In het afgelopen decennium zijn klanten veranderd van passieve ontvangers van informatie in machtige beslissingnemers. Daarom moeten bedrijven ervoor zorgen dat het klanttraject dat ze creëren de klant aanspreekt en duidelijke voordelen oplevert in vergelijking met de concurrentie. Maar hoe creëer je nu een optimale klantreis? We bekijken het in dit artikel stap voor stap.
Waarom is een klantreis belangrijk?
De ervaring van je klanten en de klantreis die ze binnen je bedrijf doorlopen is de basis van je succes als onderneming. Om succesvol te zijn binnen eender welke onderneming, is het belangrijk dat je je klanten zo goed mogelijk begrijpt, en weet wat hun verwachtingen en wensen zijn. De klantreis is de verzameling van alle touchpoints die je hebt met je klanten, van het moment dat een klant voor de eerst over je merk of product hoort, tot het moment dat deze persoon een trouwe klant is die mond-tot-mondreclame maakt. Uiteraard is de klantreis onderhevig aan verandering, waardoor je ook je communicatie, kanalen, marketing en product moet aanpassen.
Wil je pijnpunten en vaak voorkomende problemen ontdekken waar je klant mee te maken krijgt, om deze te voorkomen en de klantervaring beter te maken? Dan moet je de klantreis in kaart brengen en analyseren. De klantreis en de kaart ervan – ook wel customer journey map genaamd – ligt aan de basis van het verbeteren van je klantervaring. Door de klantreis te optimaliseren en zo goed mogelijk op je doelgroep af te stemmen, kan je je conversies en verkopen verhogen, en je klanten tot echte ambassadeurs van je merk omvormen.
Het creëren van de perfecte klantreis
Eens je het belang van de klantreis inziet, wil je er uiteraard alles aan doen zodat dit traject zo positief, vlot en probleemloos mogelijk verloopt voor je (toekomstige) klanten. Hieronder sommen we de 6 stappen op die je hierbij zullen helpen.
1. Stel duidelijke doelen op
Heldere, duidelijk en, indien mogelijk, kwantitatieve doelen zijn essentieel. Zo kan je bij elke fase en touchpoint in de klantreis controleren of je doelen worden volbracht, en of je eventueel iets moet bijwerken. Als je naar 50% geopende nieuwsbrieven streeft, en je maar aan 30% geraakt, moet er waarschijnlijk iets aan je e-marketing aangepast worden om de doelen te behalen.
2. Definieer je persona's en doelgroepen
Je klanten kennen ligt aan de basis van elke succesvolle onderneming, zoals we al eerder vermeldden. Je kan je product of dienst niet aan de man brengen als je niet weet aan wie je het moet verkopen. Door inzicht te verkrijgen in je doelgroep, en de verschillende persona’s op te stellen waaruit deze bestaat, krijg je duidelijke indicaties aan welke wensen en verwachtingen je product of dienst moet voldoen. Je komt ook te weten hoe je het best communiceert met je doelgroep. Niet enkel de tone of voice gaat verschillen als je doelgroep bestaat uit tieners of senioren, maar ook de optimale kanalen om jouw doelgroepen te bereiken zullen anders zijn.
3. Definieer de wensen en doelen van je doelgroep
Begrijp je klant. Wat willen je klanten? Welke noden drijven hen naar de aankoop van jouw product? Hoe kan je hier het best op inspelen en zo de beste oplossing voor hun probleem aanbieden? Wat is belangrijk voor de verschillende persona’s uit je doelgroep? Streven ze vooral naar de hoogste kwaliteit of gaan ze eerder voor budgetvriendelijke producten? Hoe beter je begrijpt wat je klanten drijft, hoe meer je je klantreis en de verschillende touchpoints hieraan kunt aanpassen. Zo zorg je voor een vlotte doorloop van de verschillende fases van een klantreis; een reis die in een aankoop overgaat en verder loopt naar de fase van loyaliteit. De meest succesvolle ondernemingen hebben niet zozeer de verkoop als doel bij het ontwerpen en aanbieden van hun producten, maar eerder het voldoen aan de noden en wensen van hun klanten.
4. Overweeg alle contactpunten met de klant
Eens de klantreiskaart is opgesteld, heb je een duidelijk overzicht van alle mogelijke touchpoints met de klant. Nu is het aan jou om deze zo goed mogelijk aan te passen aan elke persona binnen je doelgroep, zodat elke klant via het beste kanaal voor hem/haar benaderd wordt, en informatie krijgt die aangepast is aan hun noden en wensen. Dit kan best complex worden indien je een niet-homogene doelgroep hebt, maar is daarom net zo efficiënt. Hoe persoonlijker de aanpak voor elke klantengroep, hoe hoger de tevredenheid van de klanten.
Indien er problemen zijn binnen de klantreis, kan je dan ook per contactpunt met de klant analyseren waar je veranderingen moet aanbrengen zodat je problemen kan vermijden. Haken de klanten af omdat je klantenservice niet efficiënt is? Of zijn de advertenties die je op elk van de kanalen plaatst niet op de persona’s afgestemd? Analyseer alle touchpoints, en hoe je deze eventueel kan verbeteren.
5. Update en verbeter
De klantreis blijft over het algemeen hetzelfde, tenzij je grote veranderingen in je proces doorvoert. Toch is het een goed idee om periodiek het traject in z’n geheel te bestuderen, en waar nodig te updaten. De dag van vandaag is digitalisering zo snel dat er op slechts enkele maanden tijd nieuwe sociale netwerken uit de grond rijzen, die een nieuw marketingkanaal voor jou kunnen betekenen. Er wordt aangeraden om elke 1-3 jaar een update van de gehele klantreis te plannen.
Daarnaast kunnen verschillende afdelingen periodiek bepaalde fases of touchpoints bestuderen waar hun team verantwoordelijk voor is, om zo de klantervaring centraal te blijven zetten. Je kan ook vaker specifieke touchpoints onder de loep nemen wanneer nodig, om deze te verbeteren. Elke dag worden er nieuwe tools of functies binnen apps ontwikkeld, die voor jouw bedrijf nieuwe touchpoints met je doelgroep kunnen betekenen. Denk maar aan de snelle opkomst van de Reels-functie op Instagram, die de sociale netwerken in een paar maanden tijd heeft veroverd.
