Zendesk heeft vandaag de overname aangekondigd van Ultimate, een toonaangevende aanbieder van serviceautomatisering, en zal daarmee het meest complete AI-aanbod voor klantervaring (CX) op de markt brengen.
De nieuwste gegevens uit CX Trends tonen aan dat de ongekende vraag naar AI de snelheid en frequentie van klantbetrokkenheid opdrijft. In dit nieuwe tijdperk van AI-gedreven CX kunnen AI-supportmedewerkers verdergaan dan de traditionele botmogelijkheden om merken te helpen om service om te zetten in een concurrentievoordeel.
Zendesk en Ultimate samen bieden bedrijven de flexibiliteit en controle om problemen op hun manier op te lossen, of het nu gaat om volledig autonome AI-supportmedewerkers, workflowautomatisering of menselijke hulp. Voor menselijke supportmedewerkers betekent dit dat ze meer tijd kunnen besteden aan het opbouwen van relaties, het oplossen van complexe problemen en het toepassen van eerstelijns klantexpertise om strategische partners in het bedrijf te worden.
"AI is de toekomst van CX en de volgende generatie AI-supportmedewerkers zijn niet alleen een tool, maar een noodzakelijke en fundamentele verschuiving in hoe bedrijven met hun klanten zullen omgaan," zegt Tom Eggemeier, CEO van Zendesk. "Met Ultimate helpen we onze klanten een nieuwe norm te bepalen, waarbij AI-supportmedewerkers klanten snel en moeiteloos de support geven die ze nodig hebben. Dit betekent dat menselijke supportmedewerkers zich kunnen richten op waar ze goed in zijn: het opbouwen van relaties, het oplossen van complexe uitdagingen en het toepassen van innovatie en creativiteit om bedrijven vooruit te helpen."
"Onze missie was altijd om bedrijven te helpen AI te gebruiken om goede support te leveren. We hebben gezien dat 99 procent van de CX-organisaties die AI gebruiken permanent overstappen op een hybride aanpak van menselijke en AI-supportmedewerkers," zegt Reetu Kainulainen, CEO en medeoprichter van Ultimate. "Als onderdeel van Zendesk hebben we nu de schaal om deze transformatie voor elk bedrijf te stimuleren."
De AI-supportmedewerkers van Ultimate automatiseren tot wel 80 procent van de supportaanvragen. Ze maken gebruik van elke kennisbron en bieden volledige aanpasbaarheid om zelfs de meest geavanceerde use cases op te lossen. Het automatiseringsplatform integreert met elk backendsysteem en biedt robuuste analyses en rapporten. Met de overname van Ultimate biedt Zendesk AI-supportmedewerkers met uitgebreide intelligentie die niet alleen reactieve, maar ook proactieve probleemoplossers zijn, als aanvulling op menselijke expertise.
"Traditionele chatbots zijn geweldig in het vervullen van de basisbehoeften op het gebied van CX. AI-supportmedewerkers kunnen slimmer en betrouwbaarder zijn en nauwkeurige ondersteuning bieden," zegt Daniel Newman, CEO van The Futurum Group. "Met Ultimate is Zendesk goed gepositioneerd om AI-supportmedewerkers te bieden die geavanceerde en complexe use cases op het gebied van service kunnen aanpakken en problemen van klanten kunnen helpen oplossen met personalisatie, snelheid en dynamische responsiviteit."
Deze overname bouwt voort op de lancering van Zendesk AI, het snelst geadopteerde product in de geschiedenis van het bedrijf. Met Zendesk AI, Ultimate en de AI-gedreven Workforce Engagement Management-oplossingen van het bedrijf, biedt Zendesk het enige complete CX-platform dat klantervaringen verbetert, servicekwaliteit beheert en bedrijfsgroei versnelt.
Ga voor meer informatie over Ultimate naar ultimate.ai.
