Furlenco dient klanten beter door naar data te luisteren

Furlenco, een bedrijf van House of Kieraya, is een van de toonaangevende meubel- en lifestylemerken in India. Het bedrijf werd opgericht in 2011, met flexibiliteit en toegankelijkheid als kernaanbod. Tegenwoordig biedt Furlenco haar klanten keuzevrijheid (om alle meubels te kiezen die ze willen), toegang (op welke manier dan ook) en verandering (door retourzending of terugverkoop).

“We zijn erg trots dat we op weg zijn om het grootste meubel- en lifestylemerk van India te worden met het grootste assortiment bekroonde ontwerpen,” aldus Nirupam Daniel Bose, directeur klantbegeleiding bij Furlenco. “Met één klik op de knop hebben onze klanten de vrijheid om nieuwe meubels te huren of te kopen met de mogelijkheid tot terugverkoop wanneer ze willen veranderen.”

Om door deze nieuwe markt te navigeren, moest Furlenco de behoeften van zijn klanten begrijpen en ervoor zorgen dat het klantenserviceteam gelijke tred kon houden met de groei van het bedrijf. “We hebben een visie om in 2024 het grootste meubel- en lifestylemerk van India te worden. Ons doel is om ervoor te zorgen dat onze klanten in onze producten en diensten geloven, en zodra ze dat doen, zullen deze klanten ons merk organisch promoten. Om dit te laten gebeuren, moeten we zinvolle gesprekken voeren met betrekking tot hun meubelbehoeften in elke fase van hun leven, of ze nu willen huren of kopen," zegt Bose.

"Zendesk was de perfecte oplossing om aan onze eisen te voldoen,” voegt Bose toe. “We wilden begrijpen waarom onze klanten contact met ons opnamen en we moesten een goed inzicht in de gegevens hebben om ons bedrijf te laten groeien. We wilden elke agent 360-graden zichtbaarheid verschaffen om onze klanten beter te leren kennen, te begrijpen en hen de beste klantervaring te bieden.”

Zeven jaar geleden ging het Furlenco-team de samenwerking met Zendesk aan om een omnichannel-aanwezigheid te realiseren met e-mails, telefoongesprekken, social media en chatbots en chats op de website. Het team heeft nu een upgrade naar de nieuwe Zendesk-suite gehad en vertrouwt op functies zoals het maken van sets en specifieke tags om gegevens te analyseren en een totaalbeeld van de klant te krijgen voor gegevensgestuurde besluitvorming. Het team, dat zwaar had geïnvesteerd in trainingssessies en certificaten die Zendesk te bieden heeft, had nauwelijks support nodig bij de implementatie. “Alle oplossingen waren gemakkelijk aan te passen en beschikbaar, en dat maakte de overgang veel efficiënter,” herinnert Bose zich.

Meer klanten van dienst zijn met meer toewijding

Een van de belangrijkste uitdagingen om te overwinnen was schaalbaarheid. Naarmate het bedrijf groeide, groeide ook het klantenbestand, waardoor het team meer aanvragen moest oplossen. 85 procent van de vragen via het callcenter was echter generiek van aard. “We dachten dat als we deze vragen zouden kunnen omleiden naar een pagina met veelgestelde vragen, onze agents betere support konden bieden aan degenen die specifieke feedback of klachten hadden,” zegt Bose. “We hebben het helpcenter van Zendesk in onze website geïntegreerd. Het was niet alleen gemakkelijk aan te passen, maar bood ook een webchatfunctionaliteit om met onze klanten te communiceren. Klanten kunnen nu sneller naar antwoorden zoeken zonder op een agent te hoeven wachten. We gebruiken deze oplossing tot op de dag van vandaag.”

Nu de meeste vragen naar het helpcenter worden gestuurd, is de efficiëntie van Furlenco-servicemedewerkers met 25 procent toegenomen. “Onze agents kunnen nu meer aanvragen oplossen, vooral met de webchatfunctie waar ze met meerdere klanten tegelijk kunnen chatten,” voegt Bose toe. Vragen worden ook veel sneller opgelost, omdat agents nu meer tijd aan complexe aanvragen kunnen besteden. “Herhaalde interacties van klanten zijn met 30 procent afgenomen. Dat is een enorme verbetering en we zijn er trots op dat 82 procent van de tickets nu met één interactie wordt opgelost,” voegt Bose toe. Voor klanten is de toegankelijkheid van informatie en de snelheid van dienstverlening verbeterd. “Onze klanttevredenheidsscore (CSAT) is van 40 procent naar 80 procent gestegen sinds we Zendesk zijn gaan gebruiken. Dat komt omdat de agents over betere middelen beschikken.”

Waardevolle klantinzichten verkrijgen uit data

Furlenco is nu ook in staat om bruikbare inzichten uit interacties te verkrijgen door het ontleden van datasets over klantvragen. “Om ervoor te zorgen dat we klanten alle opties bieden die ze willen, moeten we goed begrijpen wat ze ons proberen te vertellen. De stem van de klant wordt belangrijker en dat is waar Zendesk in beeld komt,” zegt Bose.

Het team van Furlenco heeft zijn oplossing aangepast op basis van de inzichten uit klantinteracties. “In eerste instantie specificeerden we bijvoorbeeld geen meubelafmetingen en onze klanten waren specifiek over de behoefte aan exacte afmetingen. Ze hadden ook een grotere verscheidenheid aan specifieke producten nodig en de mogelijkheid om meubels te kopen. Als we geen tool als Zendesk hadden gehad, hadden we deze inzichten gemist en hadden we de wijzigingen niet doorgevoerd. Het is een uitstekende tool wanneer je problemen van klanten probeert op te lossen. De agents beschikken over de mogelijkheden,” beschrijft Bose.

Groots dromen voor de toekomst

In de toekomst wil het team meer vertrouwen op kunstmatige intelligentie (AI) om klantenserviceprocessen nog verder te automatiseren. “We willen nu conversationele AI verkennen. Dit is een gebied dat nog niet met succes wordt toegepast, althans in India. Iedereen heeft chatbots, maar met AI kunnen we echt met meer mensen praten zonder onze agents te overbelasten. Over het algemeen hebben we het over een ander soort customer journey: een one-stop-oplossing. En dat is waar we al het potentieel dat Zendesk te bieden heeft, gaan gebruiken om inzicht te krijgen in wat we vervolgens kunnen doen.”

“Zendesk zit op dezelfde lijn met elk idee dat we tot nu toe hebben gehad. Als er meer innovatie in deze richting plaatsvindt, hebben we een uitstekende klantenservice. De dromen vanaf hier worden alleen maar groter.”