Zo gebruik je Facebook Messenger voor klantenservice

Niet alle lockdowntrends zijn permanent. Als je doos cupcakemix inmiddels naar de achterkant van je keukenkastje is verhuisd, dan ben je niet de enige. Maar er zijn een paar nieuwe klantenservice-gewoonten die blijven bestaan.

Uit het Zendesk CX Trends-rapport 2021 blijkt dat 64% van de klanten vorig jaar een nieuw supportkanaal heeft gebruikt. En 73% is van plan dit kanaal ook dit jaar en daarna te blijven gebruiken.

Uit ons CX Trends-rapport bleek ook dat messaging-apps de meeste nieuwe gebruikers hebben gekregen in 2020, meer dan elk ander kanaal. Het percentage klanten dat messaging-apps op social media (zoals Facebook Messenger) als favoriete supportkanaal noemt, is ten opzichte van vorig jaar met 110% gestegen.

Hoewel het aantal klantenservicegesprekken via Facebook Messenger in 2020 sterk toenam als gevolg van de pandemie, lijkt het erop dat klanten gehecht zijn geraakt aan dit kanaal.
Bedrijven moeten dus ook leren werken met dit kanaal.

Waarom je Facebook Messenger moet inzetten voor klantenservice

Er waren zelfs vóór de pandemie de klantenservice transformeerde genoeg aantrekkelijke redenen om messagingkanalen voor klantenservice in te zetten.

Live chat, in-app messaging en social media-kanalen zoals Facebook Messenger zijn over het algemeen minder duur om te beheren dan traditionele kanalen zoals de telefoon. Bovendien zijn ze gemakkelijker te automatiseren en te koppelen aan de selfservice-opties die je al biedt. En agents kunnen met messaging meerdere gesprekken tegelijk voeren, waardoor je kunt multitasken op een manier die via de telefoon simpelweg niet mogelijk is.

Voor klanten is messaging sneller en gemakkelijker. Het is een stuk handiger, zowel wat betreft snelheid als toegankelijkheid.

“Messaging is ideaal om je klanten te bereiken waar ze al zijn”, aldus Paul Lalonde, productdeskundige bij Zendesk. “Sociale messaging-apps zoals Facebook Messenger hebben een enorm bereik.
En je klanten gebruiken deze toepassingen al in hun privéleven, dus het voelt heel natuurlijk om op dezelfde manier contact op te nemen met je bedrijf.”

In tegenstelling tot openbare social media-kanalen maakt Messenger ook meer directe en persoonlijke gesprekken mogelijk.

“Je wilt voorkomen dat problemen met de klantenservice publiekelijk worden besproken”, merkt Lalonde op. “Idealiter wil je deze problemen privé oplossen, wat mogelijk is via Messenger.”

“Social messaging-apps als Facebook Messenger hebben een enorm bereik. En je klanten gebruiken deze toepassingen al in hun privéleven, dus het voelt heel natuurlijk om op dezelfde manier contact op te nemen met je bedrijf.”
Paul Lalonde, Productdeskundige bij Zendesk

Zo zet je Facebook Messenger op als klantenservice-kanaal

Het is belangrijk om het verschil te begrijpen tussen Facebook Chat en Facebook Messenger. Messenger is de belangrijkste messagingdienst van Facebook. Chat, daarentegen, is een hulpmiddel om Messenger in de website van je bedrijf te integreren.

Klanten hoeven echter niet naar je website om met je te kunnen communiceren via Facebook Messenger. Ze kunnen dit doen wanneer ze Facebook al gebruiken op hun computer of op de Messenger-app op hun smartphone.

Maar dat betekent niet dat je agents de hele dag op de Facebook-pagina van je bedrijf hoeven te zitten. Niet meer, tenminste…

Stap 1: Verbind Facebook Messenger met een centrale werkruimte

Het is de laatste jaren een stuk makkelijker geworden om Messenger in te zetten voor klantenservice.

“Vroeger moest je inloggen op Facebook en Facebook’s Business Messenger gebruiken om te reageren op klanten”, legt Lalonde uit. “Maar inmiddels is Facebook een open platform dat aan elk CRM-systeem kan worden gekoppeld.”

Facebook kan bijvoorbeeld in slechts een paar minuten worden gekoppeld aan Zendesk. Messenger verschijnt dan naast al je andere supportkanalen in de centrale werkruimte van je agent.

Doordat alle kanalen op één centrale plek te zien zijn, hoeven agents niet tussen dashboards te wisselen, waardoor ze sneller ondersteuning kunnen bieden.

De Zendesk-werkruimte voor agents toont ook alles wat een bedrijf weet over de klant. Agents kunnen dankzij de context van de klant (contactinformatie, voorkeurstaal en klantstatus) onmiddellijk reageren op tickets.

“Daar heeft iedereen baat bij”, aldus Lalonde. “Klanten profiteren van het feit dat we een meer naadloze ervaring kunnen bieden. En agents profiteren omdat alles samenkomt op één centrale plek en ze niet hoeven te stoeien met 10 verschillende tools in de backend.”

Stap 2: Gebruik automatisering om de ervaring te verbeteren

Als je de efficiëntie van je Facebook Messenger-klantenservicekanaal wilt maximaliseren, dan is automatisering de volgende stap.

“Messagingkanalen zijn een geweldige manier om je klantenservice te automatiseren”, zegt Lalonde. “Klanten zijn er tegenwoordig aan gewend dat ze op messagingkanalen te maken krijgen met een bot.”

Chatbots kunnen geprogrammeerd worden om veelgestelde vragen te beantwoorden of kennisbank-artikelen aan te bevelen die het probleem van de klant behandelen. Als de bot er niet in slaagt het probleem op te lossen, dan kan het ticket worden doorgestuurd naar een agent. Deze kunnen het gesprek in Facebook Messenger doorlezen en oppikken waar de bot gebleven was.

Lalonde legt uit: “Bots zijn het eerste contactpunt en moedigen klanten aan hun vragen zelf te beantwoorden of een aantal selfservice-opties te gebruiken voordat ze contact opnemen met je team. Dit zorgt ervoor dat je agents minder tickets hoeven af te handelen, zodat ze zich kunnen bezighouden met lastigere problemen. En als er toch een agent nodig is, dan zijn bots nog steeds nuttig voor het verzamelen van de context die nodig is om het probleem op te lossen.”

Automatisering kan de gehele klantenservice-ervaring sneller en efficiënter maken, zowel voor klanten als voor agents.

4 Facebook Messenger-tips voor klantenserviceteams

Elk supportkanaal heeft zijn eigen best practices. Een aantal van de soft skills die je nodig hebt om klanten via de telefoon te helpen, zijn niet van toepassing wanneer je via e-mail communiceert.

Als je supportmedewerkers Facebook Messenger gebruiken als klantenservicekanaal, dan moeten ze de volgende punten in gedachten houden:

1. De context van het gesprek vaststellen

   
   Wanneer een klant contact opneemt via een messagingkanaal, zal hun eerste interactie waarschijnlijk met een bot zijn. Als er een agent nodig is, moet de overgang van automatisering naar een livegesprek soepel verlopen.
   “Klanten verwachten dat agents al weten wat ze met de bot besproken hebben”, zegt Lalonde. “Dus je moet de klant niet begroeten met de vraag: ‘Hoe kan ik je helpen?’” Kijk in plaats daarvan het gesprek terug en zeg: ‛Hallo, ik zie dat je een probleem hebt met…’
   '
   
   Wanneer een agent het gesprek overneemt, moet het voelen als een natuurlijke voortzetting van het gesprek, niet het begin van een nieuw gesprek. Klanten hebben er immers een hekel aan in herhaling te moeten vallen. Klantenservicegesprekken moeten altijd aanvoelen als een naadloze gesprekservaring, zelfs als ze overgaan van een bot naar een persoon.

2. Reageer snel (zelfs als je klanten dat niet doen)

   
   Klanten gebruiken messaging vaak voor asynchrone gesprekken. Wanneer ze druk zijn, hebben ze geen zin om de klantenservice te bellen en eindeloos naar klassieke muziek te luisteren. Ze sturen veel liever hun vraag in via Facebook Messenger, zodat ze verder kunnen met hun dag. Maar supportagents moeten er niet van uitgaan dat klanten die messaging gebruiken niet snel een antwoord verwachten.
   “Als je klant via messaging een vraag stelt, moet je nog steeds in realtime reageren”, adviseert Lalonde. “Het is prima als de klant 20 minuten niet reageert. Maar niet als agents 20 minuten lang niet reageren op een vraag van een klant.”

   
   “Iedereen heeft er baat bij. Klanten profiteren van het feit dat we een meer naadloze ervaring kunnen bieden. En agents profiteren omdat alles samenkomt op één centrale plek.” Paul Lalonde, Productdeskundige bij Zendesk

3. Schep duidelijke verwachtingen

   
   Geautomatiseerde messagingkanalen stellen bedrijven in staat 24/7 klantenservice te bieden. Maar als je bedrijf niet dag en nacht agents klaar heeft staan, dan moet je daar eerlijk over zijn.
   Als een klant Facebook Messenger gebruikt om na kantooruren contact op te nemen met je bedrijf, moet een bot hen informeren wanneer er weer agents beschikbaar zijn. Ondertussen moet de geautomatiseerde messaging de klant artikelen en andere selfservice-opties aanbevelen die behulpzaam kunnen zijn.
   Attendeer je klanten erop dat agents niet altijd meteen kunnen reageren. “We reageren meestal binnen X minuten.” Door duidelijke verwachtingen te scheppen en wachttijden te communiceren, weten klanten die in de wachtrij staan waar ze aan toe zijn.

4. Maak optimaal gebruik van de mogelijkheden van Messenger

   
   “Messaging is beter geschikt dan welk ander kanaal dan ook voor het bieden van een gepersonaliseerde ervaring”, aldus Lalonde. “Facebook Messenger heeft talloze functies en opties.”
   Het visuele component van Messenger maakt het bijzonder geschikt voor klantenservice. Klanten kunnen bijvoorbeeld foto’s en video’s sturen van een defect product in plaats van het probleem alleen te omschrijven.
   En agents kunnen visuele hulpmiddelen zoals screenshots en grafieken gebruiken om de oplossing te illustreren.
   Bovendien kunnen agents Facebook-carrousels sturen waarmee klanten kunnen kiezen uit verschillende opties, bijvoorbeeld een selectie van relevante kennisbankartikelen. Je kunt zelfs emoji’s en stickers gebruiken om je klantenservicegesprekken een persoonlijk tintje te geven.
   “Via andere kanalen komt de boodschap niet altijd even goed over, omdat je niet over de context beschikt die een kanaal zoals messaging kan bieden”, aldus Lalonde. “Agents maken graag gebruik van messaging omdat het hen helpt een meer contextuele klantenervaring te bieden, wat klanten enorm waarderen.”

   Verbeter je klantenservice-ervaring met messaging

   
   Facebook Messenger is een geweldige (en steeds populairdere) manier om handige, persoonlijke en eenvoudige klantenservice te bieden. Hetzelfde geldt voor veel andere messagingkanalen, van web- of in-app-messaging tot social media-kanalen zoals Twitter, Instagram en WhatsApp.
   Zendesk ondersteunt alle messagingkanalen die je nodig hebt en brengt ze samen in één centrale werkruimte voor agents. Communiceer met je klanten waar ze ook zijn en lever meer waardevolle gesprekservaringen.