Vorig jaar nam Zendesk Tymeshift over, dat nu officieel is omgedoopt tot Zendesk Workforce Management (WFM). Zendesk WFM is de meest efficiënte oplossing voor supportmedewerkerbeheer binnen Zendesk, waarbij AI wordt gebruikt om de personeelsbehoeften nauwkeurig te voorspellen, de planning van supportmedewerkers op basis van deze projecten te automatiseren en inzichtelijke realtime en historische analyses van de teamprestaties te bieden.
We zijn verheugd om de nieuwste integraties en verbeteringen binnen het Zendesk-platform aan te kondigen, waaronder de komst van Zendesk WFM, een enkele, samenhangende workforce management add-on ter vervanging van de eerdere Tymeshift Professional- en Enterprise-plannen. Nu exclusief ontworpen voor onze Zendesk-klanten. Lees verder om meer spannende functies en updates voor personeelsbeheer te ontdekken:
WFM toevoegen aan de Zendesk-productlade voor eenvoudigere toegang
Zendesk WFM heeft officieel een nieuw pictogram voor een geïntegreerde Zendesk-platformervaring – beheerders in Zendesk kunnen Workforce Management nu rechtstreeks openen vanuit de productlade in de rechterbovenhoek van hun scherm.
Nieuw ontworpen pagina's
Algemene taken
Beheerders kunnen nu algemene taken instellen in Zendesk WFM, waarmee ze tijd kunnen bijhouden voor activiteiten of taken die buiten het Zendesk-platform plaatsvinden (zoals lunchpauzes, vergaderingen, training en QA). Hiermee kunnen managers en beheerders ook de tijd bekijken die is vastgelegd op de activiteitenpagina van de supportmedewerker.
Pagina met accountinstellingen
Op deze nieuw ontworpen pagina kunnen beheerders de volgende opties instellen voor hun supportteam:
– Tijdvoorkeuren, zoals tijdzones en weekbegin.
– Tracking: Beheerders kunnen instellen of de taakvergrendelknop zichtbaar is voor alle supportmedewerkers in de app op de bovenste balk. Als deze instelling is uitgeschakeld, verschijnt de knop Taakvergrendeling niet.
– Opties voor de bovenste balk: Beheerders kunnen instellen of de actuele numerieke timer zichtbaar is voor alle supportmedewerkers in de app op de bovenste balk. Deze timer laat zien hoe lang een activiteit al bezig is. Als deze instelling is uitgeschakeld, verschijnt de timer niet. Beheerders kunnen ook instellen of het keuzemenu Algemene taken aan alle supportmedewerkers wordt getoond in de app op de bovenste balk. Als deze instelling is uitgeschakeld, dan kunnen supportmedewerkers niet langer handmatig een algemene taak selecteren.
Aanmaken en beheren van rollen die toegang verlenen tot functies
Rollen en machtigingen zorgen ervoor dat gebruikers alleen toegang hebben tot de functies van Zendesk WFM die ze nodig hebben. Machtigingen zijn een manier om gebruikers binnen een account een set regels toe te kennen (of te ontnemen) waarmee ze bepaalde delen van Zendesk WFM kunnen zien of openen. Het tabblad Machtigingen is gesegmenteerd per gebied of algemeen doel van de pagina (Prognose en planning, Rapportage, Beheerder en Supportmedewerker).
Daarnaast heeft elke account twee standaard rollen: Beheerder en Supportmedewerker. Gebruikers met de standaard rol Beheerder hebben toegang tot alle functies van Zendesk WFM, terwijl de standaard rol Supportmedewerker alleen toegang geeft tot supportmedewerkerschema. De machtigingen en scopes voor supportmedewerkers kunnen echter niet worden gewijzigd, terwijl beheerders de flexibiliteit hebben om klantrollen te maken zoals zij dat willen.
Verbeterde openbare API
We gaan door met het verbeteren van de openbare API en lanceren ons tweede eindpunt om onze klanten flexibiliteit te geven bij het gebruik van hun gegevens op andere platforms.
Pagina voor gebruikersbeheer
Op deze pagina kunnen beheerders en managers de details van hun teamleden zien (zoals diensten, werkstromen, status, enz.). In de rechterbovenhoek van de pagina is er een optie om de lijst met gebruikers die wordt weergegeven op de pagina Gebruikersbeheer opnieuw te synchroniseren. Dit kan handig zijn als je net een nieuwe gebruiker hebt aangemaakt in Zendesk Support of een aantal instellingen hebt gewijzigd die je meteen wil terugzien in Zendesk WFM.
Binnenkort beschikbaar op Zendesk WFM
De horizon van personeelsbeheer staat op het punt te verbreden met meer baanbrekende updates binnen Zendesk WFM. Nieuwe klanten die OCR gebruiken kunnen afscheid nemen van het configureren van algemene taken en hallo zeggen tegen een naadloze import van uniforme supportmedewerkerstatus. De intuïtieve toewijzing van supportmedewerkerstatus aan werkstromen zorgt voor een revolutie in de naleving van planningen en verbetert zowel de planning als de analyse.
En daar houden de innovaties niet op: met de mogelijkheid om meerdere diensttijden tegelijk aan te passen en onderscheid te maken tussen gepubliceerde diensten en diensten in de wachtrij, krijgen managers een ongeëvenaarde controle over het planningsproces. Klanten zullen ook profiteren van een duidelijker overzicht van de wekelijkse personeelsbezetting, als afspiegeling van de bestaande dagelijkse weergave, en een inzage in de efficiëntie van werkstromen met uitgebreide bezettingsrapporten. Blijf ons volgen voor meer informatie over de functies.
