Klantervaring: wat gisteren bijzonder was, is vandaag heel normaal

Waarom concurreren bedrijven steeds vaker op het gebied van klantervaring? Bedenk je eens hoe hoog disruptieve merken zoals Uber en Amazon de lat hebben gelegd — we zijn allemaal ingesprongen op innovatieve concepten zoals vervoer op aanvraag en levering op dezelfde dag alsof ze al tientallen jaren bestaan, wat bewijst dat klanten niets tegen verandering hebben wanneer dat resulteert in meer gemak.

Zijn we verwend geworden? Wellicht, maar bedrijven kunnen niet ontkennen dat CX een enorme impact heeft op de moderne consument. Deze is sneller geneigd om elke interactie die hij met een bedrijf heeft te vergelijken met de beste klantervaring die hij ooit heeft gehad, zelfs als die bedrijven op een totaal ander terrein actief zijn. Uit ons jaarlijkse Benchmark-rapport, waarin 45.000 bedrijven over de hele wereld werden geanalyseerd, bleek dat 46 procent van de klanten toegeeft hogere verwachtingen te hebben en dat 59 procent van de supportagenten dit ook onderkent.

Hoewel het misschien oneerlijk lijkt een on-demand service te vergelijken met zoiets als het wachten bij het ophalen van je rijbewijs, moet elk bedrijf overwegen hoe voortdurend betere klantervaringen kunnen worden geleverd die kunnen concurreren met wat toonaangevende merken vandaag de dag bieden. Ze moeten beseffen hoe ze de snelheid, het gemak en de personalisatie kunnen leveren waar klanten naar op zoek zijn — maar eerst moeten ze de technologie vinden die daarvoor kan zorgen.

Een meer holistische aanpak

Wanneer bedrijven proberen betere klantervaringen te creëren, is het grootste obstakel waar ze vaak op stuiten de gedateerde technologie. Oudere CRM-systemen voor klantrelatiebeheer zijn niet in staat tot het behandelen van enorme hoeveelheden klantgegevens uit verschillende bronnen, waardoor waardevolle informatie blijft hangen op de plaats waar interacties plaatsvinden en niet aan andere relevante gegevenspunten wordt gekoppeld.

Kijk eens naar het concept van omnichannel klantenservice. Traditioneel kunnen klanten verschillende kanalen gebruiken wanneer ze op zoek zijn naar support, zoals een live chatgesprek gevolgd door een telefoongesprek. Elke interactie bevatte waarschijnlijk relevante informatie, maar als de supportkanalen beide door een andere agent werden afgehandeld, kunnen er twee verschillende inzichten in het probleem van de klant bestaan. Bij omnichannel support worden relevante gegevenspunten van verschillende supportkanalen allemaal vastgelegd in één supportticket, waardoor een volledig beeld wordt geboden van de vraag van een klant.

Pas dit idee nu toe in bredere zin, waarbij een bedrijf in staat zou zijn om relevante gegevenspunten uit alle bronnen te halen die voor de klant belangrijk worden geacht. Een hardwarefabrikant zou IoT-sensoren kunnen gebruiken om te rapporteren over de status van zijn product, of de online service van een retailer zou kunnen weten of een klant een interactie in de winkel heeft gehad met betrekking tot een aankoop. Daarbij worden gegevenspunten verbonden op een manier die gunstig is voor de klantervaring, omdat een volledig inzicht wordt geboden in hoe de klant interactie heeft gehad met het bedrijf.

Een compleet beeld van de klant krijgen is niet altijd eenvoudig met oudere CRM-systemen, die ontwikkelaars vaak beperken door eigen gegevensmodellen en programmeertalen. Veel moderne tools maken gebruik van technologie die verschilt van oudere CRM’s, wat betekent dat als bedrijven een holistische en meer toekomstbestendige aanpak van CX willen hanteren, ze meer flexibiliteit nodig hebben van hun CRM-systemen.

Uitvinden wat belangrijk is

Zelfs als je over de juiste systemen en tools beschikt, kan het moeilijk zijn om te weten welke stukjes klantgegevens de moeite waard zijn om vast te leggen. Het juiste antwoord is: je weet het niet totdat je het probeert.

Organisaties die zichzelf toestaan om te experimenteren en innoveren hebben de meeste potentie om de ervaringen van hun klanten te verbeteren. Het kan bijvoorbeeld gaan om het kwantificeren van interacties, zoals wachttijden voor de klant en responstijden van de agent, of het uitproberen van native en sociale messaging op basis van het voorkeurskanaal van hun klanten. Omdat de verwachtingen van klanten veranderen, zijn het de organisaties die zorgen dat ze flexibel zijn door verschillende benaderingen die voorop blijven lopen.

We hebben het gezien met bedrijven die hebben geëxperimenteerd met proactieve betrokkenheid—het contact opnemen met klanten via een gepersonaliseerde interactie en hen helpen voordat ze weten dat ze ondersteuning nodig hebben. Deze bedrijven verbinden klantgegevensbronnen met belangrijke inzichten, zoals het tijdstip waarop klanten het liefst interactie hebben of de status van een bestelling, om een gepersonaliseerd bericht te maken. Door het volgen van een strategische aanpak op basis van gegevens, zijn ze in staat om relevante informatie te leveren en hun berichtenstrategie voortdurend te optimaliseren met specifieke inzichten over wat er wel en niet werkt. We hebben vastgesteld dat 90 procent van de klanten een positieve of neutrale indruk heeft van proactieve benadering, vooral wanneer bedrijven zinvolle berichten creëren die zijn gebaseerd op relevante klantgegevens.

Bouwen aan het bijzondere van vandaag

Het creëren van ervaringen die kunnen concurreren met de topmerken van vandaag, betekent dat je moet doen wat zij doen: alle mogelijke aspecten die voor klanten van belang zijn in overweging nemen en mogelijkheden vinden om te innoveren. Het vergt aanhoudend doorzettingsvermogen en optimalisatie, maar organisaties kunnen het gemakkelijker maken voor hun CX-leiders en ontwikkelaars door de juiste technologie in huis te hebben. Het is moeilijk te zeggen hoe de verwachtingen van klanten in de toekomst zullen veranderen, maar de gegevens suggereren dat de lat alleen maar hoger zal komen te liggen.