Azerbaijan Airlines + Zendesk: continu een voorsprong van 10 procentpunt wat betreft uitstekende klantenservice

In 1992, maanden nadat de Sovjet-Unie was opgeheven, richtte de voormalige Azerbeidzjaanse Socialistische Sovjetrepubliek, nu een onafhankelijke natie die aan de Kaspische Zee grenst, zijn eerste luchtvaartmaatschappij op: Azerbaijan Airlines (AZAL). Inmiddels, bijna 28 jaar later, is AZAL een vooraanstaande speler in de Euraziatische luchtvaart en biedt de maatschappij vluchten aan naar Azië, Europa, de Verenigde Staten en voormalige Sovjetrepublieken, met in totaal meer dan 50 bestemmingen.

AZAL werd in 2015 opgenomen in de prestigieuze lijst met luchtvaartmaatschappijen met 4 sterren en werd in 2018 door Skytrax uitgeroepen tot de beste regionale luchtvaartmaatschappij van Centraal-Azië en India. Om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn en de moderne ontwikkelingen bij te benen, heeft AZAL Buta Airways opgericht: een goedkopere dochtermaatschappij met een vloot van Embraer-toestellen.

De maatschappij breidt niet alleen haar vloot en aanbod aan bestemmingen uit, maar besteedt ook veel aandacht aan klantenservice. Een tijd lang werkte het bedrijf met afzonderlijke helpdeskkanalen, maar na verloop van tijd werd het AZAL steeds duidelijker dat dit niet voldoende was voor haar klanten. Net als andere klanten over de hele wereld hadden de passagiers van AZAL weinig geduld wanneer helpdeskmedewerkers op zoek gingen naar het juiste helpdeskkanaal.

AZAL voegt haar supportkanalen samen

“Op een gegeven moment beseften we dat we met onze tools niet de benodigde technische ondersteuning konden bieden op alle kanalen”, vertelt Anar Aliyev, Public Relations Specialist bij AZAL. “Het ergste was dat, voordat we met Zendesk aan de slag gingen, de helpdeskkanalen niet gecoördineerd waren. We moesten klanten, die vaak dringend hulp nodig hadden, handmatig doorsturen naar het juiste kanaal.”

Na verschillende helpdeskproducten te hebben uitgeprobeerd, stapte AZAL in 2017 over op Zendesk Support. Het kostte AZAL zo’n drie maanden om het nieuwe omnichannelsysteem in gebruik te nemen en medewerkers er wegwijs in te maken. In eerste instantie werd Zendesk alleen bij Buta Airways geïmplementeerd, maar na slechts een paar maanden testen kwam AZAL tot de conclusie dat beide luchtvaartmaatschappijen het platform moesten gaan gebruiken. Tegenwoordig gebruikt één team van klantenserviceagents Zendesk voor beide merken.

Dat team handelt meer dan 200.000 supportverzoeken per jaar af, waarvan meer dan de helft in de zomerperiode wordt aangemaakt, van juni tot september. “Wij werken als iedereen met vakantie is”, zegt Aliyev.

De afgelopen jaren heeft AZAL gemerkt dat de voorkeuren van haar klanten zijn veranderd en dat supportverzoeken steeds minder telefonisch en vaker schriftelijk worden ingediend. Momenteel komt zo’n 60% van alle tickets van AZAL en Buta Airways binnen via e-mail en WhatsApp. Hoewel slechts 10% van de klanten de mobiele app van de luchtvaartmaatschappij gebruikt, verwacht AZAL dat het aantal gebruikers de komende jaren gaat stijgen.

Omdat agents problemen moeten oplossen die vaak stressvol zijn voor klanten, is het supportteam 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Normaal gesproken zijn agents alleen verantwoordelijk voor ofwel tickets van AZAL ofwel tickets van Buta Airways, maar dankzij de flexibiliteit van Zendesk kunnen ze ook tickets van het andere merk overnemen als daar ineens veel aanvragen binnenkomen.

Wie succes boekt, krijgt ook te maken met nieuwe uitdagingen

Vergeleken met 2018 is het aantal tickets dat jaarlijks binnenkomt enorm gestegen, namelijk van 120.000 naar 207.000. Het aantal passagiers is in deze periode weliswaar ook gegroeid, maar niet zo sterk als het aantal tickets. Aliyev vermoedt dat dit door de ontwikkeling van Buta Airways komt. “Passagiers die met een budgetmaatschappij vliegen, hebben altijd meer vragen omdat het een relatief nieuwe dienst is”, aldus Aliyev. “Veel klanten begrijpen niet helemaal onder welke voorwaarden de goedkope maatschappij haar tickets aanbiedt.”

Dankzij Zendesk kunnen de agents van AZAL deze werklast zonder extra ondersteuning aan, ook tijdens drukke vakantieperioden. Hoewel het aantal supportverzoeken het afgelopen jaar met 72% is gestegen, is het agentteam maar met 42% gegroeid (van 35 agents in 2017 naar 50 agents nu). Tegelijkertijd zijn de agents het afgelopen jaar twee keer zo productief geworden, onder andere doordat ze inmiddels geen algemene e-mailinbox meer gebruiken. “Als we nog steeds de tools gebruikten die we hadden voordat het bedrijf Zendesk implementeerde, zouden we zelfs niet genoeg hebben aan 100 medewerkers om de huidige werklast aan te kunnen”, aldus Aliyev.

Snelheid is essentieel om klanten tevreden te houden

Een van de belangrijkste voordelen van Zendesk is de reeks tools waarmee tickets sneller kunnen worden opgelost. De luchtvaartmaatschappij gebruikt hiervoor een groot aantal sjablonen en macro’s en biedt klanten daarnaast een selfserviceoptie via Zendesk Guide. “We ontvangen veel aanvragen, maar meer dan de helft daarvan bestaat uit steeds terugkerende vragen over algemene onderwerpen”, vertelt Aliyev. “De regels omtrent restitutie voor tickets, zoekgeraakte bagage … Met dit soort vragen krijgt ons team het meest te maken.”

De artikelen die AZAL in Zendesk Guide heeft gepubliceerd, worden elke maand door zo’n 9.500 unieke bezoekers bekeken. De agents van de luchtvaartmaatschappij werken het materiaal in de kennisbank bovendien regelmatig bij op basis van praktijkervaring. “We horen steeds van onze helpdeskmedewerkers hoe prettig ze het vinden om met Zendesk te werken”, aldus Aliyev. “Het platform biedt nieuwe mogelijkheden in alle aspecten van hun werk, van macro’s tot analyses.”

Daarnaast is de wisselwerking tussen het management en het supportteam duidelijker en effectiever geworden. “Dankzij Zendesk hebben we processen door de hele organisatie kunnen instellen en ze zo transparant mogelijk weten te krijgen”, vertelt Nazim Samadov, Deputy Executive Officer. “We hebben niet alleen de helpdeskworkflow gestroomlijnd, maar de bijbehorende processen ook aan andere afdelingen van de luchtvaartmaatschappij gekoppeld. Zo konden we één supportomgeving inrichten en het volledige proces onder controle van het management brengen.”

Dankzij de vernieuwde helpdesk van AZAL en Buta Airways zijn beide merken naar nieuwe hoogten gestegen wat betreft klantenservice. Zo scoort AZAL inmiddels flink boven het gemiddelde op alle belangrijke indicatoren van de luchtvaartbranche. De klanttevredenheidsscore van AZAL en Buta Airways blijft stabiel (83%-86%) – zo’n 10 procentpunt beter dan de gemiddelde branchescore. Zodra er een ticket binnenkomt, heeft de klant binnen slechts 6 minuten een eerste reactie van een agent van de luchtvaartmaatschappij, wat veel en veel sneller is dan de gemiddelde eerste reactietijd van maar liefst 31 uur binnen de branche. De maatschappij doet er gemiddeld genomen 42 minuten over om een ticket te sluiten, wat ook beduidend sneller is dan het branchegemiddelde.

Voor AZAL is niets belangrijker dan snelheid. “We krijgen vaak vragen die binnen een paar uur vóór de vlucht van een passagier moeten worden beantwoord”, vertelt Aliyev. “Voor klanten is dit een stressvolle situatie – zij willen zo snel mogelijk worden geholpen.” Daarom was het zo bijzonder dat er zo veel meer tickets in één keer konden worden opgelost. Tegenwoordig krijgt 43% van de klanten van de luchtvaartmaatschappij tijdens het allereerste contactmoment met het supportteam antwoord.

“Zendesk bevat heel handige, flexibele tools, waardoor de agents nieuwe taken snel kunnen oplossen en klanten enorm snel van dienst kunnen zijn”, aldus Aliyev. “Alles wat je nodig hebt om eindklanten hoogwaardige klantenservice te bieden, is te vinden in Zendesk.”