"Over het geheel genomen kunnen wij dankzij Zendesk gestructureerder, sneller en slimmer werken. Wij hebben nu daadwerkelijk inzicht in de contactgeschiedenis van onze klanten. Onze huidige klanttevredenheid is 86% en ik verwacht dat dit percentage zal stijgen zodra ons Helpcenter volledig operationeel is. Dankzij onze selfservice kunnen onze klanten gemakkelijk antwoord op hun vragen krijgen.
– Stijn van den Acker
Teamleider van de facilitaire dienst bij DPG Media - DPG Media
92%
Interne CSAT
DPG Media is het grootste mediabedrijf in België en onderdeel van de DPG Media Group die ook actief is in Nederland en Denemarken. Het bedrijf heeft tientallen mediamerken, waaronder VTM, HLN.be, Qmusic, Tweakers.net en ook de mobiele operator Mobile Vikings, die miljoenen mensen informeert, entertaint en verbindt.
Om te zorgen voor een soepele klantervaring voor zowel de medewerkers van DPG Media als onze mediaconsumenten, werkt het bedrijf samen met Zendesk. Zo houdt DPG Media niet alleen zijn medewerkers en publiek tevreden, maar maakt het bedrijf ook innovatie mogelijk.
Stijn van den Acker is teamleider van de facilitaire dienst bij DPG Media. Nog maar 6 jaar geleden vertrouwde zijn afdeling vooral op e-mail met gekleurde vlaggen om vragen van collega’s te ordenen en af te handelen. “Elke supportmedewerker was verantwoordelijk voor een bepaalde kleur. Met die manier van werken konden we er echter niet voor zorgen dat alle vragen tijdig werden beantwoord en was er geen sturing vanwege een gebrek aan data en analyse. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een oplossing die communicatiestromen vlekkeloos laat verlopen, de klantenservice professionaliseert en uiteindelijk de klantbeleving verbetert.”
DPG Media koos voor Zendesk. “Het grootste voordeel is dat we meteen zagen dat het Zendesk-platform zeer eenvoudig aan onze wensen en behoeften kan worden aangepast. Het is niet nodig om dure consultants in te huren die weken nodig hebben om het systeem te laten werken zoals u dat wilt”, aldus van den Acker. “Verder zien we dat Zendesk zich sterk richt op innovatie, omdat er regelmatig nieuwe functionaliteit en apps aan het platform worden toegevoegd. Hierdoor kunnen we onze klantenservice voortdurend optimaliseren.”
Proactief verbeteringen voorstellen
Een andere belangrijke factor die ertoe bijdraagt dat DPG Media Zendesk optimaal kan gebruiken, is de samenwerking met Zendesk-partner Premium Plus. Van den Acker: “Een medewerker van Premium Plus is onze facilitair coördinator. Hij heeft diepgaande kennis van alle nieuwe Zendesk-functies en weet hoe onze processen zijn georganiseerd. Het mooie is dat hij op deze manier proactief verbeteringen kan voorstellen, zodat wij de software op de slimst mogelijke manier kunnen gebruiken. Vaak zonder dat er nieuwe investeringen nodig zijn.”
Om hun medewerkers in staat te stellen zichzelf te helpen, heeft DPG Media een Helpcenter opgericht dat gemiddeld 4000 keer per maand wordt bekeken en dagelijks door 1600 medewerkers wordt gebruikt.
“De mensen weten dat ons Helpcenter een waardevolle informatiebron is. Vragen die vaak worden gesteld, zoals ‘waar zijn de vergaderzalen, wat is de Wi-Fi-code en kan ik mijn auto hier tijdens mijn vakantie parkeren?’, worden allemaal in ons Helpcenter beantwoord. Zo kunnen onze agenten zich op complexere vragen concentreren.”
Innovatie van de klantenservice
Samen met Premium Plus heeft DPG Media niet alleen de klantervaring verbeterd en een klanttevredenheidsscore van 92% weten te realiseren, maar heeft het ook de innovatie van de klantenservice gestimuleerd. “De rapporten hebben ons interessante inzichten gegeven en ons bewust gemaakt van de mogelijkheden voor verdere verbetering. Ons magazijn ontvangt bijvoorbeeld ook veel privépakketten voor medewerkers. Deze pakketten worden allemaal gescand en de medewerkers krijgen een melding dat hun pakket is aangekomen. Uit het rapport in Zendesk bleek dat een van onze magazijnmedewerkers de helft van zijn werktijd doorbracht met het scannen van pakketten van collega’s. Daarom hebben we een ‘Bring me box’ geïntroduceerd, die dit proces automatiseert. Dit is voor ons een voordeligere oplossing en onze medewerkers zijn niet meer afhankelijk van ons magazijn om hun pakket te krijgen. Een typische win-winsituatie”, aldus van den Acker.
Premium Plus heeft ook een slimme workflow opgezet met Zendesk en de projectbeheertool die DPG Media gebruikt. Van den Acker: “Als een collega bijvoorbeeld een kapotte deurklink meldt, stelt Zendesk ons in staat om deze klus toe te wijzen aan onze onderhoudscollega. De taak wordt automatisch in zijn agenda ingepland. Daarna kunnen we zien hoe lang het heeft geduurd om de deur te repareren. Omdat de tijdregistratie ook aan de workflow is gekoppeld, is de juiste kostenplaats eenvoudig toe te wijzen. Ook de collega die de kapotte deurklink meldde, krijgt automatisch een update wanneer de deur is gerepareerd. Dit is een slimme manier om een proces te automatiseren dat veel handmatige handelingen met zich mee zou brengen.”
Het verschil maken in klantervaring
“We zijn enthousiast over de manier waarop Zendesk heeft bijgedragen aan het verbeteren van de klantervaring: echt eenvoudige zaken zoals rapporteren dat de koffiemachine geen bonen meer heeft door een QR-code te scannen, draagt bij aan een betere ervaring voor onze collega’s. Ze kunnen direct zien of iemand anders dit al heeft gemeld en of eraan wordt gewerkt. Dat is belangrijk, want iedereen weet hoe belangrijk koffie op de werkplek is”, aldus een lachende Van den Acker.
Niet alleen de facilitaire dienst bij DPG Media profiteert van Zendesk en de kennis van Premium Plus. Ook de financiële afdeling gebruikt de software om de stroom uitgaande en inkomende facturen te organiseren en een groot aantal mediamerken gebruikt de software om de externe klantenservice te optimaliseren. Vivi van den Kerkhof is verantwoordelijk voor de klantenservice van 12 mediamerken bij DPG Media. Ze werkt inmiddels 20 jaar bij het bedrijf en kent de klantenservice al sinds het bedrijf nog alleen brieven en telefoongesprekken afhandelde.
“Sindsdien hebben we een lange weg afgelegd”, aldus van den Kerkhof. “Er zijn niet alleen communicatiekanalen bijgekomen, maar ook het aantal merken dat DPG Media heeft, is gegroeid. Hierdoor is een systeem om met name e-mailcommunicatie te structureren onontbeerlijk. Alleen Outlook bijhouden, is niet meer te doen. Maandelijks lossen we 2000 tickets op. Dankzij Zendesk kunnen we nu eenvoudig tickets aan de juiste persoon toewijzen, zodat ze snel door de juiste medewerker kunnen worden opgelost.”
Workflow voor de AVG eenvoudig uitrollen
“Het mooie van het werken met Zendesk is ook dat de functionaliteit zeer eenvoudig op te schalen en te personaliseren is. Elk merk heeft zijn eigen ‘look en feel’ die in Zendesk kan worden ingesteld. Als een consument een e-mail over een VTM-programma naar ons centrale adres stuurt, krijgt die automatisch een antwoord met het merk van VTM. Ook toen de AVG moest worden geïmplementeerd, hoefden we slechts één keer een goede workflow op te zetten en konden we dit naar alle merken uitrollen. Vanuit dit perspectief levert Zendesk veel waar voor ons geld.”
“We investeren veel in het toevoegen van de juiste content aan het Helpcenter, omdat ik denk dat dit cruciaal is om de klantervaring te optimaliseren. Uiteindelijk draagt het werk van ons team direct bij aan de reputatie van onze merken. De steun van Premium Plus en een tool die professionele en snelle communicatie mogelijk maakt, maakt echt het verschil in wat we onze klanten kunnen bieden. Dit is ook de reden waarom ik denk dat we nog steeds aan het begin staan van ons optimaliseringstraject. Het beste moet nog komen”, besluit van den Kerkhof.
