Decathlon: hoe verbeter je de klantervaring zodat iedereen tevreden is

Decathlon is de grootste sportwinkel en het meest populaire merk van Frankrijk. Het bedrijf produceert al meer dan 40 jaar betaalbare sportproducten voor een zo breed mogelijk publiek.Domyos, een van de merken die onder Decathlon valt, is gespecialiseerd in artikelen voor fitness, yoga en krachttraining en fitnessapparatuur.Benoît Lacayrouze, hoofd Aftersales, zet zich met zijn team in om de aftersalesservice toegankelijker te maken voor zowel klanten, als voor technische medewerkers en verkoopmederkers.Het doel hiervan is het optimaliseren van het onderhoud, de reparaties en de algemene kwaliteit van de producten. Met ditzelfde doel voor ogen verzamelt het aftersalesteam van Domyos ook informatie die vervolgens wordt doorgeven aan de ontwerpteams.

Omgaan met stijgende verkopen en aanpassen van de klantenservice tijdens lockdowns

Toen Frankrijk door de recente gezondheidscrisis tot stilstand kwam namen de verkopen bij Decathlon sterk toe. Hoewel de fysieke winkels moesten sluiten tijdens de lockdown, konden de online- en logistieke medewerkers gewoon doorwerken.Domyos deed het in deze periode dankzij zijn website ontzettend goed. Deze uitzonderlijke omstandigheden waren daarnaast ideaal om vragen op afstand op te lossen.Normaal gezien (als er geen lockdown is) worden aanvragen voor reparaties van fitnessapparatuur afgehandeld door een technisch medewerker, die daarvoor in één op de drie gevallen de klant thuis bezoekt. In de overige gevallen kan de klant de apparatuur zelf repareren met telefonische ondersteuning.Tijdens de lockdown nam de telefonische ondersteuning zo sterk toe dat het aantal huisbezoeken door technisch medewerkers tegen het einde van de lockdown zes keer zo laag was.

Centraliseren van informatie voor een volledig overzicht van aanvragen

Wanneer klanten een probleem ondervinden, gaan ze naar Decathlon.fr en dienen daar een verzoek voor ondersteuning in.De supportafdeling, die wordt bemand door getrainde technisch medewerkers, onderzoekt vervolgens de vraag van de klant. Deze wordt hiervoor weergegeven in de Zendesk Support-tool voor tickets.Vervolgens gebruikt het team de kennisbank van Zendesk Guide om een geschikt antwoord te vinden op de vraag van de klant.Tot slot gebruikt Decathlon de telefoonoplossing Zendesk Talk, waarmee de technisch medewerker de klant belt, en soms ook de videosupportoplossing ViiBE als de technisch medewerker meer informatie nodig heeft om tot een diagnose te komen.

“Het Zendesk-platform is zowel eenvoudig als intuïtief.” Benoît Lacayrouze, Hoofd Aftersales bij Domyos - Decathlon Zodra het verzoek is opgelost, wordt het ticket afgesloten en wordt de informatie teruggekoppeld via Zendesk Explore, de oplossing bij Zendesk voor rapportages en analyses.Met deze functie kan het bedrijf zien met welke producten er het vaakst problemen zijn zodat het ontwerp ervan verbeterd kan worden.

Dankzij het Zendesk-platform krijgt het bedrijf een overzicht van het aantal opgeloste verzoeken en de tijd die nodig was om ze op te lossen.Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om de teams uit te dagen en hen aan te moedigen hun vaardigheden te verbeteren.

Innoveren met het op afstand oplossen van problemen

Onlangs werd een nieuwe oplossing voor het afhandelen van problemen op afstand door Decathlon geïmplementeerd, mede omdat Domyos de klantervaring wilde verbeteren. Het gaat om ViiBE, een partneroplossing van Zendesk die beschikbaar is via de Zendesk Marketplace. ViiBE combineert videosupport met het volgen van tickets. Deze oplossing is bedoeld voor de aftersalesservice, de helpdesk en de technische ondersteuning. ViiBE biedt drie voordelen: betere diagnoses op afstand, optimalisatie van oplossingen bij het eerste contact en het dichter bij elkaar brengen niet alleen van medewerkers, maar ook van agents en klanten.Dit levert financieel voordeel op doordat er minder huisbezoeken nodig zijn en de klanttevredenheid toeneemt.

Na afloop van een gesprek via ViiBE kan de klant de uitleg van de medewerker en de kwaliteit van de technologie beoordelen zodat dat de NPS kan worden gemeten.De feedback van zowel medewerkers als klanten is tot dusver bemoedigend.De daling van het aantal huisbezoeken heeft niet alleen geleid tot kostenbesparingen, maar ook tot een lagere CO2-uitstoot, wat de klantgerichte CSR-strategie een boost geeft.

Best practices internationaal delen met behoud van lokale verschillen

Decathlon is zich er altijd bewust van geweest dat de ontwikkeling en implementatie van de aftersalesservice heel belangrijk voor een winkel is om een goede omzet te draaien.Hoewel de verschillende teams samenwerken om best practices uit te wisselen, moet elke afdeling afgestemd zijn op de lokale markt. In Rusland geven klanten er bijvoorbeeld vaak de voorkeur aan zelf reparaties uit te voeren, terwijl klanten in andere landen liever de hulp van de aftersalesservice inschakelen.De volgende prioriteit voor Decathlon, zowel in Frankrijk als daarbuiten, is het lanceren van trainingen voor de Zendesk-tools en -producten. Op lange termijn is het de bedoeling om, dankzij de processen die Domyos met de Zendesk-tool heeft geïmplementeerd, naast de fitnessafdeling ook andere sportafdelingen te helpen om de klantervaring te verbeterenWe hadden het genoegen om Benoît te interviewen op de Zendesk Virtual Roadshow in Parijs.