5 min read
De voordelen van het hebben van een supportcommunity
Door Nicole Saunders, Manager, Community Engagement
Laatst gewijzigd 24 juni 2019
De meeste bedrijven begrijpen de waarde die het maken van een gids vol nuttige supportartikelen met zich meebrengt, maar het hosten van een branded supportcommunity wordt nog steeds vaak gezien als ‘leuk om erbij te hebben’, in plaats van iets wat noodzakelijk is.
Er zijn veel verrassende voordelen verbonden aan het hosten van een branded supportcommunity. Hier zijn slechts enkele manieren waarop een community een positieve invloed kan hebben op klanttevredenheid, productinnovatie en je bedrijfsresultaat.
Maak gebruik van de beste ideeën, ongeacht waar ze vandaan komen, of ze nu afkomstig zijn van klanten, agenten of productexperts
Community’s zijn geweldige plaatsen waar klanten vragen kunnen stellen en ideeën kunnen uitwisselen over complexe onderwerpen die niet alleen door het bedrijf kunnen worden beantwoord maar even zo goed door branchegenoten. Dit soort crowdsourcing is bijzonder waardevol omdat het een verscheidenheid aan perspectieven kan bieden, afkomstig van degenen die interessante dingen doen met je product tot nieuwe klanten die net van start zijn gegaan.
De uiteenlopende informatie, ervaringen en invalshoeken die dit publiek met je deelt, kunnen andere gebruikers helpen bij het vinden van oplossingen die op het eerste gezicht misschien niet voor de hand liggen. Community’s zijn ongeveer net zo klantgericht als supportafdelingen zelf zijn, zodat klanten hun ervaringen op een boeiende manier kunnen delen met elkaar en met je bedrijf.
Zendesk-klant Wrike merkte dat support vanuit hun community waardevolle gegevens opleverde voor hun support- en productteams. Door aandacht te besteden aan de gesprekken die in hun community plaatsvinden en deze te evalueren, heeft het bedrijf inzicht gekregen in productontwikkelingen waar klanten naar uitkijken. Op basis van die feedback hebben zij de roadmap voor hun product verbeterd. Door een eigen community te hebben, krijg je gemakkelijker inzicht in de feedback van je klanten en ga je er gemakkelijker over met ze in gesprek.
Bouwen aan betere content met behulp van je community
Je gebruikers laten het je weten als een artikel niet nuttig is of een artikel hun vraag niet volledig beantwoordt. Ze zullen dit jou en de wereld waarschijnlijk via de community vertellen. Dit is eigenlijk een geweldige kans om hun feedback in te zetten en bestaande content te verbeteren. Door de community te volgen en naar hun zorgen en problemen te luisteren, kun je de bestaande documentatie verbeteren en een betere klantervaring voor ze creëren.
Supportteams kunnen ook leden van de community inzetten om content te genereren. Bij Zendesk nodigen we regelmatig medewerkers uit om hun eigen tips en trucs op te schrijven en artikelen te publiceren over onderwerpen waar ze deskundig in zijn. Zo krijgen zij erkenning van de community terwijl ze de supportdocumentatie die je aanbiedt verder uitbouwen.
Hier zijn enkele voorbeelden van tips en trucs die wij in de Zendesk-community hebben aangetroffen:
- In twee eenvoudige stappen video’s in Helpcenter-artikelen insluiten (in het Engels) door Wes Drury
- Tip: hoe stel je een herinnering in op een ticket? (in het Engels) door Colin Piper
- Verhoog je klanttevredenheid met smileys (in het Engels) door Andrew J
- Hoe kun je de bannerafbeelding van je Zendesk Helpcenter voor elke taal wijzigen? (in het Engels) door Trapta
- Maken, markeren en publiceren met Knowledge Capture (in het Engels) door Daniel Cooper
Stel een solide vraagbaak in die antwoord kan geven op vragen van veel klanten tegelijk
Wanneer gebruikers of agenten vragen beantwoorden in een supportcommunity, helpen ze bij het aanleggen van een door gebruikers gegenereerde kennisbank vol met informatie die voor anderen nuttig is. Deze mogelijkheid om veel gebruikers tegelijk te bereiken, kan bijzonder nuttig zijn bij nieuwe problemen, nieuwe functies of productupdates, omdat klanten vaak veel feedback of soortgelijke vragen hebben. Slimme bedrijven integreren behulpzame antwoorden op veelgestelde vragen beslist in hun officiële kennisbank.
Zendesk-klant Coursera merkte op dat hun communityforums een deel van het zware werk van hun supportteam overnamen. Michael Robichaud, Manager of Support Products bij Coursera, zegt hierover: "De forums zijn een transparante, open plek waar mensen problemen of vragen over het product kunnen bespreken. Zij gebruiken de community als bron van informatie in plaats van dat ze vertrouwen op 1-op-1 support, wat soms gewoon meer tijd kost."
Weet wat je klanten zeggen en zorg ervoor dat ze de juiste informatie krijgen
Laten we eerlijk zijn, als klanten online over je product willen praten, vinden ze vast wel een plek om dat te doen. Ze wenden zich vaak tot sociale media of forums van derden, wat een voedingsbodem kan zijn voor vooroordelen of slecht advies. Ook kunnen ze gesprekken voeren die je waarschijnlijk wilt volgen op plaatsen die moeilijker te ontdekken zijn.
Door je klanten een forum te bieden om deze discussies te voeren, kun je zien wat ze zeggen en hun uitspraken actief modereren om ervoor te zorgen dat de juiste informatie wordt gedeeld en dat er op de juiste informatie wordt gereageerd. Klanten zullen deelname van het bedrijf aan deze gesprekken op prijs stellen en dit kan de juiste toon zetten voor anderen om te volgen.
Stuur je community gemakkelijk naar de juiste resources
Als je bedrijf resources zoals een kennisbank of Help-artikelen aanbiedt, kan de community een fraaie plek zijn om deze in de juiste context te delen. Klanten met vragen of discussies kunnen naar de juiste resources worden gestuurd, via links of door de content zelf te delen, zodat klanten over de antwoorden beschikken die ze zoeken. Het is een geweldige kans om ze vertrouwd te maken met je beschikbare selfservice-support en feedback te krijgen over hoe effectief deze is.
En als extra bonus: als je selfservice-support op de voorgrond treedt, stijgt de SEO-waarde ervan. Dit betekent dat je Help-artikelen en de discussies in de community gemakkelijker te vinden zijn via Google. Supportteams kunnen hier gebruik van maken door Help-artikelen te koppelen aan discussies in de community en bij te dragen aan het voeren van gesprekken met nuttige oplossingen.
Dit zijn slechts enkele van de vele voordelen van het hosten van een branded community voor je bedrijf. We nodigen je uit om de Zendesk-community te bezoeken en vragen te stellen over deze blog of andere aspecten van het beheren van een community of hoe je je eigen branded supportcommunity kunt opzetten.
