New Balance profiteert van uitmuntende AI-gedreven CX dankzij CPM en Zendesk

Aanbieder van CX-diensten blijft de klantervaring innoveren

Als vooraanstaand leverancier van contactcenters kent CPM International het belang van een goede klantervaring als geen ander. Het bedrijf is een bekroonde meertalige multichannel partner, gespecialiseerd in op maat gemaakte CX-oplossingen voor bekende bedrijven in een groot aantal branches. Een groot aantal bekende merken zoals New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans en Façonnable werken samen met CPM om aanvragen van klanten af te handelen. Het gaat hierbij om zaken zoals consumentenondersteuning, vragen over e-commerce, technische support en orderbeheer. CPM biedt zijn klanten oplossingen op maat aan via traditionele en digitale kanalen.

Het bedrijf heeft momenteel ongeveer 2.500 fulltime medewerkers verspreid over 12 internationale hubs in dienst, waaronder twee meertalige contactcenters die de EMEA-regio bedienen in Bratislava en Barcelona (waar onlangs het 20-jarig bestaan werd gevierd).

CPM, dat al 5 jaar samenwerkt met het internationale sportmerk New Balance, gebruikt Zendesk Suite, inclusief Explore, Support, Talk en Messaging, Zendesk WFM (voorheen Tymeshift) en de AI Copilot van Zendesk. New Balance laat dankzij de samenwerking al jaren groei zien en is nu bezig met uitbreiding naar nieuwe markten. Om aan de behoeften van hun klanten in de APAC-markt te kunnen voldoen, was daarom een nieuwe hub in Davao in de Filipijnen nodig. Het bedrijf is erg blij met Zendesk vanwege de gedeelde nadruk op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het wegnemen van alle barrières om dat mogelijk te maken.

Innoveren met AI

“Bij CPM draait alles om innovatie”, vertelt Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager bij CPM. Voor New Balance zag CPM een kans om nieuwe tools te introduceren waarmee het sportmerk zijn klanten beter van dienst kon zijn.

New Balance groeide snel en had een manier nodig om op te schalen en toch een goede service te blijven bieden. CPM implementeerde daarom Zendesk AI, aanvankelijk als proefproject, en was zeer tevreden met de resultaten.

“Ik was op een evenement van Zendesk waar over AI werd gesproken”, vertelt Lorenzo. “Ik wilde er voor onze klant mee aan de slag om de efficiëntie te verhogen. We zagen al vanaf het begin de voordelen van AI. Dankzij AI Summarize zijn onze supportmedewerkers bijvoorbeeld snel op de hoogte van de status van elke zaak waaraan ze werken, waardoor aanvragen sneller worden opgelost.”

Na de succesvolle pilot heeft CPM nu Zendesk AI Copilot definitief geïmplementeerd bij New Balance. Naast Summarize profiteert CPM van Agent Assist, vooral vanwege de mogelijkheid om formele antwoorden informeler te maken, en Expand, waarmee de kwaliteit van de klantcommunicatie met 6% werd verbeterd en het aantal fouten werd verminderd. Bovendien is sinds de implementatie van AI de gemiddelde afhandeltijd met 30% gedaald en de CSAT met 3% gestegen.

Een digitale toekomst

Een belangrijk aspect voor zowel CPM als New Balance was de mogelijkheid om support te bieden zoals klanten dat graag willen. Digitale kanalen zijn daarbij belangrijk, want het gebruik daarvan onder klanten neemt nog steeds toe.

“In plaats van de klassieke chatwidget gebruiken we nu messaging, omdat we dan ook WhatsApp kunnen gebruiken. Zo kunnen we aanwezig zijn op de favoriete kanalen van onze klanten en wordt onze CX nog beter”, legt Lorenzo uit. “Als een klant een gesprek begint maar om een of andere reden afbreekt, blijft alle geschiedenis beschikbaar als het gesprek weer verder gaat. Dit zorgt voor een betere continuïteit en extra flexibiliteit voor de klant.”

Dankzij de overstap naar messaging en een update voor de webwidget kunnen CPM en zijn klanten marktsegmentatie aanbieden. Hierdoor is het eenvoudiger om bij een vraag te zien waar ter wereld het ticket vandaan komt en om relevante support voor die markt te bieden. Zo krijgen klanten meer het gevoel dat ze support ontvangen die op hen is afgestemd.

De blauwdruk

Naast New Balance heeft CPM nog andere klanten die ook Zendesk gebruiken. Toen CPM en New Balance hun samenwerking begonnen, gebruikte het sportmerk al Zendesk. CPM besloot echter om Zendesk opnieuw te installeren om er het maximale uit te halen met een volledig aangepaste omgeving. Inmiddels wordt er over deze installatie veel gesproken door de medewerkers van CPM.

“We zien de installatie van Zendesk bij New Balance nu als een blauwdruk voor hoe ons bedrijf met Zendesk dient te werken”, vertelt Lorenzo. “Dit is te danken aan de digitale innovaties waar we mee aan de slag zijn gegaan. Als we nu met nieuwe of bestaande klanten praten over nieuwe technologie, refereren we vaak aan de manier waarop we met Zendesk aan dit project hebben gewerkt.”

De goede samenwerking tussen CPM en Zendesk was een belangrijk onderdeel van de succesvolle implementatie.

“Presteren zit in ons DNA en CX komt altijd op de eerste plaats”, aldus Lorenzo. “Kosten verlagen is goed, maar de klant moet altijd centraal staan. Met Zendesk kunnen we dit doel bereiken, omdat we er voortdurend verbeteringen mee aan kunnen brengen die direct effect hebben op de CSAT. Zendesk begrijpt wat we nodig hebben.”