99 designs verving 3 systemen door één omnichannel oplossing van Zendesk

Creativiteit maakt alles mogelijk. Dat is het motto van 99designs, het mondiale creatieve platform waarop designers en klanten gemakkelijk kunnen samenwerken. Sinds 2008 heeft 99designs meer dan een miljoen bedrijven gekoppeld aan freelance designers die de middelen en artistieke kennis hebben om de visie van een merk tot realiteit te maken.

De twee gebruikersgroepen van het platform vormen een unieke uitdaging voor het supportteam van 99designs, omdat het team een relatie onderhoudt met zowel bedrijven als freelance designers. “Wij willen elke klant helpen aan een design waar ze helemaal tevreden mee zijn”, aldus Zach Kulas, Director of Global Support. “En wij willen elke designer klanten aanbieden en zo veel mogelijk actieve relaties laten aangaan als maar mogelijk is.”

Om zijn doelstellingen te halen en zijn internationale klanten te kunnen helpen, biedt 99designs 24 uur per dag support aan vanuit zijn kantoren in Melbourne, Berlijn en Oakland. De teams worden ook ondersteund door een wereldwijd netwerk van agenten. Wat kanalen betreft biedt 99designs zijn klanten de volledige ervaring: e-mail, chat, telefoon en zelfservice, en dat allemaal in acht talen.

Voordat 99designs zijn gehele supportaanbod migreerde naar de omnichannel oplossing van Zendesk, had het bedrijf voor elk van zijn kanalen een andere aanbieder: Desk.com voor e-mail, SwitchFox voor telefonische support en Olark voor chat. Voor Kulas en zijn supportteam was het met deze gesegmenteerde kanalen erg frustrerend om een goed inzicht te hebben. “Het beheren en bijhouden van updates en rapportages met drie verschillende bedrijven was omslachtig en helemaal niet leuk”, aldus Kulas.

Deze constante frustratie zorgde ervoor dat 99designs naar nieuwe tools ging kijken. Boven aan hun verlanglijst stond een naadloze, all-in-one oplossing. Nadat alle opties waren afgewogen, hield het team van 99designs twee oplossingen over: Zendesk en Salesforce Service Cloud. “Zendesk is veel intuïtiever en gebruikersvriendelijker”, aldus Kulas. “Ik vond na wat proberen meteen al dat wij heel gemakkelijk zelf konden ontdekken hoe wij Zendesk moesten gebruiken. Bij Salesforce lukte mij dat niet.”

De eenvoudige interface van Zendesk was echt een bepalende factor voor het team van 99designs. “Wij houden ons bezig met design”, aldus Kulas “en wij vonden allemaal dat het ontwerp van de Zendesk-oplossing veel fraaier is.”

Toen 99designs eenmaal had besloten voor de omnichannel oplossing van Zendesk, met Support voor e-mail, Chat om te chatten, Talk voor telefoongesprekken en Guide voor zelfservice, ging het team er meteen mee aan de slag. “Ik ben een grote fan van gebruiksgemak en van eenvoud zonder leercurve”, aldus Kulas. “Het kostte ons slechts twee dagen om chat en telefoon volledig over te zetten. De ene middag migreerden we het ene kanaal, de andere middag het andere, en dat konden wij helemaal zelf.”

Toen iedereen was overgestapt, is 99designs zijn Zendesk met de Zendesk API gaan aanpassen. Als een klant zich registreert voor een account bij 99designs, geeft die ons zijn telefoonnummer. Zo heeft 99designs een functie in het back-endsysteem ingebouwd die informatie uit het klantenprofiel aan nummeridentificatie koppelt. Wanneer een klant nu met het supportteam belt, heeft de agent meteen alle klantinformatie binnen handbereik. “Alleen op basis van nummerweergave weet een agent precies wie de klant is en kan de agent zien waar de klant de website voor gebruikt”, aldus Kulas. “Agenten kunnen de klant helpen bij het zoeken naar wat ze nodig hebben zonder te hoeven vragen, ‘Wat is uw e-mailadres, zodat ik voor u in het systeem kan zoeken?’”

Kulas en zijn team maken ook gebruik van de Zendesk Apps Marketplace. “Ik vind de app Vijf meest recente helemaal geweldig”, aldus Kulas. “Dat was een van de belangrijkste dingen die wij bespraken toen we alle kanalen naar Zendesk gingen migreren. Voorheen konden onze agenten niet alle tickets zien die werden gemaakt als iemand belde en een voicemail insprak, daarna met ons ging chatten of twee e-mails stuurde.”

“Nu kunnen we worden gebeld en zien we meteen dat een klant vijf minuten eerder een voicemail heeft ingesproken en ons 30 en 45 minuten geleden een e-mail heeft gestuurd. Als we ze vervolgens aan de telefoon spreken, kunnen wij al die tickets in één keer oplossen.”

Met Zendesk heeft 99designs eindelijk het inzicht dat het bedrijf nodig heeft in één enkele omnichannel supportoplossing. “Wij leren nu veel meer van de gesprekken die wij voeren, en van onze chatgesprekken en e-mails, omdat wij alle informatie nu op één en dezelfde plaats hebben staan”, aldus Kulas. “Wij kunnen tickets van tags voorzien, redenen begrijpen en dingen gemakkelijk wijzigen. Een hele vooruitgang voor ons.”

Zendesk biedt 99designs inzichten in de redenen waarom klanten hun geld terugvragen. Omdat het bedrijf een niet-goed-geld-terug garantie heeft, willen ze weten waarom mensen annuleren, zodat ze negatieve ervaringen in de toekomst kunnen minimaliseren. Om dit inzicht te krijgen wil 99designs dat klanten eerst bellen voordat geld wordt teruggestort. Wanneer de klant belt, heeft het team van 99designs alle gegevens van de klant bij de hand, zodat pijnpunten duidelijk worden en het bedrijf het product kan verbeteren.

Het team van 99designs verzamelt tijdens deze telefoongesprekken kwalitatieve feedback en legt meteen de tevredenheid van de klant vast over de afhandeling van chatgesprekken, waarmee zij een gemiddelde klanttevredenheidsscore behalen van 97 procent. Met teams op diverse locaties is het van cruciaal belang voor Kulas en de managers van het supportteam dat zij weten hoe goed de agenten hun werk doen. “Ik vind het belangrijk om in real-time feedback te krijgen over bepaalde agenten, vooral omdat onze chattende agenten niet in dezelfde vestiging zitten als wij”, aldus Kulas. “Het is goed dat wij dat snel en gemakkelijk kunnen zien.”

Naarmate 99designs meer freelancers en klanten aan zich bindt, breiden zij hun supportteam steeds verder uit en hebben ze dus software nodig die met ze meegroeit. Met Zendesk kan Kulas direct agenten aan het team van 99designs toevoegen wanneer dat nodig is. “Het is echt super gemakkelijk om op een paar knoppen te drukken en een nieuw telefoonnummer te kopen en dat aan een bepaalde agent toe te wijzen”, aldus Kulas. “De instelfunctie is echt fantastisch.”

Wat gloort er aan de horizon voor 99designs? Uitbreiding van de zelfservice met Zendesk Guide, zodat elk artikel in ons helpcenter betrouwbare informatie geeft en de kans op weer een ticket minder nog verder groeit. Het team is Guide gaan gebruiken om de kosten van inkomende chatgesprekken te verlagen. “Wij hebben onlangs Guide in onze chatwidget geïmplementeerd. Wanneer een klant een vraagt typt, worden er meteen artikelen voorgesteld”, zegt Kulas.

Hoewel Guide het ticketvolume verlaagt, gaat er ook iets omhoog, namelijk de hoeveelheid verkeer naar de website van 99designs. “Wij monitoren heel veel, omdat wij hebben ontdekt dat veel verkeer bij ons helpcenter binnenkomt naar aanleiding van zoekopdrachten bij Google”, aldus Kulas. “Wanneer iemand een designterm opzoekt bijvoorbeeld, komt ons helpcenter naar voren en neemt het verkeer naar ons toe.” Door een uitgebreid helpcenter te onderhouden met Guide, verhoogt het supportteam van 99designs steeds het bereik van zijn merk.

Terwijl 99designs groeit en zijn klantervaring blijft verfijnen, staat het team van Zendesk altijd voor ons klaar om hulp en advies te geven. “Zendesk houdt mij scherp” aldus Kulas. “Wij hebben één keer in de twee weken een bijeenkomst waarin wij de vinger aan de pols houden en ik verslag uitbreng. Dat is een goede stimulans voor mij om harder te werken.”