Zendesk Benchmark: hoe snelgroeiende digitale bedrijven kunnen innoveren en opschalen

Grote ondernemingen die de stap naar de digitale technologie al hebben gezet, krijgen met een unieke reeks kansen en uitdagingen te maken. Vaak zijn deze bedrijven al vanaf het eerste uur digitaal en zijn zij tevreden met hun supportsoftware die zij als platform gebruiken en met apps, API’s en integraties uitbreiden. En dat is een voordeel gezien de extreem hoge ticketvolumes die zij verwerken en het feit dat hun klanten een moeiteloze supportervaring verwachten.

Op basis van gegevens van Zendesk Benchmark, onze index met klantenservice-interacties van meer dan 45.000 bedrijven wereldwijd die Zendesk gebruiken en die door crowdsourcing tot stand is gekomen, hebben wij ontdekt hoe leiders op het gebied van klantervaring zich onderscheiden van de rest. Hierdoor kunnen wij grote ondernemingen die digitaal onderlegd zijn en snel groeien de juiste aanbevelingen doen.

Wij hebben deze gids opgesteld om supportteams te helpen die zich het digitale landschap al eigen hebben gemaakt. Deze bedrijven noemen wij ‘de digitale generatie’. Door meer te leren over op gegevens gebaseerde aanbevolen werkwijzen die geschikt zijn voor hun unieke profiel, krijgen deze bedrijven inzicht in de belangrijke vervolgstappen die ze kunnen nemen en in hoe zij zich kunnen benchmarken met branchegenoten.

Belangrijkste onderzoeksresultaten:

B2C-bedrijven innoveren het meest
B2C-bedrijven die al vanaf het eerste uur digitaal werken, verkennen en verleggen de grenzen van hun supportsoftware en maken volledig gebruik van een omnichannel benadering, automatiseringen en kunstmatige intelligentie om het hoge volume aan aanvragen te beheren.

Koplopers zijn meesters in het aanpassen van de schaalgrootte
Vanwege hun veeleisende klanten krijgt de digitale generatie te maken met een enigszins lagere klanttevredenheid dan waarmee hun branchegenoten te maken hebben, terwijl het ticketvolume dat ze verwerken meer dan vijf keer zo hoog is.

Vertrouw op selfservice om tickets te voorkómen
De digitale generatie heeft twee keer zo veel artikelen in zijn helpcenter staan en het selfservicepercentage ligt twee keer hoger dan dat van bedrijven die net hun eerste stappen op het digitale pad zetten.

Richt u op betrouwbaarheid in alle geledingen van de klantervaring
Koplopers reageren zes keer sneller en lossen tickets vier keer sneller op doordat zij gebruikmaken van geavanceerde functies en de workflow van agenten verbeteren.