Zendesk zorgt voor betere self-service ervaring met nieuwe AI-functies

12 juni 2019

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) kondigt aan dat Answer Bot nu beschikbaar is voor alle mobiele en web-kanalen. Dit betekent dat organisaties met AI-gedreven self-service nog sneller support kunnen bieden aan consumenten. Daarnaast heeft Zendesk nieuwe functionaliteit toegevoegd aan de knowledge management-oplossing Guide Enterprise. Hiermee kunnen customer experience-teams met behulp van automatisering en AI inspelen op de meer complexe kennisbehoeften voor verschillende merken, producten en diensten. Dankzij de nieuwe AI-functies in Answer Bot en Guide Enterprise kunnen ervaringen gecreëerd worden die de klant centraal zetten.

Realtime support via ieder kanaal met Answer Bot

De uitbreiding van het populaire Answer Bot product van Zendesk zorgt ervoor dat er realtime support geleverd kan worden. Klanten krijgen snel antwoord op veelgestelde vragen ongeacht via welk kanaal zij contact zoeken. Organisaties kunnen Answer Bot implementeren via een API, Web Widget, Mobile SDK’s en via e-mail en webformulieren. Hiermee kunnen zij het aantal tickets met dezelfde vragen verminderen waardoor servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten op ingewikkelde vragen van klanten.

“Klanten eisen tegenwoordig snel een antwoord in een omgeving en context die zij zelf kiezen. AI helpt organisaties dit te bieden”, zegt Adrian McDermott, president of products bij Zendesk. “Met Answer Bot maken we een einde aan ingewikkelde processen voor het beantwoorden van simpele vragen. We zorgen er niet alleen voor dat bedrijven self-service kunnen implementeren, maar bieden AI-gedreven self-service waarmee er een nog betere klantervaring ontstaat.”

Uit het wereldwijde Zendesk Benchmark rapport waarvoor 45.000 organisaties werden ondervraagd, blijkt dat 85 procent van de klanten voor een ander contactkanaal kiest als ze geen antwoord krijgen op hun vraag. 44% wacht zelfs minder dan een uur om het via een ander kanaal te proberen.

Answer Bot verbetert ook de productiviteit van interne teams door suggesties te geven tijdens gesprekken met klanten waardoor een efficiëntere ervaring ontstaat. Answer Bot for Slack en Answer Bot for Agents gebruiken machine learning om support voor interne teams te automatiseren om snel het juiste antwoord te vinden voor klanten.

Slimmere self-service door nieuwe functies Guide Enterprise
In 2018 werden via Zendesk zo’n vier miljard kennisbank artikels bekeken. Dit is 13 keer zoveel als vijf jaar geleden. Volgens Harvard Business Review, geeft 81% van de klanten er de voorkeur aan om zelf het juiste antwoord te vinden. Dit betekent dat organisaties mogelijkheden voor self-service zouden moeten aanbieden en hun kennisbank regelmatig moeten updaten.

Nieuwe tools in Guide Enterprise komen hieraan tegemoet:

• Content Cues zorgt ervoor dat content managers alert blijven om de kennisbank te blijven onderhouden en verbeteren. Met behulp van AI wordt op basis van trends prioriteit toegewezen. Zo komt de content in de kennisbank beter tegemoet aan de vragen die klanten op een bepaald moment stellen.

• Article Events helpt organisaties om bestaande content beter te beheren. Content managers kunnen ‘Article Verification’ gebruiken om op vaste momenten de relevantie en nauwkeurigheid van hun artikelen te verifiëren. ‘Scheduled Publishing’ maakt het makkelijker om content te maken en beheren die een korte levensduur heeft zoals een sales-promotie of een andere actie.

• Flexible Hierarchies, theme templates en verbeteringen op het gebied van search zorgen ervoor dat het eenvoudiger is voor organisaties om de meer complexe interne en externe kennisbehoeften voor verschillende merken en diensten te beheren. Deze verbeteringen van Guide Enterprise maakt de oplossing gebruiksvriendelijker en betekent dat organisaties de self-service ervaring kunnen bieden die klanten verwachten.

Zendesk kondigde deze nieuwe oplossingen vandaag aan tijdens Showcase London, het evenement waarbij leiders uit de wereld van customer experience samenkomen om ervaringen en inzichten te delen.

Answer Bot for Web Widget en Answer Bot for Slack zijn per direct beschikbaar. Answer Bot API, scheduled publishing en Mobile SDK’s zijn nog in early access en zijn binnenkort beschikbaar. Kijk hier voor meer informatie over Answer Bot.

Over Zendesk

De beste klantervaringen worden gerealiseerd met Zendesk. Zendesk’s krachtige en flexibele producten voor customer service en engagement komen tegemoet aan de behoeften van zowel startups en kleine en grote organisaties. Wereldwijd gebruiken meer dan 145.000 klanten in verschillende sectoren Zendesk-producten die in meer dan 30 talen worden geleverd. Het hoofdkantoor van Zendesk bevindt zich in San Francisco. Verder heeft het 17 kantoren in Noord Amerika, Azië, Australië, Zuid Amerika en Europa, waaronder een Benelux-hub in Amsterdam. Kijk voor meer informatie op www.zendesk.nl