Zendesk breidt leiderschap op gebied van CX uit met krachtige generatieve AI-oplossingen

4 oktober 2023

Het bedrijf lanceert ook mogelijkheden om data verder te beveiligen en privacy te garanderen in het zich ontwikkelende AI-landschap

Zendesk, Inc. kondigt marktleidende verbeteringen van generatieve AI aan op het gebied van klantervaring (CX), waarmee bedrijven onmiddellijke bedrijfswaarde kunnen realiseren door verbeterde klanttevredenheid, lagere kosten en grotere klantloyaliteit.

• Zendesk AI: Als onderdeel van de Zendesk AI-oplossing kunnen bedrijven nu door generatieve AI aangedreven bots inzetten die klanten snel en naadloos antwoorden geven. Bovendien beschikken servicemedewerkers, beheerders en managers over meer AI-tools om hun CX-oplossingen aan te passen en te verbeteren.

• AI for Voice: De nieuwe golf van Zendesk AI-innovatie omvat ook de mogelijkheid om door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen en transcripties te ontvangen die het klantsentiment vastleggen, wat de productiviteit verhoogt en de kosten verlaagt.

• Geavanceerde dataprivacy en -bescherming: organisaties hebben nu toegang tot geavanceerde beveiligingen en controles om klantdata te beheren en ervoor te zorgen dat generatieve AI veilig wordt ingezet.

“Constante innovatie van AI is de nieuwe realiteit voor CX-leiders. En hoewel de technologie ongelooflijke kansen ontsluit, is er ook de druk om snel evoluerende capaciteiten tijdig in te zetten en betekenisvolle bedrijfswaarden te leveren”, zegt Tom Eggemeier, CEO van Zendesk. “Zendesk is de beste partner voor bedrijven in deze transformatieve tijd. We brengen een krachtige combinatie van diepgaande CX- en AI-ervaring om mogelijkheden te bieden waarmee CX-teams efficiënter en empathischer kunnen zijn. Dit verbetert de klant- en medewerkerstevredenheid en levert kostenefficiëntie en omzetgroei op.”

Nieuwe mogelijkheden generatieve AI creëren authentieke gesprekken

Volgens het Zendesk CX Trends Report 2023 verwacht bijna 70 procent van de consumenten dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen te verbeteren. Dankzij de nieuwe generatieve AI-mogelijkheden in Zendesk AI kunnen bots belangrijke informatie uit meerdere helpcentrum-artikelen samenvatten voor natuurlijkere gesprekken met klanten. Met deze verbeteringen van Zendesk AI kunnen servicemedewerkers verzoeken consistenter oplossen dankzij contextueel vergelijkbare tickets. Bovendien kunnen beheerders door AI geleverde intentiesuggesties bekijken die hiaten in de antwoorden aanpakken. Ook kan de tone-of-voice van de bot aangepast worden naar meer casual of juist professioneel zodat deze communiceert in lijn met de merkidentiteit van het bedrijf.

“Innovatie en het gebruik van generatieve AI evolueren in recordtempo en zijn top of mind voor elke bedrijfsleider”, zegt Matthias Goehler, EMEA CTO bij Zendesk. “Snelle klantenservice is een enorme concurrentiedifferentiator. Daarbij kan investeren in generatieve AI de productiviteit van servicemedewerkers enorm verhogen, en tegelijkertijd snelle reacties bieden in lijn met de identiteit van het bedrijf en de behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor de beste ervaringen worden geleverd.”

“Ons team is zeer gefocust op operationele efficiëntie en met Zendesk AI kunnen we AI onmiddellijk implementeren – zonder enige ondersteuning van ontwikkelaars – terwijl we een hoogwaardige, persoonlijke service behouden voor ons klantenbestand van meer dan 1,2 miljoen online shoppers”, aldus Aashley Malsbury, Sr. Operationeel Manager bij Grove Collaborative. “Dankzij de implementatie van Zendesk AI in ons CX-portfolio is er een enorm potentieel in het inzetten van AI om handmatig werk voor servicemedewerkers te elimineren, waardoor ze zich kunnen concentreren op belangrijkere taken die van cruciaal belang zijn voor het behouden van onze CSAT-score van 95 procent.”

Als onderdeel van deze release breidt Zendesk AI intentiedetectie uit naar aanvullende sectoren en gebruiksscenario’s, waaronder verzekeringen en toerisme. Bedrijven in deze sectoren kunnen nu algemene doelen aanpassen aan hun specifieke behoeften, zoals het detecteren van veelgestelde vragen van reizigers en het escaleren naar specifieke servicemedewerkers die speciaal zijn uitgerust om bepaalde problemen op te lossen.

Daarnaast kondigt Zendesk AI for Voice aan, waardoor het handmatige werk voor callcentermedewerkers verder wordt verminderd door het gesprek samen te vatten, een transcriptie te maken en klantsentimentent te identificeren. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen concentreren op het oplossen van het probleem van de klant.

Waarborg beveiliging en privacy

Naarmate de vraag naar AI-gestuurde en gepersonaliseerde ervaringen groeit, wordt het steeds belangrijker om data gedurende het hele klanttraject te beveiligen. Als onderdeel van de toewijding van Zendesk aan vertrouwen en veiligheid in CX, biedt het bedrijf functies zoals encryptie, controlemogelijkheden en business resilience, en een verscheidenheid aan certificeringen, waaronder FedRAMP- en ISO-certificeringen, en nalevingscontroles om te voldoen aan de HIPAA- en GDPR-vereisten.
Hierop voortbouwend introduceert Zendesk een Advanced Data Privacy & Protection-pakket. Dit biedt bedrijven meer controle en flexibiliteit over de klant om:

• Het bedrijf te beschermen met sterkere encryptie;

• De privacy te verhogen door te specificeren welke gegevens worden getoond en bewaard;

• De beveiliging op schaal te verbeteren met meer zichtbaarheid door vast te leggen wie gegevens heeft geopend en ernaar heeft gezocht.

Deze mogelijkheden helpen organisaties bij het beheren van de nieuwe datavereisten die worden versneld door de vooruitgang op het gebied van AI. Terwijl de sector zich blijft ontwikkelen, streeft Zendesk ernaar bedrijven door veranderende regelgeving te leiden en controle en flexibiliteit te garanderen over de manier waarop klantgegevens worden beheerd.
“Hoewel generatieve AI en LLM’s veel waarde en kracht beloven voor bedrijven, moeten we het goede voorbeeld geven door op verantwoorde wijze CX op te bouwen en onze klanten te begeleiden bij het verminderen van risico’s”, zegt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. “In lijn met onze AI-principes en ons privacyraamwerk hebben we waarborgen en controle ingebouwd waarmee bedrijven limieten kunnen stellen aan bots – bijvoorbeeld wanneer gevoelige informatie wel of niet getoond wordt – en wanneer een servicemedewerker bij het klantgesprek moet worden betrokken.”

Met deze verbeteringen blijft Zendesk bedrijven helpen de kracht van hun klantinteracties te ontsluiten. Vooruitkijkend wil het bedrijf leidend zijn in de CX-industrie en de innovatie versnellen, vooral op het gebied van AI. Bezoek de Zendesk Newsroom voor meer informatie over de visie van het bedrijf op krachtige AI en intelligente CX.

Over Zendesk
Zendesk heeft de missie om de complexiteit van zakendoen te vereenvoudigen en het voor bedrijven en klanten makkelijk te maken om verbindingen tot stand te brengen. Onze customer experience-software ontsluit de kracht van miljarden interacties, waardoor bedrijven rijke, betekenisvolle relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Zendesk is opgericht in Kopenhagen, Denemarken en is tegenwoordig actief in meer dan 20 landen over de hele wereld. Kijk voor meer informatie op www.zendesk.com.