HeliosX + Zendesk: Support stroomlijnen en omzet verhogen

De missie van HeliosX is het verbeteren van de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van gezondheidszorg voor iedereen ter wereld door middel van innovatieve technologie. Een veelzijdig bedrijf, met een aanwezigheid in zowel het VK als de VS, dat toezicht houdt op het werk van zes onderscheidende merken: Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX en The Skin Method. Elk merk biedt een unieke service, van gepersonaliseerde dermatologische producten tot de levering van recepten, maar altijd met hetzelfde doel voor ogen. De zorg laagdrempelig en betaalbaar maken voor iedereen.

Om te zeggen dat HeliosX klantgericht is, zou een understatement zijn. Klanttevredenheid is veruit hun eerste prioriteit. “In bedrijfsvergaderingen maakt onze CEO voortdurend duidelijk dat er prioriteit aan gegeven wordt dat onze klanten en patiënten tevreden zijn, dat we werken aan onze missie, onze doelen bereiken en trouw blijven aan onze waarden,” aldus Fabrice Dowling, Global Head of Customer Care.

De uitdaging: Klantenservice beheren voor meerdere merken

Als Global Head of Customer Care is het de taak van Dowling “om ervoor te zorgen dat klantenserviceteams efficiënt werken, een hoge productiviteit behouden en de beste service bieden die beschikbaar is voor de specifieke klanten van elk merk.”

Dit is een unieke uitdaging bij HeliosX, omdat elk van zijn merken met heel verschillende problemen te maken heeft en hun klanten verschillende behoeften hebben. “De diensten en informatie die we patiënten van elk merk bieden zijn anders. Dus we hebben verschillende richtlijnen, operationele procedures en stemgeluiden,” legt hij uit.

Als gevolg hiervan werd de klantenservice traditioneel door elk merk afzonderlijk beheerd. “Ze hadden allemaal hun eigen team met hun eigen specifieke processen. We hadden ongeveer 4 of 5 verschillende systemen die tegelijkertijd werkten, waaronder Zendesk, HelpScout, Freshdesk, twee verschillende live chat-diensten en een telefoondienst, VoIP. Er was heel weinig cross-communicatie, geen rapportage, geen zichtbaarheid op hoog niveau en geen tracking.”

Hoewel deze gefragmenteerde aanpak een tijdje werkte, stapelden de dingen zich na een periode van snelle groei op: “We liepen voortdurend achter en onze Trustpilot-rating daalde naar 4,3,” legde Dowling uit.

En het waren niet alleen klanten die getroffen werden. De klantenservicemedewerkers van HeliosX hadden moeite om de vraag bij te houden en het serviceniveau te bieden dat ze wilden. Moraal en stress op de werkplek werden een probleem.

Klantenservice stroomlijnen met één multifunctioneel platform

Dowling wist dat het consolideren van de klantenservice voor alle vier de merken in één platform en één team de problemen zou oplossen die de klanten en medewerkers van HeliosX hadden. Stroomlijnen zou klantenservicemedewerkers in staat stellen om flexibel tussen de verschillende merken te werken wanneer dat nodig is om drukke periodes te beheren.

Nu worden alle zes HeliosX-merken ondersteund door hetzelfde team van 20 klantenservicemedewerkers die op afstand werken in het VK en de VS. “Hoewel we speciale teams hebben voor elk specifiek merk, kunnen we, als één merk een piek in het verkeer heeft, gemakkelijk middelen verplaatsen om dit op te vangen,” legt Dowling uit.

Toen het tijd was om te consolideren, had HeliosX een aantal klantenserviceplatforms om uit te kiezen. Dowling was al bekend met Zendesk omdat hij het in een eerdere rol in zijn voordeel had gebruikt. Maar dat was niet de enige reden waarom Zendesk de voor de hand liggende keuze werd.

Krachtige rapportage, snelle en eenvoudige installatie en het veiligstellen van groei op lange termijn

Ten eerste: “De rapportagemogelijkheden waren veel groter dan bij de andere systemen. Toen ik begon, waren er geen rapportages, inzichten in prestaties en metrics. Een analyse van Zendesk bood ons een heel duidelijke manier om beslissingen te nemen op basis van data,” legt Dowling uit.

Daarnaast was er de eenvoudige configuratie: “De manier waarop we flows en automatiseringen konden maken, was veel eenvoudiger dan via Freshdesk of Help Scout. Ik wilde het systeem snel operationeel krijgen en Zendesk was de betere tool om snel wijzigingen aan te brengen. We hebben binnen ongeveer drie weken de migratie voltooid, inclusief het instellen van automatiseringen, triggers, macro's, meerdere weergaven en het toevoegen van inhoud aan het helpcenter.”

Dowling wist ook dat Zendesk de groei en het succes van HeliosX op de lange termijn kon stimuleren. “We waren eerst gefocust op onze e-mailservice, maar ik wist dat we wilden uitbreiden met chat, spraak en andere kanalen. Zendesk was kosteneffectiever met dat langetermijnplan in het achterhoofd.”

Die kosteneffectiviteit was zelfs al op een belangrijke manier in beeld gekomen. “In een periode van twaalf maanden hebben we een vermindering van 40% aan personeelskosten voor Dermatica en een vermindering van 60% voor MedExpress gezien. Dus door volledig over te stappen op Zendesk hebben we onze personeelskosten met meer dan 50% verlaagd en ook onze efficiëntie, prestaties en CSAT verbeterd.”

Nieuwe rapportagemogelijkheden toonden ruimte voor verbetering

Bij het omgaan met de gezondheidsbehoeften van een patiënt is het bieden van een tijdige, betrouwbare en professionele service cruciaal. Dus de mogelijkheid om aangepaste rapporten op te stellen was uitermate belangrijk, vooral als het ging om het monitoren van de prestaties. Voordat Zendesk in het gehele bedrijf was geïmplementeerd, was er geen manier om belangrijke metrics te monitoren. Toen Zendesk operationeel was, was het team onmiddellijk in staat om de hiaten in de klantervaring te ontdekken en te beginnen met het implementeren van de broodnodige oplossingen.

“Rapportage via Explore liet ons zien dat de gemiddelde eerste reactietijd voor Dermatica ongeveer 75 kantooruren was. Voor MedExpress was dit 11 dagen en slechts ongeveer 10% van de chats werd daadwerkelijk afgehandeld. Dus de ervaring was erg slecht.”

Drastische verbeteringen in responstijden, CSAT en het moreel van het personeel

Het klantenserviceteam zag onmiddellijk de zeer reële impact van het nieuwe geconsolideerde systeem op de verschillende merken. “Binnen 24 uur zagen we een grote impact en in ongeveer zes weken zagen we onze contactratio dalen van 17 procent naar 8 procent. Dat was het resultaat van meer inhoud via het helpcenter, het aanbieden van de widget aan onze klanten en het beschikbaar stellen van chat.”

De eerste reactietijd van Dermatica daalde aanzienlijk van negen werkdagen naar minder dan zeven kantooruren. Het percentage verbroken telefoongesprekken, dat met 35% zorgwekkend hoog was, daalde tot slechts 10% van de wekelijkse klantoproepen. En MedExpress-klanten hebben enorm geprofiteerd van een daling van de eerste reactietijd van elf dagen naar slechts twee uur.

Als gevolg hiervan merkte Dowling op: “Onze CSAT is gestegen van een gemiddelde van 89 procent naar een consistente 96 procent.

Belangrijk is dat niet alleen de cijfers zijn verbeterd. “We gebruiken Zendesk nu twaalf maanden en het team is veel meer ontspannen. Ze hebben plezier in hun werk, ze kunnen de werkdruk aan en als mensen op vakantie of met ziekteverlof gaan, blijft het systeem gewoon functioneren.”

Het uiteindelijke doel: omzet genereren via klantenservice

Dowling wist altijd al dat verbeteringen in de klantenservice zich zouden vertalen in meer verkoop en meer omzet. En het duurde niet lang voordat HeliosX de financiële vruchten begon te plukken van het investeren in klantenservice.

“De grootste impact die we hebben gezien met MedExpress is een toename van de conversieratio. We zien nu dat ongeveer 20% van onze klantenservicechats resulteert in een verkoop,” meldt hij.

Bij ZipHealth is het slimme gebruik van sms ook omzet gaan genereren. “Als onderdeel van hun aankoop moeten klanten hun identiteit verifiëren door een selfie en een foto van hun ID te uploaden. We zagen dat mensen met deze stap worstelden en afzagen van hun aankoop. Ons doel was om lopende bestellingen en verlaten winkelwagentjes om te zetten in verkopen door klanten in staat te stellen alles te doen wat ze nodig hebben via tekst. Als gevolg hiervan hebben we een toename van 20% gezien in actieve winkelwagentjes die in een voltooide verkoop worden omgezet en een drastische vermindering van de tijd die wordt besteed aan het afhandelen van die zaken.”

Het team is ook begonnen met het gebruik van chat om een selecte groep Dermatica-klanten een VIP-consultatie-ervaring te bieden. In plaats van te moeten wachten op een e-mailantwoord op hun vraag, worden deze klanten via de chat verbonden met hun dermatoloog die onmiddellijk advies en begeleiding kan geven. “Het idee is dat deze VIP-chatservice zal helpen de retentiepercentages te verbeteren en ook de CSAT te verhogen,” legt Dowling uit. De eerste tekenen zijn veelbelovend met annuleringsretentiepercentages van ongeveer 20%.

Klantenservice als hulpmiddel voor interne teams

Met een groot aantal volgers op zowel Instagram als Facebook ziet HeliosX een groot aantal vragen van klanten binnenkomen via social messaging.

Door gebruik te maken van de integratie van Zendesk met Sprout Social kunnen klantenservice-, marketing- en social media-teams samenwerken bij het volgen van opmerkingen en klantgesprekken. “Als er een vraag is waarvoor klantenservice nodig is, kan het social media-team snel een ticket maken en dit naar Zendesk pushen. Van daaruit beantwoordt een klantenservicemedewerker de vraag en pusht het ticket terug naar Sprout Social, zodat het social media-team dit kan gebruiken. Het is een mooie easy flow die samenwerking mogelijk maakt zonder dat er meerdere kanalen nodig zijn.”

Dowling is ook trots op het feit dat zijn team de stem van de klant binnen het bedrijf is geworden. “Wij zijn de primaire manier waarop klanten communiceren met het bedrijf. We zijn de eersten die horen over eventuele problemen en de eersten die reageren op feedback. En met Explore kunnen we dat delen met de rest van het bedrijf. We hebben een regelmatige cross-functionele bijeenkomst opgezet, gericht op de stem van de klant, waar we feedback, inzichten en sentiment op een zeer beknopte, gestructureerde manier delen voor de rest van het bedrijf.”

De substantiële, bewezen impact van het consolidatieproject en de uitrol van Zendesk heeft Dowling in staat gesteld om te pitchen voor verdere veranderingen waarvan hij weet dat ze een verschil zullen maken. “Het heeft echt de ogen van het leiderschapsteam geopend. Nu kan ik ze laten zien waarom het monitoren van metrics zoals de eerste reactietijd of CSAT belangrijk is voor het bedrijf, voor klanten en voor onze klantenservicemedewerkers. Het is dus ook een educatief onderdeel geweest en dat heeft meer mogelijkheden gecreëerd. Waar ik voorheen moeite had om werk gedaan te krijgen, kan ik nu de gegevens leveren om onze strategie te ondersteunen en iedereen begrijpt de impact die veranderingen kunnen hebben.”

Dowling heeft grote plannen met zijn team en is ervan overtuigd dat deze snel werkelijkheid zullen worden met Zendesk. “We willen kijken naar AI, de Zendesk-bot, WhatsApp en het uitbreiden van sms-diensten. Zendesk is voortdurend in staat geweest om de veranderende eisen van onze klanten bij te houden, wat betekent dat we ons ook gemakkelijk hebben kunnen aanpassen.”