Zo laat je je klantenservice groeien terwijl je je bedrijf opschaalt

Volgens onderzoek van Dealroom en Sifted zijn er in Europa 70 eenhoorns. De hoeveelheid door risicokapitaalinvesteerders geïnvesteerde bedragen groeit in Europa momenteel sneller dan waar dan ook ter wereld. Alleen al in 2021 werd er in de regio 49 miljard euro aan start-ups geïnvesteerd, meer dan de VS, China en de rest van Azië.
Maar hoe gaan deze bedrijven verder na zo’n geweldige start? Hoe kun je exponentieel groeien en tegelijk de kosten slechts marginaal of helemaal niet laten stijgen? Hoe stel je een geweldig idee beschikbaar voor zoveel mogelijk consumenten en behoud je toch een eersteklas klantervaring, zonder de kosten op te drijven?
Een van de beste manieren is tijd en energie steken in klantenservice en de klantervaring. Door je klantervaring zo goed mogelijk te maken, kun je zoveel mogelijk nieuwe leads converteren en tegelijkertijd je bestaande klanten behouden.
In het tweede kwartaal van 2021 ondervroeg Zendesk meer dan 3000 Europese bedrijfsleiders om te ontdekken hoe bedrijven dankzij investeringen in klantenservice een superieure klantervaring konden leveren.

Dit zijn de 8 belangrijkste inzichten voor start-ups uit de Zendesk-enquête 2021 naar CX-volwassenheid bij het mkb:

1. Ontwikkel een strategie op basis van betrouwbare gegevens

Om de beste klantervaring te kunnen bieden, zelfs tijdens het opschalen van je eenhoorn, moet je precies begrijpen welke kanalen en contactpunten belangrijk zijn voor je gebruikers. Zo kun je deze voorrang geven terwijl je je bedrijf laat groeien. Uit de Zendesk-enquête 2021 naar CX-volwassenheid bij het mkb blijkt dat toonaangevende organisaties (“kampioenen”) 1,6 keer zoveel kanalen gebruiken als gemiddeld en dat dit hen helpt om klantvragen 45% sneller op te lossen.

2. Neem de tijd om de basis te leggen voor een uitmuntende klantenservice

Om een uitmuntende klantervaring te bieden moet je klantenservice ervoor zorgen dat degenen die van je dienst gebruik maken zich gehoord voelen. Zorg ervoor dat je support persoonlijk aanvoelt, zodat je klanten de indruk krijgen dat er sprake is van een zinvolle informatie-uitwisseling in twee richtingen. Met de juiste aanpak kunnen veel klanten hun problemen zelf oplossen, bijvoorbeeld met behulp van chatbots en andere AI-ondersteunde technologieën. Kampioenen, ofwel de bedrijven met de meest toonaangevende oplossingen op alle kanalen, lossen 86% van de problemen op tijdens één enkele klantinteractie.

3. Geef je serviceteams een volledig beeld van je klanten

Telkens wanneer een klant contact heeft met je merk, of dat nu via de telefoon, chatbots of sociale media is, moeten de feiten en het resultaat van die interactie worden geregistreerd en beschikbaar worden gesteld aan iedereen in de organisatie die daar behoefte aan heeft. Kampioenen op dit gebied zijn bedrijven waar geautoriseerde agents in alle functies direct toegang hebben tot de nodige klantgegevens. Bij dergelijke bedrijven kunnen agents 4,2 keer zo vaak een uitmuntende service leveren dan bij bedrijven met afgescheiden gegevens. Daarnaast geeft 71% van de kampioenen hun klantenservicemedewerkers een totaalbeeld van de klant.

4. Gebruik schaalbaarheid en automatisering om efficiëntie en groei te stimuleren

Het mogelijk maken van selfservice via automatisering is een van de beste manieren om een betere klantervaring te bieden die je tegelijk met je bedrijf kunt opschalen. Door waar mogelijk klantgegevens te gebruiken voor een efficiënte en geautomatiseerde dienstverlening maak je het voor je klanten eenvoudiger. Bovendien zullen ze zich gewaardeerd voelen en kan je personeel zich concentreren op complexere zaken. Dit drukt de kosten en zorgt voor een uitmuntende klantervaring. Kampioenen zoals zakenbank Mettle automatiseerden tot 90% van hun interacties met klanten en zagen de klantentevredenheid met 30% toenemen.

5. Geef je agents de juiste tools voor elke taak

Soms betekent dit dat je er letterlijk voor moet zorgen dat je agents over de juiste tools op hun desktop beschikken. Denk voorbeeld aan snelle toegang tot de juiste gegevens, de juiste metrics, kwalitatief hoogstaande rapportages, enzovoorts, allemaal vanaf één dashboard. Maar het kan ook betekenen dat er tools voor achter de schermen worden geïmplementeerd, zoals verbeterde routering van zoekopdrachten. Zo verbeter je niet alleen de klantervaring maar zorg je er ook voor dat je agents hun tijd zo productief mogelijk kunnen gebruiken.

6. Stroomlijn je supportstack

Door een reeks perfects op elkaar aansluitende, snel te configureren en gebruiksvriendelijke tools te gebruiken kan de ervaring van klanten en agents enorm verbeteren. Een voorbeeld van een bedrijf dat van deze voordelen profiteerde is Dott, een platform voor e-commerce. Het kostte hen slechts een paar dagen om hun CRM-platform op te zetten en te configureren, waarna ze beschikten over een groot aantal schaalbare en flexibele functies. En omdat ze snel nieuwe mogelijkheden, talen en kanalen konden toevoegen naarmate de behoeften van hun klanten veranderen, paste deze oplossing perfect bij hun bedrijf.

7. Neem geen genoegen met analyses die slechts “goed genoeg” zijn

Analyses die gedetailleerde en bruikbare gegevens opleveren en die kunnen worden aangepast aan de behoeften van je bedrijf, leveren superieure resultaten op. Bedrijven die op dit gebied kampioen zijn, zijn doorgaans 12% efficiënter in het op een goede manier afhandelen van telefoongesprekken en 17% efficiënter in het afronden van chatgesprekken.

8. Bereid je voor op toekomstige scenario’s voor werken op afstand

Gemiddeld verwachten organisaties een toename van 21% in het aantal agents dat op afstand zal werken als de COVID-19-epidemie eenmaal achter de rug is. Organisaties zullen in de komende jaren in de tools en technologieën moeten investeren die nodig zijn voor het op afstand managen van productiviteit en prestaties.
Een belangrijke uitkomst van de Zendesk-enquête over CX-volwassenheid bij het mkb was dat 40% van de SMB’s in Europa hun serviceteam ziet als een onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie. Deze Kampioenen van de branche gebruiken hun serviceteam dus om een concurrentievoordeel te realiseren en te vergroten. Ze begrijpen dat hun agents onmisbaar zijn voor de exponentiële groei die cruciaal is voor succes op de lange termijn.
Gezien Babylon Health, Brew Dog, Cabify, Wise en andere ‘soonicorns’ dit jaar naar verwachting naar de beurs gaan, zal de noodzaak voor bedrijven om voort te bouwen op hun eerste succes op een manier waarbij ze snel kunnen opschalen alleen maar toenemen. Alleen bedrijven die begrijpen welke cruciale rol de klantendienst in dit proces speelt en die vervolgens naar dit inzicht handelen zullen hierin kunnen slagen.