Hoe Zendesk-klanten profiteren van zelfservice

We bieden daarnaast voor al onze lezers een opgenomen webinar over hoe Evernote gebruikmaakt van zelfservice. U kunt de webinar op aanvraag bekijken via deze link.

Met 73% van de consumenten die aangeven dat ze de mogelijkheid willen hebben om problemen zelf op te lossen, doen bedrijven er verstandig aan om een klantervaring te bieden die is afgestemd op zelfservice. En toch is er nog een verrassend aantal bedrijven dat toegeeft dat het implementeren van zelfservice geen hoofdprioriteit is, of dat dit iets is waar ze maar niet aan toekomen. Het is een grote onderneming om een hele helpcenterportal op te zetten en alle artikelen te schrijven. Het is wel een inspanning die zich op den duur ruimschoots terugbetaalt.

Klanten van ons die Zendesk Guide gebruiken voor hun zelfservicebehoeften, hebben gemerkt dat ze profiteren van lagere operationele kosten, een verbeterde productiviteit van agenten en een hogere klanttevredenheid. Voor meer inzicht in de voordelen van klanten die zichzelf helpen, hebben we besloten om vijf van onze klanten en hun aan zelfservice gerelateerde gebruiksscenario’s te belichten.

Evernote

Het helpcenter van Evernote speelt een belangrijke rol in de vermindering van het ticketvolume en bedient het freemium klantenbestand voor hun notitiesoftware. Het supportteam ging een stap verder door gebruik te maken van de Zendesk-API voor het ontwerpen van hun eigen dynamische zoekfunctie binnen Guide. Deze helpt klanten om hun zoekopdracht te verfijnen tot ze het exacte artikel vinden dat ze helpt om een probleem op te lossen.

 
“We hebben ons helpcenter dynamischer gemaakt. Als er een probleem is op het gebied van technische ondersteuning, stelt het formulier een relevante follow-upvraag en vervolgens een andere. Doorgaans gaan de vragen tot drie niveaus diep en daarna worden er verwante artikelen of koppelingen geretourneerd. Als deze begeleide aanpak geen antwoord oplevert op de vraag van de klant, leggen we de nadruk op de zoekfunctie, of de klant kan een ticket indienen.”

– Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience

Swiftkey

De gegevens die de afdeling Support van Swiftkey bekend heeft gemaakt, zijn indrukwekkend: voor elke 70 weergaven in hun helpcenter wordt er slechts één ticket aangemaakt. Deze verhouding van 70:1 maakte het voor hen meer dan duidelijk dat hun klanten zelf hun antwoorden over het slimme voorspellende toetsenbord van het bedrijf vonden.

 

“Dankzij de Mobile SDK kunnen wij vragen van klanten nu beantwoorden via ons Helpcenter. Ook hebben wij meer contextinformatie over gebruikers die om 1:1-support vragen. Wij besparen nu echt heel veel tijd.”

– Josh Greenwald, Community Support Lead

TrackR

TrackR ontdekte dat ze over meer bandbreedte beschikten om hun kanaalaanbod uit te breiden, dankzij de zelfservicefuncties van Guide. Het voorkomen van tickets maakte het mogelijk om meer tijd te investeren in support via chatsessies en in telefonische support voor complexe vragen over hun draadloze producten. Als vroege deelnemer aan het bètaprogramma van Zendesk voor Answer Bot, waren ze een van de eerste bedrijven die profiteerden van de op basis van kunstmatige intelligentie ondersteunde zelfservice van Guide.

 
“[Guide] heeft ons absoluut geholpen om het ticketvolume laag te houden. Wat nog belangrijker is, is dat dit onze klanten helpt om bijna direct antwoorden op hun vragen te vinden. In plaats van heen en weer mailen, leiden we klanten naar een artikel dat hun problemen kan oplossen. In de afgelopen 30 dagen hebben we bijna 1,600 tickets voorkomen met Answer Bot. Dat is een voorkomingspercentage van ongeveer 10.4 procent.”

– Daniel Reeves, Senior Manager of Customer Success

Tony Bianco

Het klantenserviceteam van Tony Bianco leidt hun klanten naar zelfservice met behulp van de toepassingen van Guide. De app Knowledge Capture stelt ze in staat om hun Help-artikelen direct te koppelen aan tickets en met de app Pathfinder kunnen ze zien welke artikelen klanten al hebben bekeken. Dit is vooral zeer nuttig gebleken tijdens drukke vakantieperioden voor het toonaangevende schoeiselmerk.

 
“Wanneer klanten daarover bellen of mailen, worden ze daar naartoe geleid, zodat ze kunnen zien dat we op de best mogelijke manier met ze communiceren. Dit heeft ons geholpen om onze klanttevredenheid te verbeteren omdat we klanten helpen via zelfservice in plaats van ze aan hun lot over te laten, terwijl ze met vragen over hun order zitten.”

– Cassie Chen, Customer Experience and Loyalty Manager

Dollar Shave Club

Een andere deelnemer aan het Answer Bot-bètaprogramma, Dollar Shave Club, heeft ontdekt hoe doeltreffend zelfservice op basis van kunstmatige intelligentie kan zijn. Het klantenserviceteam voor de bezorging van scheermessen heeft geconstateerd dat ze meer tijd beschikbaar hebben doordat er meer tickets worden voorkomen. Ze hebben hierdoor hun beschikbaarheid voor support via chatsessie kunnen uitbreiden met 21 uur per week, zonder dat daarvoor extra personeel moest worden ingezet.

 
“Onze enquêteresultaten geven aan dat leden zelfservice waarderen. We hebben geen enkele daling in de algehele tevredenheidsbeoordeling waargenomen sinds we Answer Bot hebben geïmplementeerd. Onze beoordeling ligt rond 94-96 procent sinds we Answer Bot in gebruik hebben genomen. Dit is fantastisch nieuws voor ons.”

– Trent Hoerman, Programs Manager