Foursquare heeft zelfservice geïntroduceerd en helpt nu meer klanten in minder tijd

Tracey Churray heeft bereikt waar de meeste klantenservicemanagers alleen maar van dromen. Als supportdirecteur bij Foursquare heeft zij meegeholpen aan de bouw van een systeem dat een verhouding tussen selfservice en tickets heeft opgeleverd van 32 staat tot 1.

In plaats van supportaanvragen te e-mailen, kunnen degenen die Foursquare gebruiken hun eigen vragen beantwoorden door gebruik te maken van een Helpcenter met het eigen merk van Foursquare, mogelijk gemaakt door Zendesk Support.

Deze prestatie is des te indrukwekkender gezien de groei van Foursquare sinds de lancering in 2009. Vandaag de dag hebben wereldwijd meer dan 50 miljoen mensen zich bij Foursquare aangemeld om contact met vrienden te onderhouden en ze te ontmoeten. In 2012 begon het bedrijf met het aanbieden van advertentiehulpmiddelen aan de 1,6 miljoen handelaren die al van de dienst gebruikmaken om in contact te treden met hun klanten.

Het Foursquare Team

Churray vertelt dat de verschillende smaken support voor gebruikers en adverteerders een van de geheimen van de stabiele
klanttevredenheidsscore van 95 procent is. De stem van het merk is vaak luchtig, informeel en leuk, terwijl adverteerders de voorkeur geven aan een meer professionele toon. Hoe dan ook, een snelle reactie is essentieel, ongeacht de doelgroep.

“Onze gebruikers stellen doorgaans eenvoudige vragen, zoals hoe kan ik mijn wachtwoord opnieuw instellen?” aldus Churray. Dat klanten dergelijke vragen zo snel mogelijk zelf oplossen, is uiterst zinvol. Veel van de advertentieproducten van Foursquare zijn relatief nieuw, waardoor complexere hulpvragen ontstaan. En hoewel de verhouding selfservice/tickets hierbij iets lager ligt, is de tijd tot een oplossing langer. Maar handelaren waarderen net als gewone gebruikers een kortere wachttijd.

In de beginjaren voerde Foursquare de klantenservice uit via het e-mailsysteem van de onderneming. Maar naarmate het bedrijf groeide, ontstond de behoefte aan een klantenserviceproduct dat kon worden opgeschaald. Foursquare koos voor Zendesk Support vanwege het gebruiksgemak en de zakelijke inzichten die het bood.

“Zonder Zendesk Support zouden wij niet in staat zijn geweest onze ondersteuning op te schalen,” aldus Churray. De lancering van de advertentieservice van Foursquare benadrukte de waarde van Zendesk Support. Elke week komen iemand van support en de productmanager voor advertenties samen om inzicht te geven en krijgen in hoe handelaren de service gebruiken en om eventuele problemen die zij zijn tegengekomen te bespreken.

Andere klantenservicemanagers zijn soms verbaasd over hoeveel support Foursquare met zo weinig middelen kan bieden. Het team van Churray bestaat uit slechts twee fulltime klantenservicemedewerkers en een klein team stagiaires, die elke vier maanden door het bedrijf rouleren. Het trainen van nieuwe stagiaires “geeft mij soms het gevoel dat ik in de film Groundhog Day leef”, lacht Churray. Ze vertelt dat ze, ondanks de regelmatige personeelswisselingen, zeer tevreden blijft door de weergave van tickets in Zendesk Support steeds te veranderen bij stagiaires.

Vanaf het moment dat stagiaires bij Foursquare beginnen, worden ze elke dag getraind in het oplossen van een specifiek type probleem. Churray doet dit aan de hand van een reeks ticketweergaven. Elke stagiaire richt zich op één weergave per dag. Wanneer zij zich door de diverse weergaven werken, leren ze uiteindelijk alle belangrijke soorten aanvragen kennen.

Dit slimme gebruik van middelen wordt weerspiegeld in alle support metrics en de verhouding tussen forumviews en tickets, wat zich vertaalt in een overweldigende successcore van 97 procent voor de selfservice. Churray is trots op dat cijfer en heeft een plan om dat nóg indrukwekkender te maken. Wanneer gebruikers om hulp vragen, kan het team van Churray momenteel 50 procent van de tickets automatisch oplossen. Door gebruik te maken van de mogelijkheden die Zendesk Support biedt voor slimme personalisatie, is Churray van mening dat ze dat percentage kan verhogen tot 70.