Evernote zag een afname van 17% in ticketvolume na configuratie van zijn helpcenter

Of het nu gaat om een creatief team van een bedrijf dat zijn inspiraties deelt of iemand die thuis een nieuw recept in de keuken uitprobeert, de software van Evernote heeft de manier waarop miljoenen mensen hun ideeën realiseren en delen drastisch veranderd.

Het bedrijf heeft een ongelofelijke groei meegemaakt sinds zijn oprichting in 2008. Hun freemium, platformonafhankelijke toepassing is uitgegroeid naar betaalde plannen in de consumentenmarkt voordat Evernote de zakelijke markt op ging. Toen Evernote Business eenmaal van start ging, nam het aantal klanten snel toe tot 200 miljoen gebruikers nu.

Gerald Hastie is directeur Global Customer Experience bij Evernote. Hij is verantwoordelijk voor het toezicht op de behoeften van alle klanten wereldwijd, stuurt een team aan van 60 supportagenten, evenals een succesteam dat grote, zakelijke accounts afhandelt. Toen Hastie aan boord kwam, maakte het team al circa twee jaar lang gebruik van Zendesk Support, dat eerder als vervanger van Parature was geselecteerd.

Hastie heeft ontdekt dat Support kan meeschalen met de groei van Evernote, en hoewel 90 procent van zijn volume afkomstig is van e-mail en binnenkomt via een op maat gemaakt webformulier in hun helpcenter, heeft het team Zendesk Chat toegevoegd om betalende klanten een extra contactkanaal te geven. “Het is fijn dat wij meerdere supportkanalen binnen hetzelfde platform kunnen aanbieden, zodat wij een universele kijk op de zaak hebben,” aldus Hastie.

Het aanbieden van een fantastische zelfservice is onmisbaar voor een team van enige omvang, waarmee een groep klanten wordt geholpen die even groot is als die van Evernote. “We zijn erg blij met het helpcenter in Zendesk Guide omdat het zo gebruiksvriendelijk is. Wij kunnen artikelen gemakkelijk wijzigen en wij krijgen er geweldige analyses uit. Zo weten wij welke artikelen het vaakst worden geraadpleegd. Op die manier kunnen wij gemakkelijk aanpassingen doorvoeren en zien welke artikelen echt nuttig zijn voor onze gebruikers.”

Een andere belangrijke reden waarom Evernote blij is met Support is dat Support gemakkelijk kan worden geïntegreerd in andere tools die het team gebruikt, waardoor workflows worden geautomatiseerd en de ervaring voor iedereen veel beter is. Tickets worden automatisch gegenereerd op basis van telefoongesprekken met de Talkdesk-integratie; er wordt nu een planningtool geïnstalleerd om ervoor te zorgen dat terugbellen plaatsvindt als onderdeel van de service aan klanten. En dankzij de Salesforce-integratie kan het salesteam ook bijdragen leveren en vragen naar het supportteam sturen. “Ons interne salesteam komt wel eens vragen tegen waarvan ze zeggen, ‘Dit is eigenlijk een supportvraag.’ Ze klikken nu op een knop die automatisch een e-mail verstuurt en een ticket in Zendesk maakt,” aldus Hastie. Ongeacht de tools die worden gebruikt door support en andere afdelingen binnen Evernote, is er voor elke interactie met de klant centraal een ticket in Zendesk Support, en die zijn zichtbaar voor het team.

Het team van Hastie verwerkt 4000 tickets per week via e-mail en live chat van betalende klanten en zakelijke klanten. Om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de klantenservice van Evernote zich op een constant hoog niveau bevindt, maakt het team gebruik van serviceniveauovereenkomsten (SLA’s) waarin een tijd tot de eerste reactie van 30 seconden is opgenomen voor live chats, waaraan ze minimaal in 80 procent van alle gevallen voldoen. Macro’s en triggers helpen ook bij het stroomlijnen van het agentproces voor support via e-mail, wat snellere reactietijden oplevert.

Het helpcentrum van Evernote speelt een cruciale rol zowel bij het terugdringen van het ticketvolume als het bedienen van hun freemium-klanten. Het helpcenter van Evernote heeft een levendig communityforum en het team heeft met de Zendesk API een zoekervaring gerealiseerd die diep in de inhoud duikt om relevante en verwante Help-artikelen op te vragen.

“Wij hebben ons helpcenter dynamischer gemaakt,” aldus Hastie. “Als er sprake is van een technisch supportprobleem, stelt het formulier een relevante vervolgvraag, en daarna nog een. Doorgaans gaan de vragen tot drie niveaus diep en daarna worden er verwante artikelen of koppelingen geretourneerd. Als deze begeleide aanpak geen antwoord oplevert op de vraag van de klant, leggen wij de nadruk op de zoekfunctie, of de klant kan een ticket indienen.”

Dit is een aanpak die werkt. De aanpak zorgt er namelijk voor dat klanten diverse kansen hebben en zoveel mogelijk worden blootgesteld aan Help-bronnen. Deze inspanning is erg succesvol voor het team van Hastie. Ze hebben een afname van 17 procent gerealiseerd in het totale ticketvolume.

Sterker nog, er wordt hulp aangeboden in 30 talen om een wereldpubliek zoveel mogelijk tegemoet te komen, en het team stuurt e-mails in 9 talen en biedt live chat aan in 3 talen, dankzij supportagenten die zich overal ter wereld bevinden.

E-mail neemt nog steeds 90 procent van het totale volume voor zijn rekening. Daarom werken Hastie en zijn team eraan om de real-time betrokkenheid te vergroten via live chat, en om hun zelfservice te blijven verbeteren. Wanneer hij de cijfers in Support bekijkt, zoekt hij altijd naar mogelijke verbeteringen in productiviteit, klanttevredenheid en serviceniveaus. En wanneer het team vragen heeft over Zendesk, raadplegen zij hun klantsuccesmanager. “Wat mij erg bevalt aan onze samenwerking met Zendesk, is dat wij meteen contact hebben met een productmanager wanneer ik vragen of problemen heb,” aldus Hastie.

Velen hebben al gezien hoe succesvol de support van Evernote is. Hoe meer het team van Hastie blijft zoeken naar productiviteitsverbeteringen van hun workflows en integraties, hoe meer tijd Hastie aan coaching kan besteden. “Ik zorg ervoor dat mijn agenten luisteren, meeleven en doelmatig problemen oplossen wanneer dat nodig is,” zegt hij over zijn supportfilosofie. “Het is ook belangrijk dat zij het product goed in de vingers hebben. Als zij dat allemaal hebben en kunnen, heb ik een degelijke basis voor een geweldige klantenservice.”