredenheid van Handy is sinds de veranderingen met 20 procent gestegen. Naast het leveren van een goede service kan Handy zijn tevredenheidsgarantie echt waarmaken.