Grove verhoogt zijn operationele efficiëntie met Zendesk AI

Grove Collaborative verkoopt meer dan 200 merken aan een klantenbestand van meer dan 1,2 miljoen online shoppers. Het gaat hierbij om producten op het gebied van schoonmaak, wellness en dagelijkse benodigdheden. Naast eigen merken verkoopt Grove ook producten van milieuvriendelijke merken zoals Mrs. Meyer’s Clean Day, Method en Stasher.

Als gecertificeerde B Corporation zet Grove zich in voor het welzijn van de maatschappij en een beter milieu. Elk merk dat het verkoopt moet voldoen aan strenge criteria met betrekking tot werkzaamheid, ingrediënten en ethiek. Bovendien is Grove ’s werelds eerste plastic-neutrale winkelketen en een CO2-neutraal bedrijf.

Innovatie zit in het DNA van Grove

Het bieden van uitmuntende klantenservice aan meer dan 1,2 miljoen klanten is geen gemakkelijke taak. Daarom is het klanttevredenheidsteam van Grove voortdurend op zoek naar CX-innovaties om klanten efficiënter te kunnen helpen.

Toen Zendesk zijn Early Access Program opende voor Geavanceerde AI, was Grove dan ook direct geïnteresseerd om de nieuwe AI-functies zoals Triage en Intelligentie in het contextvenster te testen.

“De belangrijkste reden om AI te omarmen, is dat we met beperkte middelen zoveel mogelijk willen doen om onze operationele efficiëntie te verbeteren”, vertelt Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Manager bij Grove Collaborative.

“De belangrijkste reden om te beginnen met AI van Zendesk is dat ik deze direct kon implementeren zonder enige ondersteuning van ontwikkelaars. Het feit dat we AI zo eenvoudig in gebruik konden nemen, hadden we nooit voor mogelijk gehouden”, legt Malsbury uit.

Hoewel Grove nog maar net begonnen is met het implementeren van geavanceerde AI, ziet Malsbury mogelijkheden om hiermee handmatig werk voor agents te elimineren. AI kan het Grove-team bijvoorbeeld helpen met triage: het bepalen van het type aanvraag, voordat tickets aan klantenservicemedewerkers worden toegewezen. Voorheen werd deze taak handmatig uitgevoerd.

Prioriteit geven aan personalisering in klantenservice

Een belangrijke prioriteit van Grove is het bieden van een gepersonaliseerde, gespreksgerichte service. De strategie is om zoveel mogelijk te automatiseren, terwijl ook mensen (zowel agents als klanten) betrokken blijven bij de workflow van de klantenservice.

Efficiëntie op het gebied van CX gaat volgens Malsbury niet over het voorkomen van klantcontacten, maar juist over het verbeteren ervan. “Ons doel is om met klanten te praten”, zegt Malsbury. “We horen graag van onze klanten, want dit geeft hen een veel betere ervaring.”

Malsbury zegt dat het supportteam van Grove hard werkt om elke respons persoonlijk te maken. “We maken graag gebruik van alle beschikbare diensten en functies, maar vinden menselijke interactie ook zeer belangrijk”, legt Malsbury uit. “We gebruiken Zendesk AI en messaging om onze klantenservicemedewerkers zoveel mogelijk informatie te geven om de aanvragen van klanten snel af te handelen.”

Messaging biedt een echte doorbraak

Grove is sinds 2014 klant van Zendesk en biedt klantenservice via verschillende kanalen, waaronder via e-mail, een mobiele app, het web, social media en de telefoon. Malsbury houdt het verkeer op alle kanalen in de gaten om ervoor te zorgen dat klanten snel geholpen worden.

“We geven echt prioriteit aan de SLA voor de eerste reactietijd van onze klantenservice, want het is erg belangrijk voor onze klanten dat ze snel geholpen worden”, aldus Malsbury. Het live chatkanaal was echter erg onvoorspelbaar met pieken op willekeurige tijden. Een storing op de website van het bedrijf kon er bijvoorbeeld voor zorgen dat het chatvolume ineens omhoog schoot. Deze wisselende volumes maakten het moeilijk om de personeelsinzet nauwkeurig te bepalen. Daarom schakelde Grove over op Zendesk messaging om het inkomende chatverkeer beter te kunnen controleren.

“Messaging bood ons een echte doorbraak. Sinds de implementatie van Zendesk messaging daalde het chatvolume met meer dan 80%, waarna het relatief stabiel bleef”, zegt Malsbury. “Bovendien blijft de gespreksgeschiedenis van messaging bewaard, zodat het niet nodig is om helemaal opnieuw te beginnen met een klant als een chat om de een of andere reden wordt afgebroken.”

Door het verschuiven van binnenkomende aanvragen van chat naar messaging verminderde de vraag naar agents gelukkig op een cruciaal moment, want het CX-team kreeg te maken met personeelsafname. Dankzij de productiviteits- en efficiëntiewinst met messaging en automatiseringen kan Grove nu echter goed omgaan met dergelijke veranderingen. Indrukwekkend genoeg wist het CX-team, ondanks zijn geringere omvang, een klanttevredenheidsscore van 95 procent te behouden.

Betere selfservice dankzij AI-gedreven aanwijzingen over benodigde inhoud

Grove kan bovendien met de Zendesk-bot helpcenterartikelen aan klanten presenteren als ze op een agent moeten wachten. Veel klanten zijn tevreden met selfservice als ze daar de antwoorden kunnen vinden die ze nodig hebben voor eenvoudige aanvragen, bijvoorbeeld over retouretiketten of een update van een bestelling. Zo niet, dan staat hun ticket nog steeds in de wachtrij, zodat ze in contact kunnen komen met een klantenservicemedewerker.

“De mogelijkheid om deze selfservice-opties te presenteren heeft de betrokkenheid van klanten bij ons helpcenter vergroot en ons een veel beter idee gegeven van waar mensen naar zoeken en welke soort informatie er eigenlijk nodig is”, aldus Malsbury.

Het team van Grove experimenteert ook met de AI-gedreven functie voor aanwijzingen over benodigde inhoud van Zendesk, om zowel de beter als minder presterende artikelen van het helpcenter te identificeren. Door de best presterende inhoud te identificeren, is het eenvoudig om ervoor te zorgen dat deze up-to-date blijft. Het identificeren van minder goed presterende inhoud biedt de mogelijkheid om inhoud die niet langer relevant is te verbeteren of te archiveren.

Klanten blij maken wordt gemakkelijk met Zendesk

Het klantenserviceteam van Grove blijft altijd innoveren. Onlangs maakten ze gebruik van de eenvoudig in te stellen bedrijfsregels in Zendesk en voegden ze een cadeau als bedankje toe voor klanten die hun ervaring met het bedrijf beoordelen. Via een trigger wordt een e-mail verstuurd waarmee klanten hun gratis cadeau kunnen claimen.

“We zagen een toename van het aantal klanten dat nog een bestelling plaatst na het ontvangen van een cadeau”, laat Malsbury weten. “Het is leuk om kleine manieren te vinden om te innoveren en meer mogelijkheden te creëren om met klanten in contact te komen. Zo tonen we ook aan hoe belangrijk ons team voor het bedrijf is.”

Het CX-team van Grove verwacht in de toekomst de vruchten te kunnen plukken van geavanceerde AI-technologieën. “Zendesk heeft een aantal zeer grote verbeteringen geïmplementeerd, zoals AI en messaging, functies die al een tijdje op de roadmap stonden”, concludeert Malsbury. “Het is spannend om te zien wat voor mogelijkheden dit allemaal biedt.”