“We hebben een kern van zeer goed opgeleide en ervaren supportmedewerkers die zich bezighouden met klantgerelateerde zaken die een menselijke aanpak vereisen, en we automatiseren de rest”.
Mireille Verweij
Head of Customer Service - Eurail
“We hebben de ruimte om opties te onderzoeken en om verbeteringen door te voeren met behulp van automatisering, en Zendesk ook te gebruiken voor interne communicaties met andere bedrijven, bijvoorbeeld over IT-incidenten. We doen al deze dingen nu via Zendesk en zijn dit aan het uitbouwen en halen er nieuwe partners bij”.
Leonardo Sias
Product Owner - Eurail
Hoofdkantoor
Utrecht, Nederland
Opgericht in
1959
CSAT
82%
Aantal supportmedewerkers
50 - 110 (afhankelijk van het seizoen)
3,4 uur
Tijd tot eerste reactie
95%
Verbetering van tijd tot eerste reactie
14,8 uur
Volledige afhandeling
85%
Verbetering van tijd tot volledige afhandeling
Eurail B.V.
Eurail vervoert jaarlijks 33.000 passagiers
Veel reizigers beschouwen ‘Eurailing’ en ‘Interrailing’ per trein door Europa als een onmisbare ervaring. Een van de redenen waarom avonturiers van alle leeftijden hier al jaren fan van zijn, is de toegankelijkheid van verafgelegen bestemmingen.
Met Eurail- en Interrail-passen kunnen reizigers 33 Europese landen per trein verkennen en hebben ze toegang tot meer dan 250.000 kilometer spoor. In 2023 werden meer dan 1.200.000 Interrail- en Eurail-passen verkocht, een groei van 25% ten opzichte van 2022. Eurail- en Interrail-passen worden verkocht en beheerd door Eurail B.V., dat eigendom is van meer dan 35 Europese spoorweg- en scheepvaartmaatschappijen.
Door het grote aantal klanten en de verschillende soorten passen heeft de klantenservice van Eurail het altijd druk. De piek ligt vooral in het hoogseizoen, wanneer het team kan groeien van 60 tot wel 110 supportmedewerkers.
Hoewel de meeste vragen die de supportmedewerkers krijgen vergelijkbaar zijn met de vragen die andere bedrijven ontvangen, is er vaak sprake van extra emotionele lading. Want laten we eerlijk zijn, niemand vindt het leuk om tijdens een vakantie ergens in het buitenland te stranden. Maar reisschema’s verlopen niet altijd volgens plan, want reizigers kunnen te maken krijgen met treinstakingen, annuleringen of zelfs diefstal van tickets. Het klantenserviceteam van Eurail probeert iedereen hier zo goed mogelijk mee te helpen.
Van overweldigd tot zeer capabel
Door een stortvloed aan vragen als gevolg van het opheffen van de reisrestricties in 2022 na COVID werden de supportmedewerkers van Eurail behoorlijk overweldigd. Vorig jaar nam het 65-jarige bedrijf echter de tijd om zijn klantenservice te transformeren door zich te verdiepen in de klantinzichten die ze uit Zendesk Suite konden halen.
“Ik ben er eerlijk gezegd erg trots op dat we ons nu steeds meer op onze klanten richten. Vorig jaar hebben we een analyse van klantproblemen gemaakt, ons verdiept in de inzichten en uitgewerkt wat we konden verbeteren”, vertelt Mireille Verweij, hoofd Klantenservice. Ze legt uit hoe ze haar team herstructureerde met senior supervisors, waardoor er meer focus en expertise kwam om complexe vragen over passen, reserveringen en reizen op te lossen en er beter toezicht kon worden gehouden op de werkzaamheden.
“Dankzij de gegevens die we via Zendesk krijgen, kunnen we nu de klantenservice binnen het hele bedrijf versterken”, aldus Eurail Product Owner Leonardo Sias, doelend op de wijzigingen die werden aangebracht nadat het team uit de enorme hoeveelheid gegevens de knelpunten van klanten had gehaald.
Om frauduleuze activiteiten te voorkomen, stond Eurail het in het verleden bijvoorbeeld niet toe dat klanten hun Rail Pass naar een ander mobiel apparaat overzetten. Dit was een probleem voor klanten die hun smartphone verloren of een nieuwe kochten. “We kregen duizenden aanvragen per week van klanten die vroegen om hun pas op een ander apparaat te zetten”, legt Sias uit. “Supportmedewerkers moesten de passen handmatig loskoppelen omdat ze reizigers niet aan hun lot wilden overlaten, maar dit proces nam veel tijd in beslag. We maakten hier als bedrijf dus een businesscase van en werkten samen met juridische teams en andere partners om de technische veranderingen door te voeren waarmee klanten hun pas zelf kunnen overzetten.”
Dankzij een paar eenvoudige aanpassingen kwamen er minder klantvragen binnen, zodat supportmedewerkers zich nu op belangrijkere problemen kunnen richten. Bovendien motiveert het team klanten om selfservice te gebruiken, waardoor het aantal tickets al met meer dan 50% daalde.
De klanttevredenheidsscore van het bedrijf steeg naar een indrukwekkende 82% en de tijd tot de eerste reactie van Eurail is nu slechts 3,4 uur, wat 95% sneller is dan een jaar geleden. Bovendien is de tijd tot volledige afhandeling met gemiddeld 14,8 uur nu 85% sneller dan in 2022.
Betere dienstverlening
Eurail werkt ook samen met Zendesk-partner Ultimate om processen te automatiseren met behulp van AI. AI wordt ingezet om schriftelijke aanvragen van klanten over terugbetalingen te lezen die normaal gesproken door het bedrijfsbeleid niet gehonoreerd zouden worden. Hierbij worden bepaalde termen zoals ‘noodgeval’ of ‘begrafenis’ gemarkeerd, waarna er direct wordt geëscaleerd naar een senior medewerker die de bevoegdheid heeft om in uitzonderlijke omstandigheden terugbetalingen te verwerken.
Eurail werkt nu ook samen met Sparkly, een partner die ze via de appstore van Zendesk vonden. Dankzij hen konden ze de Excelbestanden vervangen waarin supportmedewerkers handmatig de bankgegevens van klanten invulden die vervolgens voor verwerking naar het financiële team van Eurail werden gestuurd. Met de API van Sparkly wordt het risico op menselijke fouten verkleind. Het sluit eenvoudig aan op Zendesk Suite en haalt daar ticketinformatie op, waarna een rapport wordt geproduceerd dat het financiële team snel kan verwerken.
Eurail zegt door het gebruik van Zendesk en AI de seizoensinvloeden in zijn wervingsprocedure te kunnen elimineren, wat de consistentie in de service ten goede komt. “We hebben een kern van zeer goed opgeleide en ervaren supportmedewerkers die zich bezighouden met klantgerelateerde zaken die een menselijke aanpak vereisen, en we automatiseren de rest”, aldus Verweij.
Deze menselijke benadering is een centraal onderdeel van de bedrijfsmissie. “Wanneer klanten naar een land reizen waar ze nog nooit zijn geweest, en ze maken zich zorgen over stakingen of annuleringen, dan is het belangrijk dat ze rechtstreeks contact met ons kunnen opnemen”, laat Verweij weten. “Ook al kunnen onze supportmedewerkers niet altijd bij toverslag een oplossing vinden, toch is het belangrijk dat klanten de kans krijgen om met iemand te spreken die kan helpen.”
“Het is fijn om mijn team blij te zien als ze klanten kunnen helpen met hun reis. In het verleden konden ze zich soms alleen maar verontschuldigen voor vertragingen, dat is nu compleet anders”, voegt Verweij eraan toe.
Hoewel het bedrijf Zendesk aanvankelijk alleen op de afdeling klantenservice gebruikte, waren Verweij en Sias er zo tevreden over dat ze op zoek gingen naar manieren om het platform ook intern in te zetten.
“We hebben de ruimte om opties te onderzoeken en om verbeteringen door te voeren met behulp van automatisering, en Zendesk ook te gebruiken voor interne communicaties met andere bedrijven, bijvoorbeeld over IT-incidenten. We doen al deze dingen nu via Zendesk en zijn dit aan het uitbouwen en halen er nieuwe partners bij”, aldus Sias. “Het zou een nachtmerrie zijn als we Zendesk niet meer hadden, want het platform is erg belangrijk voor het hele bedrijf.”
