Zendesk Benchmark: hoe gevestigde bedrijven winnen met de digitale transformatie

Wanneer klanten met bedrijven spreken, willen ze dat via dezelfde digitale kanalen doen als waarmee zij met familie en vrienden communiceren. En zij verwachten dat de ervaring moeiteloos verloopt. Deze verwachting is slechts één aspect van de digitale disruptie die de manier van zakendoen van gevestigde ondernemingen ingrijpend verandert. De belangen zijn nog nooit zo hoog geweest, met name omdat nieuwe spelers op de markt het zich snel ontwikkelende digitale landschap al vroeg eigenmaken.

Op basis van gegevens van Zendesk Benchmark, onze index met klantenservice-interacties van meer dan 45.000 bedrijven wereldwijd die Zendesk gebruiken en die door crowdsourcing tot stand is gekomen, hebben wij ontdekt hoe leiders op het gebied van klantervaring zich onderscheiden van de rest. Hierdoor kunnen wij grote ondernemingen aanbevelingen doen die hun helpt bij de modernisering van hun klantencontacten.

Wij hebben deze gids opgesteld voor grote bedrijven die zich in een vroeg stadium van hun digitale transformatie bevinden. Deze bedrijven noemen wij ‘digital transformers’. Door meer te leren over op gegevens gebaseerde aanbevolen werkwijzen die geschikt zijn voor hun unieke profiel, krijgen deze bedrijven inzicht in de belangrijke vervolgstappen die ze kunnen nemen en in hoe zij zich kunnen benchmarken met branchegenoten.

Belangrijkste onderzoeksresultaten:

Lever een consistente klantervaring. Koplopers in de groep met digitale transformers lossen vragen van klanten vijf keer sneller op en hebben een klanttevredenheidsscore die vijf procent hoger ligt dan die van al hun branchegenoten.

Beschouw uw supportoplossing als platform. Koplopers in de groep met digital transformers importeren en exporteren gegevens in en uit hun supportsoftware met behulp van apps, integraties en API’s, zodat agenten niet herhaaldelijk van context hoeven te wisselen.

Leeftijd is niet alles. Tal van jonge bedrijven werken aan de modernisering van hun supportactiviteiten, terwijl diverse gevestigde bedrijven het digitale landschap al in de vingers hebben.

Gevestigde B2C-bedrijven lopen het risico achterop te raken. De meeste gevestigde B2C-bedrijven vallen bij de belangrijkste metingen onder de mediaan, wat erop wijst dat zij dringend behoefte hebben aan een digitale transformatie.