CX TRENDS 2023: Reiswereld en horeca
Nu mensen weer reizen, is het voor bedrijven (en hun winstmarge) weer mogelijk om te groeien, simpelweg door een uitmuntende klantenservice te bieden. Ze dienen echter verouderde systemen en processen te vervangen om aan de hogere verwachtingen van klanten te voldoen.
Onsamenhangende systemen verwarren klanten en blokkeren de groei
Wanneer agents met meerdere tools moeten werken, is het ongelooflijk moeilijk om een uniform beeld van klanten te krijgen. Het is een gemiste kans, want 90 procent van de klanten is bereid meer uit te geven voor een gepersonaliseerde ervaring. Echter, slechts 30 procent van de agents van reis- en horecabedrijven zegt zeer effectief te zijn in het vinden van de informatie die nodig is om aan die verwachtingen te voldoen. Om dat te bereiken, zegt een derde van de bedrijven nieuwe werkprocessen te moeten ontwerpen en implementeren. Doen ze dit niet, dan lopen ze het risico dat alle betrokkenen gefrustreerd raken.
Oplossing: Geef agents toegang tot de informatie die ze nodig hebben om problemen efficiënter op te lossen en het bedrijf te laten groeien.
18% van de ondervraagden is het er sterk mee eens dat ze voldoende investeren in supportinitiatieven.