Zendesk heeft vandaag aangekondigd dat de overname van Klaus, het toonaangevende AI-gedreven kwaliteitsbeheerplatform, is afgerond. De overname van Klaus is de nieuwste toevoeging aan de bestaande WEM-oplossingen van het bedrijf, waaronder Tymeshift, een moderne tool voor personeelsbeheer die exclusief voor Zendesk is gebouwd.
"Beheer van personeelsbetrokkenheid is de sleutel om niet alleen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar deze zelfs te overtreffen. Een traditionele tevredenheidsscore vertelt je niet alles wat je moet weten. Het vertelt je niet waar er tekortkomingen zijn in je service, of waar er mogelijkheden zijn voor coaching en aanvullende training voor je supportteams," zegt Adrian McDermott, chief technology officer van Zendesk. "Met Klaus als onderdeel van ons WEM-portfolio kunnen we bedrijven voorzien van de beste AI-gedreven geautomatiseerde kwaliteitsgarantie op de markt. Door ondersteuning automatisch te beoordelen met behulp van AI om tekortkomingen vast te stellen en te verhelpen, geeft AutoQA bedrijven 100 procent dekking van hun klantgesprekken en een duidelijk beeld van punten om te verbeteren, terwijl de belasting van handmatige beoordeling wordt weggenomen."
"Met Klaus als onderdeel van ons WEM-portfolio kunnen we bedrijven voorzien van de beste AI-gedreven geautomatiseerde kwaliteitsgarantie op de markt."
Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk
"Nu AI de snelheid en frequentie van klantbetrokkenheid opdrijft, kan alleen AI-gedreven QA bedrijven helpen om gelijke tred te houden met de stijgende verwachtingen van de klant," zegt Kair Käsper, medeoprichter van Klaus. "Terwijl de meeste QA-software slechts tot 5 procent van de CX-interacties kan beoordelen, automatiseert Klaus QA in 100 procent van de klantenservice-interacties. Het gebruikt AI om patronen te identificeren, problemen te voorspellen en oplossingen voor te stellen, waardoor het een essentieel hulpmiddel is dat de kwaliteit van de service verbetert, de klantervaring verrijkt en uiteindelijk de reputatie van de organisatie verbetert en het succes vergroot."
Nu digitale supportmedewerkers meer servicevragen oplossen zonder menselijke interactie, is een QA-oplossing die de prestaties van zowel menselijke als digitale supportmedewerkers analyseert cruciaal voor het handhaven van kwaliteitscontrole en het leveren van de best mogelijke klantenservice. Klaus lokaliseert conversaties met een positief of negatief sentiment, identificeert uitschieters, klantverloop-risico, escalaties en follow-ups in alle gesprekken, zelfs die gevoerd zijn door uitbestede teams. Het detecteert tekortkomingen in de kennis en mogelijkheden voor coaching die kunnen worden gebruikt om de prestaties en productiviteit van supportmedewerkers te verbeteren, wat allemaal leidt tot een hogere klanttevredenheid.
"We werken al meer dan acht jaar met Zendesk en bijna twee jaar met Klaus, dus deze overname is een spannende stap in de richting van het creëren van een steeds meer gestroomlijnd proces voor onze interne kwaliteitsbeoordeling," zegt Sophie Elgar, training and quality manager, Liberty London. "Als luxemerk streven we ernaar om uitzonderlijke service te bieden en onze samenwerking met Zendesk helpt ons om dat te realiseren."
"Zendesk met Klaus toont een uniek vermogen om altijd automatisch kwaliteitsgarantie te bieden," zegt Daniel Newman, CEO, The Futurum Group. "Op deze manier kunnen bedrijven niet alleen de punten identificeren waar CX-teams verbeteringen kunnen aanbrengen, maar ook punten waarvoor een bedrijf gestructureerde processen mist. Dit biedt veel kansen voor klanten van elk formaat."
Om meer te weten te komen over de visie van Zendesk over AI-gedreven WEM, kom je naar Relate in Las Vegas, 16-18 april.
