Zendesk lanceert Conversational Commerce om naadloze, meer gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden

11 mei 2023

Uitbreiding partnerships met Meta en Shopify om bedrijven te helpen mensgericht te communiceren in klantgesprekken

Zendesk onthult op zijn wereldwijde Relate-conferentie Conversational Commerce. Deze oplossing is ontworpen om merken met klanten te verbinden tijdens hun digitale klantervaring (CX) en vanuit één gesprek directe ondersteuning, marketing en verkoop te bieden.

Conversational Commerce biedt bedrijven nieuwe mogelijkheden op het gebied van:

• Personalisatie van service: Servicemedewerkers kunnen reageren op verlaten winkelwagentjes, actieve winkelwagens ondersteunen, klanten informeren over voorraden in de buurt om aankopen te voltooien en actieve promoties delen om geweldige gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
• Versnellen van de verkoop: Servicemedewerkers kunnen nieuwe omzetkansen identificeren door inzicht te krijgen in de volledige aankoopgeschiedenis van elke klant, de voorkeuren en het browse-traject. Zo worden nieuwe keuzemogelijkheden gestimuleerd door middel van productaanbevelingen voor cross-selling en upselling, waardoor de totale orderwaarde toeneemt.
• Uniforme data op schaal: Bedrijven kunnen AI gebruiken om conversies en aanbevelingen te automatiseren, ondersteund door meer dan 1400 beschikbare apps en integraties die artikelnummers-, inventaris- en locatiegegevens samenbrengen voor naadloze product-tracking, of om systemen te verbinden voor een 360-beeld van de klant.

“Hoewel we de afgelopen jaren enorme verschuivingen hebben gezien in de manier waarop mensen winkelen, is één ding constant gebleven: mensen communiceren het liefst via berichten“, zegt Adrian McDermott, CTO bij Zendesk. “Nu de nieuwe etalage digitaal is, kunnen bedrijven Conversational Commerce, gebouwd op ons krachtige messaging-platform, gebruiken om een rijkere, meer dynamische en interactieve ervaring met hun klanten te creëren, wat uiteindelijk zal leiden tot meer loyaliteit en omzet.”

“In de afgelopen jaren hebben we veel veranderingen gezien als het gaat om consumentengedrag. Consumenten zijn veeleisender dan ooit tevoren en verwachten uitzonderlijke winkelervaringen. Het gaat niet alleen om het product of de dienst, het is de hele ervaring – van de onderzoeksfase, het eerste bezoek aan een winkel of website, de daadwerkelijke aankoop en daarna. De ervaring moet meeslepend en als een gesprek aanvoelen”, zegt Matthias Goehler, CTO EMEA bij Zendesk. “Dankzij Conversational Commerce, gebouwd op ons messaging-platform, kunnen bedrijven nu meer interactieve en dynamische winkelervaringen bieden. Hiermee wordt niet alleen aan de verwachtingen van de consument voldaan, maar wordt ook een solide basis gelegd om klantloyaliteit en uiteindelijk hogere inkomsten te stimuleren.”

Krachtige integraties verbinden shoppers en bedrijven

Zendesk verdiept zijn samenwerking met Meta’s WhatsApp en Shopify om de CX-strategieën van bedrijven verder te verbeteren en te zorgen dat zij een betere shopping journey voor hun klanten kunnen creëren.

De combinatie van Zendesk en Meta’s WhatsApp geeft bedrijven de mogelijkheid om met klanten te communiceren en een koopervaring te bieden zonder het gesprek te hoeven verlaten.

Met Zendesk’s Conversational Commerce en Shopify’s e-commerce-platform kunnen servicemedewerkers productcatalogi, checkout-processen en promoties opnemen in hun CX-management.

“Shopify zet zich in om verkopers de tools te bieden die ze nodig hebben om te slagen in een competitief landschap”, zegt Sid Murlidhar, Director of Product Partnerships bij Shopify. “We zijn verheugd onze samenwerking met Zendesk uit te breiden zodat onze verkopers eenvoudiger met klanten in contact kunnen komen en relaties kunnen opbouwen.”

Klanten verwachten gemakkelijke interacties

De verwachtingen van klanten voor naadloze aankoopprocessen nemen toe en bedrijven trainen hun servicemedewerkers steeds vaker om inkomstengenererende activiteiten op zich te nemen. Uit het Zendesk 2023 CX Trends Report blijkt zelfs dat 70 procent van de klanten conversatie-ervaringen verwacht bij interactie met merken. Bovendien koopt 70 procent van de klanten meer van bedrijven die naadloze conversatie-ervaringen bieden.

Foot Locker loopt voorop op het gebied van innovatie en de samenwerking met Zendesk messaging-technologie vormt daarop geen uitzondering. Met een focus op het creëren van een digitale winkelervaring die net zo inspirerend is als de ervaring in de fysieke winkel, kan het merk proactief met al hun klanten omgaan.

“We zijn blij om samen te werken met Zendesk en te kijken naar nieuwe manieren om zowel de digitale als fysieke winkelervaring te verbeteren”, zegt John Wompey, Global VP Omni CX & Voice of the Customer bij Foot Locker. “Met conversational commerce willen we onze klanten een goed geïnformeerde koopervaring bieden waarbij commerciële transacties een boeiende en individuele ervaring creëren.”

Het bètaprogramma voor Zendesk Conversational Commerce is nu beschikbaar en zal naar verwachting in de komende maanden algemeen beschikbaar zijn. Ga voor meer informatie naar zendesklabs.zendesk.com.

Over Zendesk
Zendesk heeft de missie om de complexiteit van zakendoen te vereenvoudigen en het voor bedrijven en klanten makkelijk te maken om verbindingen tot stand te brengen. Onze customer experience-software ontsluit de kracht van miljarden interacties, waardoor bedrijven rijke, betekenisvolle relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Zendesk is opgericht in Kopenhagen, Denemarken en is tegenwoordig actief in meer dan 20 landen over de hele wereld. Kijk voor meer informatie op www.zendesk.nl.