Zendesk lanceert Omnichannel Suite voor een geïntegreerde klantervaring

17 mei 2018

Ook wordt een aanvullend nieuw productaanbod onthuld voor proactieve klantbetrokkenheid
SAN FRANCISCO – 17 mei 2018 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), het toonaangevende platform voor klantenservice en klantbetrokkenheid, heeft vandaag de lancering van Zendesk Suite aangekondigd. Zendesk Suite is een nieuw omnichannel aanbod dat de populairste klantcommunicatiekanalen in één eenvoudig pakket en met overzichtelijke prijzen samenbrengt om bedrijven te helpen een consistente en samenhangende klantervaring aan te bieden.

Tegelijk met de lancering van Zendesk Suite onthulde Zendesk ook Connect – een nieuw product voor proactieve klantcommunicatie. Met Zendesk Connect kunnen klantenserviceteams geautomatiseerde en tijdige berichten versturen op basis van acties en voorkeuren uit het verleden van een klant. Bedrijven kunnen met Connect klanten helpen voordat ze hierom vragen en kunnen interacties tussen klanten bij verschillende kanalen beheren.

Met de lancering van Zendesk Suite en Connect biedt Zendesk een compleet pakket geïntegreerde producten voor klantenservice en klantbetrokkenheid aan.

Meer informatie over Zendesk Suite
Zendesk Suite is een uniform aanbod voor meerdere klantenservicekanalen, ontworpen voor bedrijven die een uniforme en naadloze ervaring willen aanbieden, ongeacht de manier waarop hun klanten met hen willen communiceren.

Zendesk Suite integreert e-mail, live chat, telefoon, selfservice-helpcentra en elk ander kanaal dat is aangesloten op het platform, waaronder sociale media. Het product biedt alles wat bedrijven nodig hebben om gesprekken met klanten van het ene kanaal naar het andere te verplaatsen zonder dat de klant informatie moet herhalen.

De productiviteit van de klantenservice neemt aanzienlijk toe met een uniforme interface, vereenvoudigde workflows, betere samenwerking en consistente rapportage. De mogelijkheid om gesprekken te voeren via verschillende kanalen met behoud van de volledige context van de klant, resulteert ook in een hogere klanttevredenheid.

Uit gegevens van Zendesk blijkt dat bedrijven die een omnichannel aanpak hanteren, in vergelijking tot bedrijven die hun kanalen niet integreren, een 31 procent kortere tijd tot een eerste oplossing hebben en dat hun klanten 39 procent korter wachten.*

“Voordat wij Zendesk hadden ontdekt, hadden wij callcenters in Turkije, Argentinië, Peru en Brazilië, maar deze maakten geen deel uit van een geïntegreerd ecosysteem. Wij wilden onze gegevens juist centraliseren, zodat wij verbeteringen in ons bedrijf verder konden stimuleren. Onze contactcenters zijn niet rond multichannel reacties ontworpen, dus hadden wij geen manier om vragen te beantwoorden die via verschillende kanalen binnenkwamen”, zegt Orlando Gadea, Business Innovation Manager bij Stanley Black & Decker. “We hadden iets nodig wat flexibel en eenvoudig te implementeren was. Zendesk gaf ons een oplossing die alle kanalen integreerde op de manier die we zochten.”

Door Support, Guide, Chat en Talk van Zendesk te combineren tot één omnichannel aanbod, stelt Zendesk bedrijven in staat waar en wanneer dat nodig is een consistente klantervaring te leveren. Dankzij prijzen vanaf $ 89 per agent – een korting van 35 procent in vergelijking tot de aankoop van de Zendesk-producten afzonderlijk – kunnen bedrijven met Zendesk Suite hun omnichannel strategie en schaalaanpassingen met minder complexiteit en lagere kosten starten.

“De beste klantenservice-ervaringen zijn snel, gemakkelijk en geven u de mogelijkheid te beslissen hoe u met een bedrijf wilt communiceren. Deze ervaringen worden nog beter als het bedrijf u goed genoeg kent om problemen op te lossen voordat u ze tegenkomt”, zegt Mikkel Svane, CEO van Zendesk. “We hebben Zendesk Suite en Connect gebouwd om bedrijven de mogelijkheid te geven precies deze ervaringen aan hun klanten te leveren.”

Meer informatie over Connect
Naarmate het volume van gesprekken tussen klanten en bedrijven toeneemt, brengt Zendesk Connect alle eerdere klantacties, de supportgeschiedenis en gebruikersvoorkeuren op één plek samen om bedrijven van de volledige klantcontext te voorzien. Deze geaggregeerde gegevens helpen klantenserviceteams de communicatie met klanten te schalen met geautomatiseerde en toch gepersonaliseerde realtime berichten die zijn afgestemd op het gebruik en de voorkeuren van de klant.

Met Connect kunnen bedrijven de behoeften van de klant voorspellen en proactief de helpende hand reiken om bekende problemen aan te pakken voordat de klant om hulp vraagt. Freshly, een op abonnementen gebaseerd voedingsmiddelenbedrijf dat gezonde, volledig bereide maaltijden rechtstreeks aan de deur van de klant aflevert, gebruikt Connect om e-mails op maat te verzenden in plaats van massaal algemene marketingberichten te sturen.

“Connect verbetert de mogelijkheden die ons supportteam heeft en geeft ons de kracht om onze klantervaring op basis van elke interactie verder te personaliseren”, aldus Colin Crowley, Vice-President of Customer Experience bij Freshly. “De service biedt ons team waardevol inzicht in de informatie die klanten van ons nodig hebben en van ons verwachten, en hoe dat van invloed is op elke interactie die zij met Freshly hebben. Hierdoor zijn we in staat om ons te concentreren op het leveren van een goede ervaring en het versterken van onze relatie met klanten van Freshly, wat uiteindelijk tot een betere retentie leidt.”

De mogelijkheid om te testen welke berichten een hogere mate van betrokkenheid opleveren, zorgt ervoor dat toekomstige interacties beter worden. Met eenvoudige toegang tot de supportgeschiedenis van een klant kunnen bedrijven ook aanbiedingen versturen die de klantentrouw en klantenbinding bevorderen, of het bedrijf helpen groeien door producten en diensten te introduceren die tegemoetkomen aan de behoeften van de klant.

Voor meer informatie over Zendesk Suite en Connect kunt u terecht op www.zendesk.nl.

*Bron: Zendesk Benchmark-gebruiksgegevens van niet-live-kanalen van klanten met Support, Talk, Chat, Guide. 7-5-18