“Of het nu gaat om een telefoongesprek, een e-mail, een bericht of iets anders, alles staat op één scherm. Agents hoeven daardoor niet meer naar meerdere schermen of systemen te gaan om klanten te helpen. Dat betekent dat ze vlotter betere antwoorden kunnen geven en hopelijk is de ervaring veel beter dan voorheen.”
James Beniston
Hoofd Support Operations - Compusoft
Opgericht in
1989
Actief in [100] landen
100
Aantal jaren ervaring in de sector
65+
Compusoft
Tijd van verandering
Compusoft Group ontwikkelt software die alle betrokkenen bij de inrichting van leefruimtes ondersteunt: van ontwerpers tot dealers en producenten in de keuken-, badkamer- en meubelindustrie, maar ook specialisten op het gebied van ramen en vloeren. Na een fusie in 2021 met 2020 Technologies werd Compusoft onderdeel van het nieuwe toonaangevende merk Cyncly, dat de kracht van diverse marktleiders wereldwijd combineert.
Aangezien hun klanten voor de meest essentiële processen vertrouwen op de oplossingen van het bedrijf, hebben Compusoft-gebruikers de best mogelijke ondersteuning nodig. In het verleden gebruikte het bedrijf een eigen ticketing- en klantenservicesysteem. Toen het voor het eerst werd ingevoerd, was dit concurrerend, presteerde het goed en ondersteunde het wat toen een gangbare klantervaring was.
Maar naarmate Compusoft groeide, werd het opschalen een probleem. Het bestaande systeem vertraagde het klantenserviceproces steeds meer en ondersteunde niet de verschillende kanalen en ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.
Toen Compusoft op het punt stond een ambitieus groeiplan in te voeren, besloot het bedrijf dat het tijd was voor verandering. Gedurende enkele maanden testte het bedrijf een aantal platforms voor klantenservice en beoordeelde ze op functies, schaalbaarheid, snelheid, gebruiksgemak en een reeks andere criteria. De keuze viel uiteindelijk op Zendesk.
Herziening van het supportmodel
Tegelijk met de overstap naar Zendesk heeft Compusoft ook zijn website opnieuw vormgegeven om klanten eerst naar de chat en andere supportkanalen te leiden, in plaats van rechtstreeks naar de telefoon.
“We gebruiken veel content”, vertelt James Beniston, hoofd Support Operations van Compusoft. “In eerste instantie willen we mensen daarom naar die artikelen verwijzen via ons klantenservicecentrum. Als ze dan nog vragen hebben, heeft het servicecentrum een virtuele chatassistent die hun probleem kan oplossen, hen naar andere contentbronnen kan verwijzen en hen zo nodig in contact kan brengen met een supportmedewerker.”
Het doel van het bedrijf was om selfservice in te voeren om de klant sneller een oplossing te bieden. Selfservice is ook een goede manier om het personeel te ontlasten. Zo kunnen zij zich bezighouden met de complexe gevallen die de aandacht van een menselijke specialist vragen. Het bedrijf wilde ook het aantal kwesties dat telefonisch werd behandeld verminderen, om zo sneller een oplossing te bieden.
Compusoft is erin geslaagd de samenwerking binnen het bedrijf radicaal te verbeteren en afdelingen te helpen hun geïsoleerde patronen te doorbreken. “Elke agent kan elk ticket in elke supportgroep zien. Dit betekent dat we de werklast dynamisch kunnen spreiden. Als iemand van een team over de deskundigheid beschikt om vragen te beantwoorden over het expertisegebied van dat team, kunnen we oproepen naar hem of haar doorverwijzen. Maar het stelt ons ook in staat om teamoverschrijdende expertise te ontwikkelen, door agents de mogelijkheid te bieden dossiers van andere afdelingen van het bedrijf te raadplegen en te lezen welke oplossingen zij hebben toegepast.”
“We hebben hoge verwachtingen van onze klantervaring”, legt James uit. “Ons doel is altijd geweest om elke oproep binnen drie keer overgaan op te nemen. Dat is nog steeds ons doel. Maar nu willen we die ervaring ook overbrengen op chat, e-mail en andere kanalen. En we willen eersteklas selfservice-opties bieden, vooral voor mensen die buiten kantooruren hulp nodig hebben. Dat hebben we bereikt met de overstap naar Zendesk.”
Betere rapportage dankzij datagestuurde informatie
Een van de manieren waarop de overstap naar Zendesk de grootste impact heeft gehad op Compusoft, is de kwaliteit van de rapportage en de datagestuurde informatie waarover het bedrijf nu beschikt. “We kunnen over alles rapporteren”, zegt James. “Als mij of een andere bedrijfsleider binnen Compusoft een vraag te binnen schiet, kan ik erop vertrouwen dat ik die vraag kan integreren in een rapport op Zendesk. Dat rapport gebruiken we dan om gegevens te verzamelen en te exporteren en vervolgens onze activiteiten aan te passen en te optimaliseren.”
De periodieke prestatiecijfers die Compusoft in het oog houdt, omvatten zaken als het aantal beantwoorde gesprekken, het aantal afgebroken gesprekken, het percentage chats dat binnen 60 seconden wordt beantwoord, het percentage tickets dat binnen 24 uur wordt opgelost en de algemene klanttevredenheidsscore. James legt uit dat het bedrijf met Zendesk al deze statistieken en meer voortdurend kan volgen om ervoor te zorgen dat ze de juiste stijgende of dalende lijn volgen.
Een van de rapporten die het bedrijf momenteel monitort, is welke onderwerpen in “one touch” werden verwerkt. Het bedrijf gebruikte de “one-touch”-gegevens om antwoordvelden vooraf in te vullen over onderwerpen waarvan het nu, op basis van gegevens, wist dat klanten ze gemakkelijk zelf konden afhandelen. “Ik kan elke dag van de week een andere vraag krijgen”, zegt James. “Met Zendesk weet ik dat ik de flexibiliteit heb om het systeem in te gaan en het antwoord te krijgen.”
En James zegt dat al deze informatie nog krachtiger is omdat het op één plaats beschikbaar en gemakkelijk te delen is. “Of het nu gaat om een telefoongesprek, een e-mail, een bericht of iets anders, alles staat op één scherm. Agents hoeven daardoor niet meer naar meerdere schermen of systemen te gaan om klanten te helpen. Dat betekent dat ze vlotter betere antwoorden kunnen geven en hopelijk is de ervaring veel beter dan voorheen.”
Partners in het verbeteren van de klantervaring
“Zendesk is gewoon een uitstekende partner geweest”, zegt James. “Wat voor mij direct vanaf het begin opviel, was de integriteit. Wanneer we vroegen of iets mogelijk was, vertelde Zendesk ons eerlijk als dat niet zo was. Maar ze vertelden ons ook vaak wanneer de beschikbaarheid van die functie gepland stond. Alle informatie die Zendesk ons gaf was duidelijk, begrijpelijk en betrouwbaar. En dat is zo gebleven tot op de dag van vandaag, nu we het product gebruiken.”
