BAUHAUS + Zendesk: de kracht van WhatsApp

BAUHAUS is een van origine Duitse bouwmarktketen met vestigingen in meerdere landen, waarvan de eerste in 1989 in Spanje werd geopend. Het bedrijf beschikt momenteel over 11 vestigingen door heel Spanje en een webwinkel. Voordat in 2017 het contactcentrum werd opgericht, werden klantrelaties afzonderlijk afgehandeld door de 11 winkels, waardoor deze processen niet konden worden gestandaardiseerd. Het bedrijf besloot een contactcentrum te openen om dit voor elkaar te krijgen en om de problemen na te gaan die de post-salesafdelingen van fysieke winkels moesten afhandelen.

Klantenserviceprocessen centraliseren en standaardiseren

De keuze voor technologie van Zendesk speelde een essentiële rol bij het streven naar een optimale klantervaring, met overal consistente klantenservice. “Meteen vanaf het begin hadden de post-salesafdelingen van de winkels toegang tot de Zendesk-tool. Daardoor konden we op basis van dezelfde informatie te werk gaan. Bovendien konden we zo het imago van ons merk verbeteren,” vertelt Bea Niewiara, die aan het hoofd staat van het contactcentrum van BAUHAUS. Om te bepalen welke tool ze wilden gaan gebruiken, zijn vertegenwoordigers van BAUHAUS Spanje naar Duitsland gegaan, waar het bedrijf met SAP werkt, en naar Zweden, waar ze Zendesk al gebruikten. “We hebben de twee oplossingen zorgvuldig bestudeerd en zijn uiteindelijk voor Zendesk gegaan omdat we zagen hoe eenvoudig dit platform kan worden geïmplementeerd. Bovendien merkten we dat het heel gebruiksvriendelijk was en dat we hiermee toegang hadden tot veel informatie die we voor onze dagelijkse werkzaamheden nodig hebben. Zo konden we onze klantervaring verbeteren,” aldus Niewiara. Het contactcentrum in Spanje was gloednieuw toen Zendesk voor het eerst werd geïmplementeerd. De strategie werd dan ook ontwikkeld zonder enige informatie over het beheer van klantrelaties. De winkels gebruikten hier namelijk geen tools voor. “In ons geval gingen we van 0 naar 100 wat betreft klantenservicebeheer. Vanaf het moment dat we Zendesk in gebruik namen, gingen we ingrijpend anders te werk,” voegt Niewiara toe.  Op deze weg naar verbetering kunnen er nog steeds stappen worden gezet. De belangrijkste daarvan is de ingebruikname van de spraakoplossing van Zendesk. Het bedrijf wil die dit jaar nog gaan uitrollen. Momenteel verloopt 60 procent van de werkzaamheden van het contactcentrum telefonisch. Door deze afhankelijkheid van telefonische support duurt het voor agents langer om problemen van klanten op te lossen. Agents kunnen namelijk via de telefoon steeds maar één klant te woord staan, terwijl ze via chat bijvoorbeeld vijf verschillende gesprekken tegelijkertijd kunnen voeren. “We streven ernaar van telefonische support over te stappen naar andere kanalen, zoals chat, WhatsApp en tickets. We willen onze klanten laten zien dat we een omnichannelstrategie hanteren en dat ze ook op andere manieren contact met ons kunnen opnemen, en niet alleen telefonisch,” vertelt Niewiara. Het bedrijf wijst zijn klanten op verschillende manieren op de andere kanalen. Als klanten bellen, herinnert een automatisch systeem ze eraan dat ze ook contact kunnen opnemen via e-mail of WhatsApp. Daarnaast worden er op de website andere opties weergegeven, zoals een livechatvenster dat verschijnt.

WhatsApp: het nieuwste toegevoegde kanaal

Om het aantal telefoongesprekken te beperken, heeft het bedrijf afgelopen februari besloten WhatsApp te implementeren. Vanwege de pandemie is het aantal gesprekken echter nog niet afgenomen. Sterker nog, door de lockdowns is dat aantal juist enorm gestegen. Er vonden 19.000 gesprekken plaats in januari 2019 en 18.000 in dezelfde maand in 2020. Beide cijfers zijn dus nog van vóór de pandemie. In januari van dit jaar steeg het aantal gesprekken echter naar 32.000. In januari 2020 werden er 8200 tickets vastgelegd, terwijl dat er in de eerste maand van dit jaar 16.800 waren. Afgezien van deze cijfers merkt BAUHAUS dat WhatsApp erg populair is onder klanten. Inmiddels gebruikt 37 procent van hen het platform. Van de 230.000 tickets die sinds februari 2020 in totaal zijn binnengekomen, verliepen er 92.000 via WhatsApp. Hierdoor kan BAUHAUS efficiënter reageren. Agents kunnen namelijk gemiddeld 39 berichten per uur afhandelen via dit kanaal, tegenover 29 per e-mail. “[WhatsApp] bespaart ons echt heel veel tijd, omdat de antwoorden via dit platform niet zo lang en formeel hoeven te zijn als bijvoorbeeld in een e-mail. We gebruiken WhatsApp zoals iedereen het gebruikt, met kortere en informelere berichten. In e-mails spreken we klanten bijvoorbeeld formeel aan, terwijl we in WhatsApp een persoonlijkere schrijfstijl hanteren,” aldus het bedrijf. Een ander kanaal waarmee het proces aanzienlijk wordt versneld, is livechat. Voor BAUHAUS vormt chat al sinds de oprichting van het contactcentrum een prioriteit. “Maar weinig bedrijven werkten destijds met chats. Daarom dachten we dat we hiermee konden opvallen. We zagen in chat een toegevoegde waarde,” vertelt Niewiara. Twee van de duidelijkste voordelen van chats zijn de snelheid en directheid. Het bedrijf wist ook het aantal chats dat door agents wordt afgehandeld te halveren met behulp van een chatbot op basis van AI, waardoor klanten zelf het antwoord kunnen zoeken op bepaalde soorten vragen. “De selfservicefunctie van chat werkt heel goed. We gebruiken de functie uiteraard niet voor zeer belangrijke kwesties, zoals defecte of ondeugdelijke producten. Chat is daarentegen wel heel handig om terugkerende vragen te beantwoorden. Sommige van dit soort vragen worden op de website beantwoord, maar zijn mogelijk niet goed te vinden voor klanten. Als ze dit soort vragen dan aan de bot stellen, krijgen ze meteen antwoord,” legt het managementteam van BAUHAUS uit. Klanten krijgen natuurlijk altijd ook een andere optie aangeboden als ze liever met een agent willen praten dan met een bot. 

Tools om gebruikers beter te leren kennen

Alle informatie die in een chatgesprek wordt verzameld, wordt benut om de gebruikerservaring te verbeteren. Chats worden van tijd tot tijd doorgenomen om een beter beeld te krijgen van wat klanten nodig hebben. Op basis van hun opmerkingen wordt het helpcenter  van het bedrijf uitgebreid met nieuwe informatie. “Deze tool is nauw verbonden met onze website. We koppelen hem namelijk aan antwoorden die we op de website publiceren. Soms weten we niet precies hoe we klanten de informatie op de website kunnen laten zien, maar dankzij Guide en Answer Bot kunnen we ze sneller wijzen op de informatie die ze zoeken op de website,” vertelt Bea Niewiara. Dit is ook een groot pluspunt voor de afdeling online marketing, die haar strategie zo beter kan afstemmen op de gebruikerservaring. BAUHAUS biedt zijn klanten verder verschillende manieren aan om contact op te nemen via sociale media: het bedrijf is actief op Facebook, Instagram en Twitter. “We moeten wel met deze kanalen werken, omdat onze klanten ze gebruiken en we het ze altijd zo gemakkelijk mogelijk willen maken,” legt BAUHAUS uit.

Weloverwogen beslissingen op basis van gegevens

Maar als er één Zendesk-functie is die de meeste impact heeft gehad op de optimalisatie van het contactcentrum van BAUHAUS, zijn het wel de rapportage- en analysefuncties. De grootste bijdrage van Zendesk komt van deze tool, omdat het klantenserviceteam zijn werk baseert op de gegevens die Zendesk aanlevert. Desalniettemin geven de managers van het contactcentrum aan de tool nog niet echt ten volle te benutten. Hoewel BAUHAUS al enorm veel informatie verzamelt in Zendesk, kan het proces nog verder worden geoptimaliseerd door het platform met andere tools en systemen te integreren die het bedrijf al gebruikt. Het managementteam van BAUHAUS hoopt Zendesk met zijn webwinkelsysteem, Hybris, te integreren, zodat agents onder meer het bestelnummer en informatie over recente aankopen regelrecht in Zendesk kunnen bekijken.

In goed gezelschap voorwaarts  

Bij BAUHAUS begrijpen ze hoe ze met Zendesk hun klantenservice kunnen optimaliseren en een strategie kunnen ontwikkelen om de klantervaring almaar te verbeteren. Daarnaast waarderen ze de robuuste reeks basisfuncties, zoals een telefoonplatform dat naar de behoeften van een contactcentrum is ontworpen. “Om te beginnen moet je de basis op orde hebben. Zo is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat klanten iets niet twee keer hoeven uit te leggen, of dat je weet wie ze zijn als ze je bellen en waar ze naar op zoek zijn op de website. Dankzij dit soort details kun je klanten beter van dienst zijn en productiever werken. Ons doel is om deze basisbeginselen te hebben geregeld, zodat we daar vervolgens op kunnen voortborduren,” aldus Niewiara. Met Zendesk kan BAUHAUS blijven werken aan de basis die ze hebben gelegd en tijdens elk contactmoment een consistente klantervaring verzorgen. “Dankzij de actuele gegevens die Zendesk ons aanlevert, kan de afdeling de juiste aanpassingen doen. We nemen betere beslissingen omdat we weten wanneer het druk wordt. Daarnaast kunnen we de informatie die we verstrekken optimaliseren. Door met Zendesk samen te werken, krijgen we een beter beeld van wat onze klanten nodig hebben, waarom ze contact met ons opnemen … Dankzij Zendesk groeien we en weten we waarop we ons moeten richten. De tool laat ons de volgende stappen zien die we moeten zetten.

We hebben nu bovendien duidelijk zicht op wat voor ons wel haalbaar is en wat niet,” aldus Niewiara.